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トヨタ自動車が、スポーツ用多目的車（SUV）の「カローラクロス」を国内発売しました。昨年タイで発売して、新興国を中心に販売が好調だったので、日本での発売に踏み切ったようです。30～40歳代のファミリー層を主な顧客として見込んでいます。カローラは1966年に発売、以降大衆車として親しまれてきました。私の記憶では、30年ほど前にカローラⅡというのがありましたが、あれはワゴン車で、SUVではないのね。昔からトヨタといえば、カローラ、マークⅡ、クラウンでしたね。「いつかはクラウン」。 日本国内のSUV市場は活況です。2020年のSUV販売比率は24％。この5年で3倍に伸びています。運転席からの見晴らしが良くて、車内も広く、人気が高いです。全世界的にもどんどん拡大しているようです。SUVは4割を超えるというシミュレーションもあります。機動的で運転しやそうだし、見た目もいいですしね。 企業が新商品発売をする場合、既存商品のシリーズとして出すか、新ブランドとして出すかを検討します。どっちが得か。どちらの方が、お客様の支持を得られるか、売れるか、を考える。マーケティング的には、ブランドイメージとカスタマージャーニーの二つを考慮します。既存シリーズは、ブランドイメージが合致するかがカギで、カスタマージャーニーは楽です。新ブランドは、ブランドイメージは自由に創れるけれど、カスタマージャーニーは一苦労です。トヨタのSUVだと、ずいぶん前に「RAV4」という商品が発売されました（今でもあります）。CMにキムタクを起用して、大々的にプロモーションをかけた。ゼロから認知をとって、市場浸透させるのは大変だっ

カスタマージャーニーは顧客が商品やサービスを知り得てから、購入・利用すし、その後継続や再購入の意思決定をするまでの一連の体験を旅と捉え可視化したものになります。メリットは数多くあります。①顧客の視点の理解: カスタマージャーニーを作成することで、顧客が商品やサービスを利用する過程で経験するステップや感情、ニーズを理解できます。顧客中心のアプローチを取る手助けとなります。 ②問題の特定: ジャーニーマップを作成することで、顧客が直面する問題点や不満、ストレスポイントを特定できます。製品やサービスの改善に繋がり、顧客体験の向上につながります。 ③効果的なコミュニケーション: カスタマージャーニーは、顧客との関わり方を示すための重要なツールとなります。顧客が求める情報やサポートを提供するための戦略を構築し、顧客とのコミュニケーションを向上させます。 ④マーケティング: 顧客ニーズに合わせた製品開発やマーケティング戦略の調整など、企業の戦略的な決定に反映させることができます。⑤顧客体験の改善: カスタマージャーニーを作成し、理解することで、顧客体験を向上させるためのアクションが明確になります。これにより、リピート購買や顧客満足度の向上につながります。 カスタマージャーニーの作成は、顧客との関係を深め、ビジネスの成功に不可欠な要素です。顧客中心のアプローチを強化し、顧客が求める価値を提供するための基盤となります。

大学院の課題で頭が茹で上がっているココロんです。卒論の代わりにビジネスプラン（事業計画書）をゴリゴリ作成中。カスタマーイシューの特定→アイデア出し→コンセプト・ビジネスモデル構築この過程を3か月かけておこなっています。先生にダメだしされながら「強い心を持つ」ココロんでした。

先日、ヒーローズジャーニーについて書きましたが、今回はカスタマージャーニーで全く別、マーケティングの話です。私はマーケティングの基本は、「広さ×深さ」だと思っています。この広さと深さを拡大するプロセスが一般的に『カスタマージャーニー』と呼ばれ、消費者が商品やサービスの購入・使用に至る一連の思考・行動をさします。いろいろなモデルがありますが、①認知→②接触→③購入→④利用→⑤評価、というプロセスが代表的です。例えば、お菓子の新商品だと、①広告で知る→②店頭で見る→③興味を持って買う→④家で食べる→⑤感想を発信する、といった感じになります。さらに具体的には①広告→②店頭陳列→③売価→④消費シーン→⑤情報拡散、が重要になるので、①CM制作②露出交渉③特売設定④食べ方提案⑤SNS対策、を具体的に作戦化します。 近いものとして、昔はAIDMA（アイドマ）というものがありましたね。①存在を知り（Attention）→②興味をもち（Interest）→③欲しいと思うようになり（Desire）→④記憶して（Memory）→⑤購買行動に至る（Action）、というプロセスです。その後AISAS（アイサス）というのも出てきました（電通が提唱）。①存在を知り（Attention）→②興味をもち（Interest）→③検索し（Search）→④購買し（Action）→⑤共有する（Share）。さらに最近ではファネルというものもあります。①情報収集→②比較検討→③クロージング（購入）→④リピート→⑤推薦･拡散。ファネルとは漏斗の意味ですが詳しくは割愛します。このファネルですら時代遅れと言う人もいる。うー

カスタマージャーニーとは？顧客体験を可視化するフレームワーク導入：顧客は「プロセス」で意思決定する現代の消費者は、単純に広告を見てすぐ購入するわけではありません。SNSで知る検索して比較するレビューを確認する店舗やECで購入するこのように、複数の接点（タッチポイント）を経て意思決定を行います。この一連の流れを可視化したものがカスタマージャーニーです。マーケティングでは、この顧客の行動プロセスを理解することが非常に重要になります。カスタマージャーニーとは顧客の体験プロセスを整理するカスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用・再購入に至るまでのプロセスを整理したものです。一般的には次のようなステップで構成されます。認知（Awareness）興味・関心（Interest）比較・検討（Consideration）購買（Purchase）継続・推奨（Retention / Advocacy）この流れを理解することで、各段階で最適なマーケティング施策を設計できます。なぜカスタマージャーニーが重要なのか顧客視点のマーケティングを実現するためカスタマージャーニーの最大の価値は、顧客の視点でマーケティングを考えられることです。企業視点ではなく「顧客がどのように感じ、どのように行動するか」を起点に戦略を設計できるようになります。タッチポイントの最適化顧客はさまざまな接点で企業と関わります。例えば・SNS・広告・検索・店舗・ECサイト・カスタマーサポートこれらのタッチポイントを最適化することで、顧客体験を向上させることができます。カスタマージャーニーの作り方①ペルソナ設定