コールセンター スキル

昨年コロナの影響によりコールセンターの電話交換の仕事をしております。頭の回転が早いことから仕事を共にする管理者SVの仕事力が本当に素晴らしく感動の毎日で、コールセンター SVスキルはどのように身につけて行くのか気になりました。SV全員が高学歴なのかは分かりません。私は限りなく頭が悪く、電話をかけてきた人の話が中々理解出来なかったり、汲み取れなかったりすることもあります。 SVの方に電話を変わってもらうと何事も無かったかのように終話します。 コールセンターSVに必要なスキルの付け方を教えて下さい。またクレーム対処法もお願いします。