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ご意見に対しては、正しく回答するだけではダメです。ご意見の内容を個々に分析するのは、回答時には必ず行うはずですが、ご意見のデータを蓄積しその結果を分析し、一つ一つ改善して行く事が必要です。そのため、いただいたご意見をカテゴリー化し集計して行く事が必要です。たとえば、以下のような項目で集計するのがいいでしょう。　➀お褒めのご意見か、苦情なのか、ご提案か　②どの部署に対するものか　③どの職種に対するものか　④施設や設備等に対するものか、接遇などのサービスに関するもの、医療サ　　ービスに対するものか、その他かこのようにカテゴリー化する事で傾向が見えて来ます。どの部署は職員の接遇が出来ていない、清掃が行き届いていない、等々です。また、この蓄積されたデータは公表する事が望ましいと思います。そして、公表するに当たっては医療安全と同じ視点で、特定の部署や職種を非難せず、部署や職種の課題であると共に病院の課題・職員全体の課題として取り組まなければなりません。上記のような形で取り組みが行われ、1年２年３年と続ければ、改善されて事が誰にも見える化し職員の信頼関係も高まり、確実に病院はよくなるはずです。

前回はご意見箱の取り扱いについてザクッと書きましたが、今回からはもっと突っ込んだ内容で、何回かに分けて書いて行きます。今回は、いただいたご意見にどう答えるかです。そんな事は分かっていると思われている方も多いと思いますが、ご意見はいい病院創りの重要なヒントであると同時に、ファン獲得の重要な機会と考え無ければなりません。そのため、次の視点で考える必要があります。⑴ご意見に対する回答は、改善しますとか、今後再発防止に務めますというような、努力姿勢を示すだけで、意見を出した方は答えてもらったという気がしないと思います。耳障りのいい言葉ですが「形式的な返事」と受け止められがちです。⑵ご意見に対する回答は、病院で回答期間などを定め早くお返しする事。仮に1週間以内に答えをお返しするとしたら、1週間以内にお返しをする事。それは患者さまにも分かるようにしておく事も必要です。１週間以内にお返し出来ない場合は、中間でいったんお返しする事。「いただいたご意見は、今後再発防止に向け対策を検討しておりますので、対策についてのご回答はもう少しお時間をいただきますようお願いいたします」と言った感じです。ご意見を受け止めここをこう変えたと伝わる事で、病院への信頼が必ず高まるはずです。⑶ご意見箱の回答の中では病院の宣伝も行い、病院の事を更によく知ってもらうツールにする事。「当院はこういう理念で患者さま中心で、診療に際してはこんなふう努力をしていますが、そんな中でこういったご意見をいただき．．．．．．」とか、「患者間違いの防止をするため、二度呼び、患者ＩＤの確認、等々」と理念をお知らせしたり、日頃どんな工夫をしてい

ご意見箱を設置している病院は多い。病院医療機能評価を受審する事が一つのステータスのようになり、大きく増えた。ご利用者の意見を聞く事は重要であり、その一つの手段として非常に有効な手段である。特に医師に面と向かってものを言う事が難しい病院では、特に有効である。ご意見箱は病院に限らず多くの企業も取り入れている。ちなみにご意見箱へのご意見は、評判のいい病院の方が書き込みが多いようである。それはいい病院には期待が大きく、意見を出せばその意見に応えてくれるという期待が大きいからだ。ご意見箱を設置しているだけではダメである。いただいたご意見に、病院として返答し改善しそれを公開してこそ、ご意見箱が活きてくる。しかし、話は簡単そうであるが、継続して続ける事は難しい。ご意見箱の担当部署を明確にし、回収や回答・公開ルールを定めて取り組んで行かないと続かない。ご意見箱が放置され、開けると数ヶ月前にいただいた意見だったという事も私も経験している。また留意しないといけない事は、院長や看護部長、事務長が知らない間にどこかの部署が勝手に返事を書いて掲示されているという事が無いようにする事である。そこには普段気付かない院内の各部署の問題が表面化しているからである。常にサービスの向上を目指しているのであれば、必ず病院幹部や職員で共有する事が必要である。