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「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」というのは格言のようになっています。つまり、対応の仕方とスピードで、会社の本質がわかるということです。間違った商品を発送したら、返送料を負担しておしまい？　それとも、何も言わなくても翌日配送で正しい商品を送ってくるでしょうか？　対応にどの程度の時間がかかったでしょうか？また、各企業がインターネットのネガティブなレビューにどのように返答するかも、大きな違いを生み出すことがわかっています。大手世論調査会社ハリスの調べによると、否定的な書き込みをして相手企業から返事をもらった人の18％が、その会社のロイヤル顧客となり、それ以降も買い物をしています。さらに、返事をもらった消費者の7割近くが評価を改め、元の書き込みを削除したり、新たにポジティブな書き込みをしたりしています。ツイッター（X）、フェイスブック、ブログ、レビューサイト、自社のサポートフォーラムなど、あなたの顧客が書き込みをする場所を常に監視し、クレーム顧客に対しては迅速に建設的に対応しよう。相手を言い負かそうとしてはいけない。顧客を怒らせると、憎悪と敵意を生じさせてしまいます。サラリと、かつ誠実に謝り、顧客に負担をかけない解決方法を提案しましょう。そうすれば顧客をつなぎ止めるだけでなく、他の多くの閲覧者にもアピールする機会となります。『脳科学マーケティング 100の心理技術』ロジャー・ドゥーリー　より「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」なんて固いお言葉ですが・・・、孫子の『兵法』の中に出てくる教訓を誰にでも分かりやすく説明した名言「ピンチはチャンス」と言うのはよく聞き

今日もブログをご覧いただきありがとうございます。今日は「ネット・プロモーター経営」について書きます。「ネット・プロモーター経営」という言葉は聞きなれない言葉かもしれませんが、フレデリック・F・ライクヘルドが「ネット・プロモーター経営」（プレジデント社）という本を出しています。ライクヘルド氏は、ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターで顧客ロイヤルティに関するビジネス戦略の第一人者です。売上を増やすにはどうすればいいのでしょうか？新規顧客の開拓を行う必要があると言われますが、「今いる顧客が長く買い続けてくれれば長い目で見ればその顧客からの売上は増えていく」のは明らかで、今の顧客を放置して新規顧客の開拓ばかりに目を向けるのは間違っています。新しい顧客を見つけることも大切ですが、もっと大切なのは今の顧客を大事にすることなのです。しかし、解約せずに売上があっても「良い売上」と「悪い売上」があります。「良い売上」というのは、満足した顧客が繰り返し購入することで生まれる売上です。一方「悪い売上」というのは、不満を抱いている顧客が仕方なく買うことで生まれる売上です。「他に代わりがないから仕方なく買っている」「解約したいが面倒で続けている」といったものです。この場合、他に良いサービスが現れるとすぐにそちらに乗り換えられてしまいます。 ライクヘルド氏は、顧客ロイヤルティを具体的に把握するＮＰＳ（ネットプロモータースコア）という方法を提唱しています。 １．ＮＰＳと顧客満足度調査との違い 　顧客満足度を把握するためによく顧客満足度調査が行われます。顧客満足度を１００点満点で把握するアンケートです。