カスタマージャーニー

先日、ヒーローズジャーニーについて書きましたが、今回はカスタマージャーニーで全く別、マーケティングの話です。私はマーケティングの基本は、「広さ×深さ」だと思っています。この広さと深さを拡大するプロセスが一般的に『カスタマージャーニー』と呼ばれ、消費者が商品やサービスの購入・使用に至る一連の思考・行動をさします。いろいろなモデルがありますが、①認知→②接触→③購入→④利用→⑤評価、というプロセスが代表的です。例えば、お菓子の新商品だと、①広告で知る→②店頭で見る→③興味を持って買う→④家で食べる→⑤感想を発信する、といった感じになります。さらに具体的には①広告→②店頭陳列→③売価→④消費シーン→⑤情報拡散、が重要になるので、①CM制作②露出交渉③特売設定④食べ方提案⑤SNS対策、を具体的に作戦化します。

近いものとして、昔はAIDMA（アイドマ）というものがありましたね。①存在を知り（Attention）→②興味をもち（Interest）→③欲しいと思うようになり（Desire）→④記憶して（Memory）→⑤購買行動に至る（Action）、というプロセスです。その後AISAS（アイサス）というのも出てきました（電通が提唱）。①存在を知り（Attention）→②興味をもち（Interest）→③検索し（Search）→④購買し（Action）→⑤共有する（Share）。さらに最近ではファネルというものもあります。①情報収集→②比較検討→③クロージング（購入）→④リピート→⑤推薦･拡散。ファネルとは漏斗の意味ですが詳しくは割愛します。このファネルですら時代遅れと言う人もいる。うーん･･･。

ここで重要なのは、個々の内容よりも『プロセス』という考え方です。要は「プロセスを考えてマーケティングを練りましょう」という原理原則で、購買行動は時代とともに間違いなく変化しています。上記の例で言うと、①広告→②店頭陳列→③売価→④消費シーン→⑤情報拡散、のうち「①広告をやめてしまう」という発想もありです。例えば高級スイーツに比較して、スナック菓子は非計画購買の比率が高いので、店頭だけで勝負する。広告をやめて浮いたお金を、陳列ボリュームと価格設定に投入する。これが独自のビジネスモデルにつながります。スーパーなどに買い物に行ったら、店頭をよく観察すると大変面白い。いろいろな発見がありますね。マーケティング感覚を磨く良い機会だと思います。