商品への質問、すべて答えていますか？回答漏れを防ぐ問い合わせメモ

「充電器は付きますか。底面の傷は大きいですか。いつ発送できますか」。1通に3つの質問が入っているのに、発送予定だけ答えて会話が終わる。こうした回答漏れを見つけるために、問い合わせを質問単位で管理する方法を紹介します。

1．1通の文章を、確認する項目に分ける

受信した文章は原文のまま残し、作業メモでは質問を1項目ずつに分けます。商品を特定する管理番号と問い合わせを受けた日時を添え、似た型番の別個体の情報を使わないようにします。

2．回答の根拠と、まだ調べることを分ける

付属品は販売する一式と検品記録、傷は対象個体の写真、発送予定は現在の作業予定を確認します。過去の同型商品の説明をそのまま根拠にせず、今回の商品で確認できたことを使います。

3．回答文を作ってから、質問へ戻る

架空の回答例は「充電器は付属しません。底面の傷は現在写真を確認中です。発送予定はご注文時点の案内をご確認いただけるよう、掲載情報を見直しています」です。これは書き方の例で、実際の条件を表すものではありません。

4．送信した内容と、次の連絡を残す

社内メモに回答案があるだけでは送信完了にしません。送信先の商品・会話、送信時刻、実際の文面を確認します。複数人で対応する場合は、送信担当を決め、同じ質問に重複して回答しないようにします。

使える記録項目

問い合わせID／商品管理番号／質問の原文／質問ごとの要点／回答の根拠／状態／担当／次の確認時刻／送信した内容と時刻。

まずは最近の問い合わせ1通で、含まれる質問の数と、回答した項目の数を比べてみてください。完了にする条件を「返信した」から「各質問の状態が分かる」へ変えるだけでも、引き継ぎの確認箇所を整理できます。

※商品番号・数量・文面などの例は説明用です。見出し画像はAI生成の作業イメージです。