InstagramなどのSNSを使っているお店では、DMから予約の問い合わせが来ることがあります。
「来週、予約できますか？」
「カットとカラーをお願いしたいです」
「初めてなのですが、予約は空いていますか？」
「明日の夕方に入れますか？」
お客様にとって、DMはとても便利です。
電話をかける必要がなく、移動中や仕事の休憩中でも気軽に問い合わせができます。
お店の投稿や写真を見た直後に、そのまま予約について相談できるのも大きなメリットです。
一方で、お店側からすると、DMだけで予約を管理するのは意外と大変です。
予約以外のメッセージに紛れてしまったり、必要な情報が揃わなかったり、返信の途中でやり取りが止まってしまったりすることがあります。
今回は、DM予約で起きやすい困りごとと、予約チャットボットを使って負担を減らす方法を紹介します。
■ DMには予約以外のメッセージも届く
お店のDMには、予約だけが届くわけではありません。
メニューについての質問。
営業時間の確認。
投稿への感想。
営業や宣伝のメッセージ。
お客様からの個別相談。
さまざまな内容が同じ場所に届きます。
忙しい時間帯に予約の問い合わせが届くと、「あとで返信しよう」と思っていても、ほかの通知に埋もれてしまうことがあります。
特に、一人でお店を運営している場合は、施術や接客をしながらDMを確認するのは簡単ではありません。
数時間後に返信しようと思ったときには、新しいメッセージが増えていることもあります。
予約したいと思ってくれたお客様からの連絡を見落としてしまうのは、もったいないですよね。
■ 必要な情報が一度に揃わない
DMでよくあるのが、最初のメッセージだけでは予約を確定できないケースです。
たとえば、お客様から、
「来週、予約できますか？」
と連絡が来たとします。
この時点では、まだ確認したいことがあります。
・希望する日時
・希望するメニュー
・お名前
・連絡先
・初めての来店かどうか
・事前に相談したいことがあるか
お店側は、一つずつ質問する必要があります。
「希望日はいつですか？」
「何時ごろがよろしいですか？」
「メニューはお決まりですか？」
「お名前を教えてください」
お客様の返信を待ちながらやり取りを続けるので、予約が確定するまでに時間がかかります。
お店側が返信したあと、お客様からの返事が止まってしまうこともあります。
お客様も忙しいので、悪気がなくても返信を忘れることがあります。
そのまま予約につながらないケースも珍しくありません。
■ 複数のスタッフで管理しにくい
スタッフが複数いるお店では、DMの管理がさらに複雑になることがあります。
誰が返信したのか。
どこまで話が進んでいるのか。
予約表に反映したのか。
お客様への確認が終わったのか。
対応状況がわかりにくいと、同じお客様に二重で返信してしまうことがあります。
反対に、「ほかのスタッフが返信したと思っていた」という理由で、誰も対応していないこともあります。
DMは気軽に使える一方で、予約管理に特化した仕組みではありません。
そのため、予約件数が増えるほど、確認の手間やミスも増えやすくなります。
■ 予約チャットボットなら必要事項を順番に聞き取れる
予約チャットボットを使うと、予約に必要な情報を決めた順番で聞き取ることができます。
たとえば、
・希望するメニュー
・希望日時
・お名前
・連絡先
・初回かリピーターか
・相談内容
・注意事項の確認
といった項目を、チャット形式で案内できます。
お客様は、表示された質問に沿って入力するだけです。
お店側は、必要な情報が整理された状態で確認できます。
毎回同じ質問をDMで送る必要がなくなり、聞き漏れも減らしやすくなります。
■ DMを完全になくす必要はない
ここで大切なのは、DMそのものをやめる必要はないということです。
細かい相談や質問には、DMが便利です。
お客様と直接やり取りしたほうが良いケースもあります。
ただし、予約受付までDMだけで管理しようとすると、負担が大きくなります。
予約に必要な情報の聞き取りはチャットボット。
個別に確認したいことはDM。
このように役割を分けると、お客様の気軽さを残しながら、お店側の負担を減らせます。
■ まとめ
DM予約は、お客様にとって便利な方法です。
一方で、お店側にとっては、
・ほかのメッセージに埋もれやすい
・予約に必要な情報が揃いにくい
・何度も返信する必要がある
・スタッフ間で対応状況を共有しにくい
という困りごともあります。
DMをすべてなくす必要はありません。
毎回同じように聞いていることを予約チャットボットに任せるだけでも、確認の手間や予約の取りこぼしを減らしやすくなります。
お客様にとって予約しやすく、お店側にとって管理しやすい入り口を作ることが大切です。
