ホームページの「よくある質問」ページの作り方｜質問の集め方・答え方の型と、置き場所

問い合わせのたびに、毎回同じことを聞かれる。

そのたびに説明するのは手間だし、聞けずにあきらめているお客様もいるかもしれない。

そんなときに役立つのが、「よくある質問」のページです。

この記事では、質問の集め方と答え方の型、どこに置けば読まれるかをまとめました。

■よくある質問のページでできること

・申し込む前の不安や疑問を、先に解消できる

・同じ説明をくり返す手間が減る

・聞きにくいこと（料金、キャンセル、追加の費用など）にも答えられる

・お客様が検索する言葉で書くと、検索から見つけてもらいやすくなる

■質問の集め方

・この1年の問い合わせのメールを読み返し、同じ質問を数える

・お客様と話すスタッフに、よく聞かれることを書き出してもらう

・申し込みの前に断られた理由を思い出す

・同業のホームページで、どんな質問が載っているかを見る

最初は10問ほどで十分です。

申し込む前の質問、申し込みの流れ、申し込んだあとの質問、の3つに分けると整理しやすくなります。

何から始めればよいか迷うなら、今日、最近聞かれたことを3つだけ書き出してみてください。

小さな会社でよくある質問の例：

・料金はどのくらいかかりますか？

・どれくらいの期間でできますか？

・対応している地域はどこですか？

・キャンセルや日程の変更はできますか？

・支払いの方法は何がありますか？

■答え方の型

1. 最初の一文で、結論を答える（「はい、できます」「〇日ほどかかります」）

2. 次に、理由や条件を短く添える

3. 必要なら、詳しいページへの案内を付ける

例：

Q. 土日も対応していますか？

A. はい、土曜日は対応しています。日曜日と祝日はお休みをいただいています。お急ぎの場合は、お問い合わせのフォームからご相談ください。

答えの最初で「できる・できない」が分かると、読む人は安心します。

■質問の書き方のコツ

・お客様の言葉で書く（「施工期間は？」より「工事はどれくらいかかりますか？」）

・1つの質問に、1つのことだけを聞く

・似た質問は1つにまとめる

■置き場所

・メニューから行ける、独立したページ

・サービスのページのいちばん下に、そのサービスに関する質問を3〜5問

・お問い合わせのフォームの近くに、申し込みの流れの質問を2〜3問

申し込みを考えている場所の近くに置くと、読まれやすくなります。

WordPressなら、「詳細」というブロックを使うと、質問を押したときに答えが開く形を、管理画面だけで作れます。

■やってはいけないこと

・答えが「お問い合わせください」ばかりになる

・実際には聞かれていない、宣伝のための質問を並べる

・料金や条件が変わったのに、答えを直さない

■作ったあとの確認

・スマホで、質問と答えが読みやすいか

・答えの中のリンクが、正しいページに飛ぶか

・料金や日数など、ほかのページと食い違っていないか

・数か月ごとに、新しくよく聞かれる質問が無いかを見直す

■自分で確かめるチェックリスト

・問い合わせを読み返して、同じ質問を数えた

・10問ほどを、3つのまとまりに分けた

・答えの最初の一文で、結論を書いた

・サービスのページの近くにも、質問を置いた

・見直す時期を決めた

■よくある質問

Q. 何問くらい載せればよいですか？

A. 最初は10問ほどで十分です。多すぎると探しにくくなるので、まとまりごとに見出しを付けましょう。

Q. 質問が思いつきません。

A. 問い合わせのメールや、お客様との会話の中にヒントがあります。同業のホームページを見るのも参考になります。

Q. 答えは長いほうがよいですか？

A. 最初の一文で結論を書けば、あとは短くて大丈夫です。詳しい説明は、別のページに案内しましょう。

Q. 検索に出やすくなりますか？

A. お客様が検索する言葉で質問を書くと、見つけてもらえる機会が増えます。ただし、それだけで上位に出るわけではありません。

Q. 質問を開いたり閉じたりする形と、全部見える形、どちらがよいですか？

A. 数が多いなら、開閉できる形のほうが探しやすくなります。少ないなら、全部見える形でも読みやすいです。

■まとめて考えたい方へ

ご自分で作れる方は、この手順で十分です。

「どんな質問を載せれば申し込みにつながるか、一緒に考えてほしい」という方には、Web集客のコンサルもご用意しています。

お客様像を一緒に整理し、ページの中身と流れまでまとめます。

Web集客コンサル｜集客の設計図を一緒に作ります

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