サービス障害時の復旧手順がない会社

■障害は発生しない前提になっていませんか

開発会社や制作会社では、サーバ、クラウドサービス、ネットワーク機器、メール環境など様々なシステムを運用しています。しかし私が気になるのは障害発生時の対応です。普段は問題なく動いている。だから障害対応手順は後回し。そうなっている会社を意外と見かけます。システムは必ず障害が起きるという話ではありません。しかし障害が起きた時にどう動くかを決めていない会社は少なくありません。

■担当者が知っているから大丈夫ですか

実際によくあるのは、担当者が対応方法を知っている。担当者が復旧できる。だから手順書はない。という状態です。本人がいる間は問題ありません。しかし担当者が不在だったらどうでしょうか。夜間だったらどうでしょうか。別の担当者が対応することになったらどうでしょうか。その瞬間に対応品質が大きく変わります。私はこれを技術力の問題ではなく、運用の問題だと思っています。

■私自身が見たケース

以前確認した環境では、サーバ障害が発生した際の復旧方法を確認したことがありました。しかし資料がありません。連絡先一覧もありません。復旧手順もありません。担当者へ聞けば分かります。しかし担当者以外は分かりません。バックアップの場所も分からない。復元方法も分からない。結果として障害そのものより、調査に時間を使っていました。

■障害対応は準備で決まります

障害対応というと技術力の話になりがちです。しかし私は準備の話だと思っています。連絡先は整理されているか。復旧手順はあるか。バックアップ確認はできているか。エスカレーション先は決まっているか。こうした準備ができている会社ほど復旧も早くなります。逆に技術者が優秀でも、情報が整理されていなければ初動は遅れます。障害発生時に慌てて情報を探している時点で負けているのです。

■顧客へ説明するためにも必要です

開発会社は障害を直すだけではありません。顧客へ説明する必要もあります。何が起きたのか。どこまで影響したのか。今どう対応しているのか。今後どうするのか。こうした説明を求められます。しかし復旧手順が整備されていない会社は、社内状況の確認だけで時間を使ってしまいます。私は障害対応手順は顧客対応品質にも直結すると考えています。

■私が確認するポイント

私が確認するのは障害が発生しているかではありません。障害発生時に対応できる状態になっているかです。具体的には、連絡先一覧があるか。復旧手順があるか。バックアップから復元できるか。担当者変更時に引継ぎできるか。管理職を含む第三者が対応できるか。こうした点を確認します。また月に1回程度はバックアップ確認や障害対応手順の見直しを行うこともおすすめしています。

■復旧手順がない会社に共通すること

こうした会社に共通するのは、今まで大きな障害が起きていないことです。システムは動いている。顧客も困っていない。だから準備しません。しかし障害は準備不足の時ほど発生します。その時になって初めて、復旧手順がない。連絡先が分からない。担当者しか対応できない。という状態に気付くのです。

■まとめ

障害が発生すること自体は避けられない場合があります。しかし障害発生時の混乱は減らすことができます。

復旧手順、連絡先、バックアップ情報も重要な資産です。担当者が変わっても対応できる状態になっているか。一度確認してみることをおすすめします。

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