クレーム王になろう！

　仕事でクレームが発生しました。不思議なもので1件クレームが出ると、他にあと２件くらい続いて発生することがあります。

人間は問題が３つ以上発生すると、処理能力が急に落ちてくるような気がします。Ａの問題を考えて答えが出ないと、次にＢを考え、Ｃに移り、又Ａに戻るというような堂々巡りのスパイラルに陥ってしまうからです。

　これを防ぐには、いっぺんに全部解決しようとせずに、まずひとつを確実に解決することです。ひとつ解決すると、自信と余裕ができて、落ち着いて次々と問題にあたることができます。

　理想を言うと３つ目の問題が発生する前に、前の２つの問題を解決してしまうことです。クレームは最優先で処理していくことです。

今回のクレームも幸いにも、偶然お客様の近くにいたのですぐに駆けつけることができました。すぐにお客様から状況と今困っていることをお聞きしました。

　これでもう半分以上解決したようなものです。お客様はほったらかしにされることが一番不安なのです。私が話を聞いたところで、状況自体は変わっていないのですが、お客様の安心感が全然違うのです。

　クレームから逃げるとお客様も不安なのでどんどん追いかけてきます。こちらからお客様の懐へ飛び込んでいくと、お客様の方で後ろに下がって距離をとってくれます。

あとは落ち着いて、問題を処理、解決、修理、等していけば大丈夫です。全部終わったときは、お客様が感謝してくれます。

お客様にご迷惑をかけたのに、感謝されるようになれば一人前です。