ホームページを「来店前の質問」に答える場所にする。作り直さずに見直す、小さなお店のホームページ改善ワーク

ホームページを作り直す前に、確かめたいこと

お店のホームページを、最後に見直したのはいつでしょうか。

開業のときに制作会社にお願いした。WixやSTUDIOのテンプレートで、自分で作った。どちらの場合も、公開したあとはほとんど触っていない、というお店は少なくないと思います。そして、こんなことが気になっていませんか。

・ホームページはあるのに、そこから予約につながっている気がしない

・お店のこだわりや想いをしっかり書いたのに、反応が少ない

・何を追加すればいいのか、わからない

・デザインが古くなってきたので、作り直すべきか迷っている

・でも、制作会社に頼むほどの予算はない

ホームページの反応が少ないと、つい「デザインが古いからかな」「プロに作り直してもらわないと」と考えてしまいます。

もちろん、見た目が原因のこともあります。

ただ、それだけとは限りません。お客様が来店前に知りたいことが、ページのどこにも書かれていない。あるいは、書いてあるのに見つけられない。 これも、見直したい大切な問題の1つです。

そしてこの問題は、作り直さなくても、今あるホームページのままで直せることが多いのです。

この記事は、「ホームページは『来店前の質問』に答える場所。ペルソナとカスタマージャーニーで見直す個人店のWebサイト」の実践編です。

今あるホームページを、お客様の目線で点検して、直す場所と直す順番を決めるところまでを、一緒に進めていきます。

ホームページは「来店前の質問」に答える場所

多くのホームページは、こんな順番で作られています。

お店のコンセプトや想い → オーナーの経歴 → こだわりの技術や素材 → メニュー → アクセス

これは、お店が伝えたい順番です。一方で、はじめてホームページを開いたお客様の頭の中にあるのは、もっと具体的な質問です。

答えがすぐに見つからないと、お客様は検索結果やGoogleマップに戻って、別のお店を見に行ってしまいます。

元記事では、Webの使いやすさを研究しているNielsen Norman Groupの視線の調査も紹介しました。人はページを隅々まで読まず、上のほうと左側を中心に拾い読みする傾向がある、という報告です。だからこそ、大事なことはページの最初に、見出しは中身がわかる言葉で、が基本になります。

ここで1つ、誤解のないようにお伝えしたいことがあります。

お店の想いやこだわりを、消す必要はありません。

 それは、「このお店、よさそうだな」と興味を持ってくださった方が、次に読みたくなる大切な情報です。見直すのは、載せる順番と、見せ方です。

この見直しに2つの道具を使います。

ペルソナ：来てほしいお客様を「1人」決める

ペルソナとは、来てほしいお客様を、実在しそうな1人の人物として具体的に描いたものです。

「30〜40代の女性」は、ペルソナではなくターゲット（お客様の集まり）です。30代の会社員と40代の子育て中の方では、知りたいことが違います。これでは、ホームページに何を書けばいいかが決まりません。

次の5つの項目で十分です。

どんな人か（年代・仕事・家族・住んでいる場所）

どんな困りごとがあるか（お店に来る理由になる悩み）

いつ・どうやって来るか（曜日・時間帯、車か徒歩か）

何が不安か（はじめて来るときに気になること）

どうやってお店を探すか（Googleマップ・検索・Instagram・紹介など）

そして、ペルソナは想像だけで作らないことが大切です。小さなお店の強みは、毎日お客様と直接話していること。最近来てくださった新規のお客様、初回予約のときによく聞かれる質問、「どうしてうちを選んでくれたんですか」への答え。こうした実際の会話が、いちばんの材料になります。

カスタマージャーニー：来店までの「場面」ごとに質問を書く

カスタマージャーニーは、お客様がお店を知ってから来店し、また来てくださるまでの流れを「旅」にたとえたものです。ホームページを見直すために、次の6つの場面に分けました。

