【重要】本日より「取引のキャンセル」の仕組みが新しくなりました

2019.11.28

2019/11/29 14:00追記：iOS版アプリにおきまして、AppStoreの反映遅延の発生によりアップデートいただけませんでしたが、こちらの遅延が解消し、現在は最新版アプリへアップデートいただけます。iOSをご利用の方は本ニュース末尾のリンクより最新版へのアップデートをお願いいたします。

いつもココナラをご利用いただきありがとうございます。

11/20（水）のニュースで予告しておりました、「取引のキャンセル」の仕組みの変更について、本日システム反映が完了しました。
このため、本日よりテキスト・ビデオチャットサービスでは、「取引のキャンセル」が以下の新しい仕組みに変更されております。（電話相談サービスについては、変更はございません）

・キャンセルリクエストを申請し、相手がトークルームで「合意」を選択した場合、または24時間以内に相手が「差し戻し」を選択しなかった場合に、キャンセルが成立します。

・キャンセル理由の内容によって、評価の入力ができたり、システムで自動的に評価が入力されるようになります。

アプリをご利用の場合は、最新版へのアップデートをお願いいたします。詳細な仕様については、以下をご覧ください。

１．取引のキャンセル方法について

取引を手動でキャンセルするには、トークルームからキャンセルリクエストの申請が必要です。

トークルーム最下部にある「この取引をキャンセルリクエストする」から申請画面を開き、「キャンセル理由」を選択して詳細を入力することで、キャンセルリクエストを申請できます。

申請後に、相手がトークルームで「合意」を選択した場合、または24時間以内に相手が「差し戻し」を選択しなかった場合に、キャンセルが成立します。

選択できるキャンセル理由は、以下の通り出品者と購入者でそれぞれ異なります。

出品者が選択できるキャンセル理由

	キャンセル理由	例	表示条件
1	誤って重複購入された	誤操作で購入者が同じサービスを購入してしまった。	同一サービスが重複して購入されている場合
2	別のサービスへ振り替えすることになった	出品者が他に出品しているサービスの方がニーズとマッチしているため、購入を振り替えることになった。	当事者同士で他のトークルームがオープンしている場合
3	購入者と連絡がつかない	購入者に質問を送っても返信がなく、出品者が作業を進められない。	購入者の最後のメッセージから4日間以上経過している場合
4	購入者の都合で取引が継続できなくなった・事前条件の確認不足・金銭的な支払い不能・ニーズがなくなり納品不要	購入者起因の理由により、取引の継続が困難になった。（例：購入前にサービスページを十分に確認していなかったなど）	常時選択可能
5	出品者の都合で提供できなくなった	出品者起因の理由により、サービス提供が困難になった。
6	スケジュールの折り合いがつかない	納品日が購入者の利用予定日に合わないと判明した。
7	提供内容の期待値が一致しない	購入者の求める内容と出品者の提供できる内容に差があった。
8	その他トラブル	予期せぬトラブルで、出品者・購入者ともに取引を継続できなくなった。

購入者が選択できるキャンセル理由

	キャンセル理由	例	表示条件
9	出品者と連絡がつかない（※）	出品者に連絡しても返信がなく、取引を継続できない。	出品者の最後のメッセージから4日間以上経過している場合

※こちらのキャンセル理由で、購入者の方からキャンセルリクエストが申請された場合は、申請後24時間以内に出品者の方からトークルームへのメッセージがない場合、キャンセルが自動的に成立します。

システムによる自動検知（自動キャンセル）

	キャンセル理由	例
10	初回48時間経過自動キャンセル	購入から48時間以内に出品者からメッセージが送られない。

２．キャンセル成立後の評価入力について

取引のキャンセルが成立した場合、以下表の通り「選択したキャンセル理由」や「自動キャンセルかどうか」によって評価入力の有無・対象・内容が異なります。

これらは「各ケースにおいて過失・不備があった側のみが評価される対象になる」という原則に基づいて設定しております。

	キャンセル理由	評価する人	評価される人	評価内容
1	誤って重複購入された	出品者	購入者	以下を任意で入力・総合評価・評価コメント・非公開評価
2	別のサービスへ振り替えすることになった	--	--	--
3	購入者と連絡がつかない	--	購入者	総合評価に自動で星1がつく
4	購入者の都合で取引が継続できなくなった・事前条件の確認不足・金銭的な支払い不能・ニーズがなくなり納品不要	出品者	購入者	以下を任意で入力・総合評価・評価コメント・非公開評価
5	出品者の都合で提供できなくなった	購入者	出品者
6	スケジュールの折り合いがつかない	双方	双方
7	提供内容の期待値が一致しない
8	その他トラブル
9	出品者と連絡がつかない	--	出品者	総合評価に自動で星1がつく
10	初回48時間経過自動キャンセル	--	出品者	総合評価に自動で星1がつく

３．アプリご利用の方へ：最新版へのアップデートを！

アプリで本機能をご利用いただくには、最新版の「ココナラアプリ」が必要です。
以下のURLよりアプリを最新版に更新いただいた上でご利用ください。

▼ 「iOS」をご利用の方はこちら
https://itunes.apple.com/jp/app/id944884603

▼ 「Android」をご利用の方はこちら（Google Play）
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.coconala.android.portal&hl=ja

４．みなさまへのお願い

取引上のトラブルやそれに伴うキャンセルを防ぐため、ココナラではルールとマナーを定めています。
ココナラでのサービスの購入・出品にあたっては、特に以下の点について改めて確認いただき、ご注意ください。

購入者の方へ

・サービスを購入される前には、「サービス内容」「購入にあたってのお願い」などサービスページの内容は必ずすべてお読みください。問題ないことを確認の上で、購入いただきますようお願いいたします。
・サービスページをお読みいただいた上で、依頼したい内容で提供してもらえそうか不明な場合は、事前に出品者の方にダイレクトメッセージでご確認ください。

出品者の方へ

・購入者の方との認識ずれを生まないためにも、サービスページには「対応範囲」（このサービスでできること・できないこと）「納品形式」「納期」などを必ず明記いただきますようお願いいたします。
・「複数の案件が集中して混み合っていて、通常よりも納品まで時間がかかる」などの場合は、お届け予定日の更新やスケジュール欄への入力をお願いします。

どうぞ今後ともココナラをよろしくお願いいたします。