Googleマップに、低い評価の口コミが付いたら｜返信の書き方と、やってはいけないこと

Googleマップのお店や会社の情報に、星1つや2つの口コミが付いた。

読むと、少し事実と違うことも書かれている。

落ち込みますし、腹が立つこともあると思います。

ただ、低い評価の口コミは、返信のしかたしだいで、かえって信頼につながることもあります。

この記事では、返信の書き方と、やってはいけないことをまとめました。

■返信は、書いた人より「これから来る人」が読む

口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を選ぶ人が読んでいます。

選ぶ人は、口コミの中身よりも、「このお店は、困ったことが起きたときにどう向き合うか」を見ています。

ですから、返信は言い負かすためのものではなく、これから来る人に向けた案内だと考えます。

■返信する前に、確かめること

・その日、その時間に、何があったかを社内で確かめる

・書かれていることのうち、事実のものと、受け取り方の違いのものを分ける

・すぐに返信せず、気持ちが落ち着いてから書く

確かめずに「そのような事実はありません」と書くと、もし事実だった場合に、信頼を大きく損ないます。

■返信の組み立て

1. 来てくれたこと、書いてくれたことへのお礼

2. 不快な思いをさせたことへのおわび（事実を認めるかどうかとは別に）

3. 事実として確かめられたことへの説明、または改めること

4. これからの取り組み

5. 結び（必要なら、直接の連絡先を案内する）

長く書くより、短く、具体的に書くほうが伝わります。

■返信の例（待ち時間が長かったという口コミ）

このたびはご来店いただき、ありがとうございました。

お待たせしてしまい、ご不便をおかけしたことをおわび申し上げます。

当日は予約が重なり、ご案内が遅れておりました。

今後は、混み合う時間帯にお待ちいただく目安をお伝えするようにいたします。

またお越しいただける日を、お待ちしております。

■口コミの種類ごとの返し方

・接客の態度への不満：おわびと、社内で共有して改めることを書く

・料金や説明への不満：説明が足りなかったことをおわびし、料金の考え方を短く添える

・事実と違う内容：言い返さず、確かめた事実を落ち着いて書き、直接の相談を案内する

・星だけで文章がない：来てくれたことへのお礼と、気になる点があれば知らせてほしい、と書く

■返信のあとに、生かすこと

同じ指摘が何度も来るなら、お客様が事前に知りたいことが足りていない合図です。

待ち時間の目安、料金の考え方、駐車場の場所などを、ホームページのよくある質問や、Googleマップの情報に書き足すと、同じ不満が減っていきます。

■やってはいけないこと

・言い返す、相手の言い分を否定するだけの返信

・書いた人を特定しようとする、名前を出す

・口コミを消してもらうために、値引きなどを持ちかける

・自分や知り合いで、良い口コミを書いて埋める（Googleの決まりに反します）

・どの口コミにも同じ文を貼る

■消してもらえる口コミもある

Googleの決まりに反する口コミ（関係のない宣伝、差別的な言葉、なりすまし、利害のある人の書き込みなど）は、

Googleに報告すると、消してもらえることがあります。

ただし、「評価が低い」「内容に納得できない」だけでは消してもらえません。

■自分で確かめるチェックリスト

・その日の出来事を社内で確かめた

・事実と受け取り方の違いを分けた

・お礼とおわびから書き始めた

・これからの取り組みを1つ書いた

・言い返す言葉が入っていないかを読み直した

■よくある質問

Q. 返信しないほうがいいこともありますか？

A. 返信しないと、そのままにしているように見えることがあります。短くても返信するのがおすすめです。

Q. 明らかに事実と違うことが書かれています。

A. 感情的にならずに、確かめた事実だけを落ち着いて書きます。決まりに反する内容なら、Googleへの報告も考えます。

Q. 良い口コミにも返信したほうがいいですか？

A. はい。お礼を伝える返信は、これから来る人にも良い印象を与えます。

Q. 返信は、いつまでにすればいいですか？

A. 早いほど誠実に見えます。目安として、数日のうちに返信できると安心です。

Q. 口コミが少なく、1つの低い評価が目立ちます。

A. 来てくださったお客様に、口コミをお願いする機会を増やすのが近道です。値引きなどの見返りを付けないのが決まりです。

■相談したい方へ

ご自分で返信できる方は、この手順で十分です。

「返信の文を一緒に考えてほしい」「口コミを集客にどう生かすか相談したい」という方には、ITとWebのお悩み相談をお受けしています。

口コミの内容と、お店の状況を教えていただければ、話が早く進みます。

IT・WEBのお悩み事をお聞きしアドバイスします

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