問い合わせの返信漏れをなくす｜Googleフォームを担当者へ自動で振り分ける仕組み

ホームページの問い合わせフォームに届いた内容を、毎回だれかが読んで、担当者に転送していませんか？

「見積もりの依頼は営業へ、不具合の報告は技術担当へ」と人が振り分けていると、忙しい日ほど転送が遅れたり、だれも返信していない問い合わせが残ったりします。

この記事では、Googleフォームに問い合わせが届いたら、種類に応じた担当者へ自動でメールを送り、お客さまにも受付メールを自動で返す仕組みを紹介します。Googleの無料の機能だけで動くので、追加の費用はかかりません。

できあがるもの

1. お客さまがフォームを送信する

2. 「お問い合わせの種類」に応じた担当者に、「新しい問い合わせ」のメールが届く

3. 担当者がそのメールに返信すると、お客さまに直接届く

4. お客さまには「受付完了」のメールが自動で届く

必要なもの

・Googleアカウント（無料のGmailでも動きます）

・Googleフォームと、回答を記録するGoogleスプレッドシート

・スプレッドシートに入れる短いプログラム（Google Apps Script。60行ほど）

費用は0円です。サーバーや月額のサービスは使いません。

しくみ

フォームの回答は、スプレッドシートに1行ずつ記録されます。スプレッドシートには「フォームが送信されたら、このプログラムを動かす」という設定ができるので、送信のたびにプログラムが回答を読み、「お問い合わせの種類」を見て送り先を決め、メールを送ります。

送り先は、プログラムの一番上にある「種類と、担当者のメールアドレスの対応表」で決まります。種類を増やすときは、この表に1行足すだけです。

自分で作るときに、つまずきやすい点

【質問の名前と、プログラムの中の名前が違う】

プログラムは「お名前」「メールアドレス」「お問い合わせの種類」といった質問の名前で回答を読みます。あとからフォームの質問名を変えると、メールが届かなくなります。

【選択肢の文字が少しだけ違う】

「見積もり依頼」と「見積依頼」のように1文字違うだけで、いつも予備の送り先に届いてしまいます。全角と半角、空白にも注意が必要です。

【最初の実行で「このアプリは Google で確認されていません」と出る】

自分で作ったプログラムを初めて動かすときに出る画面です。内容を確認したうえで、「詳細」から許可します。

【送れるメールの数に上限がある】

無料のGmailでは、プログラムから送れるメールは1日約100通までです（Google Workspaceなら約1,500通）。問い合わせが多い会社では、この上限を前提に設計します。

もっと便利にするなら

実際の業務では、次のような機能もよく使われます。

・回答シートに「担当者」「対応状況」を自動で書き込み、だれが対応したかわかるようにする

・毎朝、担当者ごとに「未対応の問い合わせ一覧」をメールで送る（返信漏れに気づけます）

・Chatwork・Slack・LINE WORKSにも通知する

・担当者の変更を、プログラムではなくシートの表で管理する

導入をお手伝いします

上のような機能を組み込んだ形での導入を、ココナラで承っています。テストをしてから、手順書をつけてお渡しします。追加の月額費用はかかりません。