ホームページの不具合を相談するときの伝え方｜そのまま使える「症状メモ」の書き方

「サイトがおかしいので見てほしい」

不具合の相談は、たいていこの一言から始まります。

もちろん、それで大丈夫です。

ただ、いくつかの情報を最初に添えていただくと、原因の見当が早くつき、やり取りの回数も費用も少なく済むことが多いです。

この記事では、相談のときにそのまま使える「症状メモ」の書き方をまとめました。

■まず書いておきたい6つのこと

1. どのページで起きているか

ページのアドレスを書きます。サイト全体なのか、一部のページだけなのかも添えます。

2. 何が起きているか

「真っ白になる」「エラーの文字が出る」「ボタンを押しても反応しない」など、見たままを書きます。

3. いつから起きているか

気づいた日時と、その前は正常だったかどうか。

4. 直前に何をしたか

WordPressやプラグインの更新、設定の変更、画像の追加など。「何もしていない」も大切な情報です。

5. どの端末で起きているか

パソコンかスマホか。ほかの人の端末でも同じか。

6. 画面の写真

エラーの表示や崩れている部分を、画面ごと撮っておきます。

■症状メモのひな形

そのまま書き写して使えます。

・ページ：

・起きていること：

・気づいた日時：

・直前にしたこと：

・起きる端末：

・管理画面に入れるか：

・急ぎの度合い（今日中に、今週中に、など）：

■あると助かる情報

・WordPressのバージョンと、使っているテーマ

・サーバーの会社の名前

・最近入れたプラグイン

・同じことが前にも起きたかどうか

分からなければ空欄で構いません。

分かる範囲で書いていただければ、残りはこちらで確かめます。

■相談の前に、やらないほうがいいこと

・あれこれ設定を変えてみる（元の状態が分からなくなります）

・プラグインを次々に入れ直す

・WordPressを入れ直す

触ってしまった場合も、何をしたかをメモしておけば大丈夫です。

■自分で確かめるチェックリスト

・不具合が起きているページのアドレスを控えた

・画面の写真を撮った

・直前にした作業を書き出した

・スマホとパソコンの両方で確かめた

・管理画面に入れるか確かめた

・急ぎの度合いを決めた

■よくある質問

Q. 専門用語が分からないのですが、相談しても大丈夫ですか？

A. 大丈夫です。「ボタンの色が変になった」「文字が二重に表示される」のように、見たままの言葉で教えてください。

Q. ログイン情報は、最初から送ったほうがいいですか？

A. まずは症状を伺ってから、作業に必要な場合にお願いします。渡すときは、作業用のアカウントを作っていただく方法がおすすめです。

Q. 原因が分からないままでも、相談していいですか？

A. もちろんです。原因を調べるところから一緒に進めます。症状メモがあると、調べる時間が短くなります。

Q. 画面の写真は、どう撮ればいいですか？

A. スマホならスクリーンショット、パソコンなら画面全体が写るように撮ってください。アドレスの欄が写っていると、どのページか分かりやすくなります。

Q. 急ぎの場合は、どう伝えればいいですか？

A. 「今日中に」「お客様から見えないようにだけでも」など、いつまでに、どこまで直したいかを書いてください。優先して見るところを決められます。

■不具合を直したい方へ

症状メモをお送りいただければ、原因を調べて直します。

作業の前にバックアップを取り、何をしたかを分かる言葉でご報告します。

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