インバスケット演習サンプルその１３：お客様クレームに関する報告

今回のサンプルは「部下からの納入品に関するクレーム報告」というシチュエーションです。

問題内容

貴方はある事務用品メーカーの新任営業所長です。

前任者のメールを確認していたところ、部下の植田さんからこんなメールが届いていました。

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所長

お疲れ様です。

大西産業の吉田調達課長に呼び出しを受け、先日納品したコピー用紙（20セット）が1セット不足していた事について厳重注意を受けました。先方は非常にお怒りで、所長同行で改善報告書の提出を要求されています。

この方はいつも納入品の箱が痛んでいた、メールの誤字脱字が多いなど、細かい苦情を言ってくるクレーマーです。今回の納品が完了次第、取引を終了すべきと思います。

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植田さんは先方が悪いように書いているのですが、これって単なるクレームと捉えて良いのでしょうか。

次のアクション例

・植田さんには過去にあった吉田課長のクレームをまとめるよう指示

・先方へは所長同行でお詫びに伺う旨を伝え、日程調整

・自身の出社日までに、本件の改善報告書をメール提出するよう指示

・営業所内の従業員に対し、お客様から箱の痛みや欠品といった納入時のクレームがないかを確認。

・併せて製品の品質に問題がある場合には、事実確認をした上で社内関係部門へきちんと展開するように指示。

単なるクレームと聞き流すのは簡単ですが、「自社の製造ラインや配送方法に問題があるのでは？」と考えると、放置したら危険な案件です。

また顧客クレームがしかるべき部門にまで展開されない体制も問題なので、そちらも併せて対処していく必要がありそうですね。