ホームページの不具合を相談するときの伝え方｜そのまま使える「症状メモ」と記入例

「サイトがおかしいので見てほしい」

不具合の相談は、たいていこの一言から始まります。

もちろん、それで大丈夫です。

ただ、いくつかの情報を最初に添えていただくと、原因の見当が早くつき、やり取りの回数も費用も少なく済むことが多いです。

この記事では、相談のときにそのまま使える「症状メモ」の書き方と、伝わりにくい書き方の直し方をまとめました。

■まず書いておきたい6つのこと

1. どのページで起きているか。

ページのアドレスを書きます。サイト全体なのか、一部のページだけなのかも添えます。

2. 何が起きているか。

「真っ白になる」「エラーの文字が出る」「ボタンを押しても反応しない」など、見たままを書きます。

3. いつから起きているか。

気づいた日時と、その前は正常だったかどうかを書きます。

4. 直前に何をしたか。

WordPressやプラグインの更新、設定の変更、画像の追加など。「何もしていない」も大切な情報です。

5. どの端末で起きているか。

パソコンかスマホか、見ているブラウザ（ChromeやSafariなど）は何か。ほかの人の端末でも同じかも分かると助かります。

6. 画面の写真。

エラーの表示や崩れている部分を、画面ごと撮っておきます。

■「本来の状態」と「今の状態」を分けて書く

伝わりにくい相談の多くは、「どうなってほしいのか」と「今どうなっているのか」が混ざっています。

2つを分けて書くだけで、直す側の見当違いが減ります。

・本来の状態：フォームから送ると「送信しました」と出て、通知のメールが届く。

・今の状態：「送信しました」とは出るが、通知のメールが届かない。

■同じことを起こす手順を書く

直す側の画面で同じことを起こせると、原因を早く絞り込めます。

「どこを開いて、何を押したら、どうなったか」を順番に書いてください。

1. スマホでトップページを開く。

2. メニューから「お問い合わせ」を押す。

3. 名前とメールアドレスを入れて、送信を押す。

4. 画面が真っ白になる。

毎回起きるのか、ときどき起きるのかも書き添えます。

「ときどき」なら、「5回に1回くらい」「朝だけ」のように、分かる範囲で回数や条件を書くと手がかりになります。

■伝わりにくい書き方と、直し方

・「なんか変です」：どこが、どう変なのかを、見たままの言葉で書きます。

・「全部おかしい」：おかしいページを1つずつ挙げ、正常なページも書きます。

・「急に壊れた」：気づいた日時と、その前後にしたことを書きます。

・「色々試しました」：試したことを、順番に書き出します。

あせる気持ちは当然ですが、見たままの事実を短く書くほうが、早く直ることにつながります。

■症状メモの記入例

自分の状況に置き換えて使えます。

・ページ：お問い合わせのページ（アドレスも書く）。

・起きていること：送信すると画面が真っ白になる。

・本来の状態：「送信しました」と出て、通知のメールが届く。

・気づいた日時：10月20日の午前10時ごろ。

・直前にしたこと：前の日にプラグインを3つ更新した。

・起きる端末：スマホとパソコンの両方。

・管理画面に入れるか：入れる。

・急ぎの度合い：今週中に直したい。

■急ぎの度合いは「困り方」と「期限」で伝える

・困り方：お客様の目に触れるか、注文や問い合わせが止まっているか。

・期限：今日中か、今週中か、次の更新のついでで良いか。

不具合が複数あるときは、1つずつ分けて書き、直したい順番を付けます。

1つの文に複数の症状を混ぜると、どれが直ったのか分かりにくくなります。

■相談の前に、やらないほうがいいこと

・あれこれ設定を変えてみる（元の状態が分からなくなります）。

・プラグインを次々に入れ直す。

・WordPressを入れ直す。

触ってしまった場合も、何をしたかをメモしておけば大丈夫です。

■よくあるご相談の例

「表示がおかしい」とだけ伝えた結果、直した場所と困っていた場所が違っていた、というケースがよくあります。

画面の写真に印を付けて送ると、こうした行き違いは起きにくくなります。

■自分で確かめるチェックリスト

・不具合が起きているページのアドレスを控えた。

・本来の状態と今の状態を分けて書いた。

・同じことを起こす手順を、順番に書いた。

・画面の写真を撮った。

・直前にした作業を書き出した。

・スマホとパソコンの両方で確かめた。

・急ぎの度合いと、直したい順番を決めた。

■よくある質問

Q. 専門用語が分からないのですが、相談しても大丈夫ですか？

A. 大丈夫です。「ボタンの色が変になった」「文字が二重に表示される」のように、見たままの言葉で教えてください。

Q. ログイン情報は、最初から送ったほうがいいですか？

A. まずは症状を伺ってから、作業に必要な場合にお願いします。渡すときは、作業用のアカウントを作っていただく方法がおすすめです。

Q. 原因が分からないままでも、相談していいですか？

A. もちろんです。原因を調べるところから一緒に進めます。症状メモがあると、調べる時間が短くなります。

Q. 画面の写真は、どう撮ればいいですか？

A. スマホならスクリーンショット、パソコンなら画面全体が写るように撮ってください。アドレスの欄が写っていると、どのページか分かりやすくなります。

■不具合を直したい方へ

症状メモをお送りいただければ、原因を調べて直します。

作業の前にバックアップを取り、何をしたかを分かる言葉でご報告します。

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