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今日もブログをご覧いただきありがとうございます。今日は「ネット・プロモーター経営」について書きます。「ネット・プロモーター経営」という言葉は聞きなれない言葉かもしれませんが、フレデリック・F・ライクヘルドが「ネット・プロモーター経営」（プレジデント社）という本を出しています。ライクヘルド氏は、ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターで顧客ロイヤルティに関するビジネス戦略の第一人者です。売上を増やすにはどうすればいいのでしょうか？新規顧客の開拓を行う必要があると言われますが、「今いる顧客が長く買い続けてくれれば長い目で見ればその顧客からの売上は増えていく」のは明らかで、今の顧客を放置して新規顧客の開拓ばかりに目を向けるのは間違っています。新しい顧客を見つけることも大切ですが、もっと大切なのは今の顧客を大事にすることなのです。しかし、解約せずに売上があっても「良い売上」と「悪い売上」があります。「良い売上」というのは、満足した顧客が繰り返し購入することで生まれる売上です。一方「悪い売上」というのは、不満を抱いている顧客が仕方なく買うことで生まれる売上です。「他に代わりがないから仕方なく買っている」「解約したいが面倒で続けている」といったものです。この場合、他に良いサービスが現れるとすぐにそちらに乗り換えられてしまいます。 ライクヘルド氏は、顧客ロイヤルティを具体的に把握するＮＰＳ（ネットプロモータースコア）という方法を提唱しています。 １．ＮＰＳと顧客満足度調査との違い 　顧客満足度を把握するためによく顧客満足度調査が行われます。顧客満足度を１００点満点で把握するアンケートです。

はじめに近年、顧客との長期的な関係構築を重視する「ファンマーケティング」が注目を集めています。従来のマーケティングとは異なり、短期的な売上拡大ではなく、顧客との深い絆を育むことで、ブランドの持続的な成長を目指す戦略です。ファンマーケティングとは？ファンマーケティングとは、企業やブランドが、製品やサービスに対して愛着や信頼を持つ「ファン」を育成し、そのファンとの関係性を強化することで、長期的な売上向上やブランド価値向上を目指すマーケティング手法です。ファンマーケティングの重要性現代社会は情報過多であり、消費者は信頼できる情報を求めています。ファンマーケティングは、ファンによる自発的な情報拡散や口コミを通じて、信頼性の高い情報発信を実現します。また、ファンとの深い関係性は、顧客ロイヤルティを高め、長期的な売上向上に貢献します。ファンマーケティングの具体的な手法SNSを活用したコミュニケーション:・ターゲット層に合わせたプラットフォームを選定し、有益な情報やイベント情報を発信する。・視覚的に訴求力の高いコンテンツ（写真、動画、インフォグラフィックなど）を活用する。・顧客からの質問や相談に丁寧に回答し、双方向のコミュニケーションを促進する。オンライン・オフラインイベントの開催:・顧客同士やブランド担当者が交流できる場を設ける。・イベントの様子や参加者の声をSNSで発信し、参加者の満足度を高め、新たな参加者を呼び込む。顧客コミュニティの形成:・オンラインフォーラムやグループを作成し、顧客同士が情報交換や相互支援を行える場を提供する。・顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善

「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」というのは格言のようになっています。つまり、対応の仕方とスピードで、会社の本質がわかるということです。間違った商品を発送したら、返送料を負担しておしまい？　それとも、何も言わなくても翌日配送で正しい商品を送ってくるでしょうか？　対応にどの程度の時間がかかったでしょうか？また、各企業がインターネットのネガティブなレビューにどのように返答するかも、大きな違いを生み出すことがわかっています。大手世論調査会社ハリスの調べによると、否定的な書き込みをして相手企業から返事をもらった人の18％が、その会社のロイヤル顧客となり、それ以降も買い物をしています。さらに、返事をもらった消費者の7割近くが評価を改め、元の書き込みを削除したり、新たにポジティブな書き込みをしたりしています。ツイッター（X）、フェイスブック、ブログ、レビューサイト、自社のサポートフォーラムなど、あなたの顧客が書き込みをする場所を常に監視し、クレーム顧客に対しては迅速に建設的に対応しよう。相手を言い負かそうとしてはいけない。顧客を怒らせると、憎悪と敵意を生じさせてしまいます。サラリと、かつ誠実に謝り、顧客に負担をかけない解決方法を提案しましょう。そうすれば顧客をつなぎ止めるだけでなく、他の多くの閲覧者にもアピールする機会となります。『脳科学マーケティング 100の心理技術』ロジャー・ドゥーリー　より「企業の進化が問われるのは何か失敗があったとき」なんて固いお言葉ですが・・・、孫子の『兵法』の中に出てくる教訓を誰にでも分かりやすく説明した名言「ピンチはチャンス」と言うのはよく聞き

近年、WebサイトやSNSで「あなたはどのタイプ？○○診断」といった診断コンテンツを目にする機会が増えましたよね。ちょっとした空き時間に気軽に試せる手軽さや、自分自身の隠れた一面を知れる面白さから、多くの人が一度は体験したことがあるのではないでしょうか？実は、この診断コンテンツは企業のマーケティング戦略において、とても高い効果を発揮します。特に、会員登録、商品やサービスの購買につながる効果的な手法として、多くの企業が診断コンテンツを導入しています。それではなぜ、診断コンテンツは人の心を惹きつけ、購買意欲を高めるのでしょうか？その秘密は、心理学でいう「サンクコスト効果」にあります。この記事では、診断コンテンツがどのように人の心理に影響を与えるのか、サンクコスト効果の観点から詳しく解説していきます。診断コンテンツとは？診断コンテンツとは、Webサイトやアプリ、SNSなどでユーザーにいくつかの質問に答えてもらい、その回答に基づいて分析結果を提示するコンテンツです。例えば、みなさんも「あなたの性格診断」や「あなたの恋愛診断」といったものを見たことがあるのではないでしょうか？これらは、ユーザーが質問に答えることで、自分の性格や隠れた一面を知ることができる診断コンテンツです。診断コンテンツの魅力は、なんといってもその手軽さにあります。ちょっとした空き時間に、スマホやパソコンで気軽に試せるものが多く、ゲーム感覚で楽しめるものも多いです。また、自分では気づかなかった意外な一面を知れたり、自分の強みや弱みを理解するのに役立つという点も魅力です。さらに、診断結果はSNSでシェアできるものが多く、友