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オペレーターのみなさま、日々の業務お疲れ様です。お客様って時々何を仰っているのか分からないし、急に怒ってしまったり、電話に出るのがイヤになってしまうこともあるくらい大変ですよね。分からないことを質問されるとどう答えていいか分からないし…確認のために保留にすると、「いつまで待たせるんだ！」と怒られてしまったり…これは、経験した人にしか分からないことですよね。オペレーターさんを束ねる責任者やSVのみなさまもオペレーターさんのフォローにご苦労されていることと思います。私自身がオペレーターをしていた時は、想定される質問に対し【スクリプト】と呼ばれる台本が用意されていました。例えば、【お客様がこう言ったら、こう言う】みたいにお芝居のセリフの台本のように作られていたんです。新人時代は、これを元にロープレをしました。簡単なお問い合わせの時は、これをそのまま読めばいいので、頭で考えて応対するより楽でした。【スクリプトは、神様】くらいの勢いでしたね(笑)今は、テレアポの代行なんかもあるかと思いますが、スクリプト次第で成功するかどうか決まったり、受け電が多いセクションでも応対次第で、その企業やサービスのイメージが決まってしまうことってあるのではないでしょうか？実際に、私自身もプライベートで色々な所に電話をしています。普通の問い合わせ、退会、苦言、などなど…電話に出てくれた人の対応で、「あ～、いい人だったな」とか「え？大丈夫⁈この会社…」とか思ったものです。自分もオペレーターしてましたし、実際の通話のスキルチェックをした経験もあるので、結構、厳しめ目線かもしれませんが…でも、一般のお客様は高いレベル

突然ですが、質問です！「みなさんは、お仕事で電話に出たことがありますか？」「YES」という方が圧倒的に多いと思います。では、次の質問！「電話に出るのは得意ですか？」これは…「YES」「NO」半々くらいでしょうか⁈では。またまた質問です！「電話の応対に自信はありますか？」ここまでくると…「NO」の方が多くなるでしょうか。。接客は、いくつかパターンがあります。①対面②電話③チャット・メール①は、表情や声、雰囲気やお客様との相性、はたまたノリ⁈などいろいろな要素で構成されます。③は、文字のみです。表現の仕方や言い回しがポイントになります。では、②の電話はどうでしょうか？【電話だからと、侮ることなかれ】声だけだからこそ、言葉使いや声のトーンで、相手の気持ち・雰囲気も伝わりますし、相手への信頼感にもつながります。私自身もいろいろな所へ電話をかけた経験があります。単なる質問・退会の問い合わせ・苦言　などなど…電話に出た方の応対で、「あ～ちゃんとしてる会社だな」とか「店長がこんなんだから仕方ないか、もうこの店行かない」とか思ったものです…今までかけたことがないし、これからもかけることがないかもしれない、その電話一本で、企業のイメージが決まってしまうことがあります。【たった一本でも、電話の果たす役割は大きい】と身をもって感じます。従って…このことを電話でお客様とお話しするときには、肝に銘じる必要がありますね。とは言え、「そう思ってやっているけど、お客様が気分を害されることが多い」「自分のどこがよくないのか分からない」というのが、本音だと思います。　👇そんな時には…客観的な視点でチェックしてもら