問い合わせを紙やメモから表に移すとき、先に決めておく列

小さな事業所では、問い合わせが電話、紙のメモ、メール、Webフォームなど、別々の場所に残りがちです。あとから「あの件はどこまで進んだか」を探すときに、日付や相手、いまの状態がそろっていないと、探しにくくなります。

この記事では、問い合わせを表に移す前に、列として決めておくとよい項目を書きます。表の作り方の一例であり、この通りにすれば業務がうまくいく、と約束するものではありません。個別の相談や、表の作成代行は行いません。

以下の例は、架空の事業所「サンプル商店」の設定です。実在の顧客や、実在の問い合わせではありません。

まず1行に1件にする

紙のメモや受信箱を、そのまま長い文章として残すのではなく、問い合わせ1件を表の1行にします。1行に複数の用件をまとめると、あとで状態を更新しにくくなります。サンプル商店（架空）では、看板の交換費用を知りたいという電話と、土曜日の受付時間を尋ねるフォーム送信を、別の行に分けます。

先に決めておく列の例

次の列は、小さな事業所で問い合わせを残すときに使いやすい例です。必須の決まりではなく、事業所の事情に合わせて増やしたり減らしたりできます。

受付日。いつ受けたかを残します。あとから「先週末の件」を探すときの手がかりになります。

受付方法。電話、来店、Webフォーム、紹介など、受けた経路です。経路ごとの件数を後から数えるときにも使います。

相手（会社名・役割）。氏名や個人の連絡先を細かく残す必要がなければ、会社名と役割だけでも探せます。住所、電話番号、口座番号、認証情報は、この表に書かない方が安全です。保管場所と共有する範囲は、事業所の責任で決めてください。

区分。見積依頼、質問、苦情、変更依頼など、内容の種類です。種類の名前を事業所でそろえておくと、あとから振り分けやすくなります。

内容の要約。全文ではなく、用件が分かる短い文にします。サンプル商店（架空）の例では、「店舗看板の交換費用を知りたい」のように、何を求められているかだけを残します。

担当者。誰が見ているかが分かるようにします。担当者が少ない事業所では、名前の候補をあらかじめ決めておくと入力がぶれにくくなります。

対応状況。未対応、対応中、回答済、完了、保留など、いまの状態です。言葉の意味を事業所内でそろえておかないと、同じ状態が別の言葉で残ります。

次の対応。次に何をするかです。「現地確認の日程を連絡する」のように、行動が分かる短い文が扱いやすいです。

期限。次の対応の目安日です。過ぎているかどうかを後から見やすくするための欄であり、法令上の期限管理を代行するものではありません。

この9つがあれば、「誰から、何を、いまどの状態か」を同じ並びに残しやすくなります。案件番号や関連する見積の番号など、事業所ですでにつけている記号があれば、列を足してもよいです。

移すときの短い手順

手元のメモや受信箱から、問い合わせ1件を選びます。受付日、経路、相手、区分、要約を書き、担当者と、いまの対応状況、次の対応、期限を書きます。状態が変わったら、その行だけを更新します。

全文を書き写す必要はありません。後から本文が必要なら、元のメールや紙の保管場所を備考に残す方法もあります。パスワードやカード番号は書かないでください。

この表は、顧客管理システムや案件管理システムの代わりではありません。件数を数える、未完了を見つける、といった記録のための器です。

既製の表を使う場合

列を一から考えるところで止まってしまう場合は、あらかじめ列が入った表を使う方法もあります。LENITERでは、コンテンツとして「小さな事業所の実務管理表（Excel）。問い合わせ・案件・週次の記録を同じ列で残す」を出品しています。問い合わせ記録のほか、案件の進み具合、週ごとのメモ、タスク、指示と改訂の記録を、同じファイルの別シートに分けています。

ファイルの提供のみです。購入後の質問への回答、修正、個別のカスタマイズは行っていません。記録の整理を助ける表であり、効果を約束するものではありません。記入例は架空です。

表は、手元の表計算ソフトで新しく作っても構いません。この記事は、その前に列の案を並べたものです。