アンケートの自由回答のまとめ方｜数百件のコメントを5ステップで表にする

アンケートを取ったものの、自由回答の欄だけ手つかずのまま。数字の集計はすぐ終わるのに、コメントは読むだけで半日かかる。そんな方に向けて、自由回答を「使える形」にまとめる手順を5つのステップにまとめました。

ステップ1：目的を1行で決める

「満足度を知りたい」では広すぎます。「リピートしないお客様の理由を知りたい」のように、何を決めるためのアンケートかを1行で書きます。目的が決まると、どの声を重く見るかが決まります。

ステップ2：まず30件だけ読んで、カテゴリ案を作る

全部を読んでから考えると、終わりません。最初の30件ほどを読み、出てきた話題を5〜8個のカテゴリにします。例（飲食店の来店アンケート）・料理の味・提供の速さ・スタッフの対応・価格・店内の雰囲気・その他カテゴリごとに「どんな回答を入れるか」の基準を1行で書いておくと、あとで迷いません。

ステップ3：1件ずつ、カテゴリと「良い・不満・要望」を付ける

Excelなら、回答の右に「カテゴリ」「良い／不満／要望」の2列を足すだけです。1つの回答に話題が2つある場合は、主な方で1つに決めます。迷ったものには「要確認」と付けて、あとでまとめて見直します。「その他」が全体の15%を超えたら、カテゴリの分け方を見直すサインです。

ステップ4：件数を数えて、代表的な声を抜き出す

カテゴリごとの件数と割合を表にします。そのうえで、各カテゴリから代表的な声を2〜3件、原文のまま抜き出します。報告を受ける側は、数字より「生の声」で動くことが多いので、ここは手を抜かないほうがいい部分です。

ステップ5：「事実」と「解釈」を分けて書く

事実：「提供の速さへの不満が42件中15件」解釈：「ランチの混雑時間に提供が遅れている可能性がある」この2つを混ぜると、読む人が判断を誤ります。最後に、優先して手を打つ点を3つだけ、根拠の件数と一緒に挙げます。

AIはどこで使うと速いか

ChatGPTなどの生成AIは、次の場面で特に役立ちます。・ステップ2のカテゴリ案づくり（「この回答を5〜8個のカテゴリに分ける案を作って」）・ステップ3の分類の下書き（100件ずつに分けて頼むと安定します）・ステップ5の要点レポートの下書きただし、注意点が3つあります。1. お名前・連絡先は、貼る前に必ず消す2. AIは回答を言い換えてしまうことがある。代表的な声は、元の回答と一字一句同じか確かめる3. 件数の合計が元のデータと合っているか、最後に人が確かめる

まとめ

1. 目的を1行で決める2. 30件読んでカテゴリ案を作る3. 1件ずつカテゴリと「良い・不満・要望」を付ける4. 件数と代表的な声をまとめる5. 事実と解釈を分けて書く「手順は分かったけれど、数百件を分類する時間がない」という方向けに、自由回答を分類して表と要点レポートにまとめるサービスも出品しています。プロフィールの出品一覧からご覧ください。