ホームページの見直しなら、本格的なマップを作り込む必要はありません。場面ごとに、お客様が心の中でつぶやいている質問を書き出すだけで十分です。

ペルソナとカスタマージャーニーの詳しい説明、美容室の例、よくある落とし穴は、こちらの動画で紹介しています。ご覧いただくとぐっとわかりやすくなります。

【個人店向け】ホームページの見直し方｜集客につながるサイト改善の考え方を解説

＜実践イメージ＞整体院のホームページを見直す

ここでは、元記事に登場した「駅から少し離れた整体院」を例に、見直しの流れを見ていきます。

※ここで紹介するのは、元記事の想定例をもとにした説明のための架空の例です。実在の整体院のホームページを調査した事例や、改善の結果ではありません。

想定するお客様（ペルソナ）

この方が、ホームページを見ながら思うこと

この方の立場でホームページを開くと、心の中ではこんな質問が浮かんでいそうです。

「料金はいくらだろう？」

「土曜日も営業しているかな？」

「施術は痛くないかな？」

「何回も通わなければいけないのかな？」

「どうやって予約するのかな？ 電話はちょっと苦手なんだけど」

どれも、お店の側から見ればささいなことかもしれません。でも、はじめての方にとっては、予約するかどうかを決める大事な質問です。

質問を「確認する情報」に置き換える

次に、それぞれの質問に答えるために、ホームページのどこに何が載っているべきかを整理します。

こうして並べてみると、見直しの中心は「デザイン」ではなく、質問に答える情報が、見つけやすい場所にあるかだとわかります。

なお、「肩こりが楽になるかな？」という質問に対して、ホームページで「必ず改善します」のように効果を約束する書き方は避けましょう。答え方の例としては、「こんなお悩みの方が来られています」と、よく来られる方のお悩みを並べる、といった形があります。施術の効果や体のことについて書くときは、根拠のない断定をしないことが大切です。

スマホで3分、自分のホームページを点検する

ここまで読んでいただいたら、ぜひ一度、自分のお店で試してみてください。元記事の最後でご紹介した、いちばん手軽な方法です。

3分間の点検

来てほしいお客様を、1人思い浮かべる（最近来てくださった新規のお客様でもOK）

スマートフォンで、自分のお店のホームページを開く

そのお客様になったつもりで、3分間ページを見る

「これ、どこに書いてあるんだろう」と感じたところを探す

気になったところを、3つだけ書き出す

パソコンではなく、スマートフォンで見るのがポイントです。お店を探しているお客様の多くは、スマホでホームページを開きます。パソコンの大きな画面ではすぐ目に入る情報も、スマホでは何度もスクロールしないと出てこない、ということがよくあります。

そして、この段階では、まだ全部を直そうとしなくて大丈夫です。書き出すのは3つだけ。その3つが、あなたのお店のホームページで最初に見直す候補になります。

ワークシートのご紹介

3分間の点検で、気になる場所は見つかったでしょうか。

ただ、いざ直そうとすると、「ペルソナって、どこまで具体的に書けばいいの？」「気になる場所が多すぎて、どれから直せばいいかわからない」「直した文章を、どこに置けばいいの？」と、手が止まってしまうことがあります。

そこで、来てほしいお客様を1人決めるところから、来店までの6つの場面の質問の書き出し、ページの中身と並べる順番への置き換え、スマホでの3分間の点検、直す場所の選び方、実行計画とGoogleマップなどとの情報合わせまで、順番に書き込めるPDFワークシートをつくりました。

【ホームページの見直し実践ワーク｜ペルソナ・カスタマージャーニー】

https://coconala.com/contents_market/pictures/cmwbw6crg089z980iqkkyupje

記入の目安は1時間ほど。用意するものは、ペンとスマホ1台です。

ワークシートの構成（A4縦・全8ページ）

1ページ：このワークの学習目標、「お店が伝えたい順番」と「お客様の頭の中の質問」の違い、見直しの3つの手順

2ページ：ワークの使い方（5つのステップ）、よくある落とし穴4つ／WORK 1 いまのホームページを確かめる

3ページ：WORK 2 来てほしいお客様を「1人」決める（ペルソナの5つの項目）

4ページ：WORK 3 来店までの場面ごとに「心の中の質問」を書く（6つの場面）

5ページ：WORK 4 質問を「ページの中身」と「並べる順番」に置き換える

6ページ：業種別の記入例（整体院／美容室／パーソナルジム）

7ページ：WORK 5 なりきって3分見て、最初に直す場所を決める

8ページ：WORK 6 直す日を決めて、ほかの情報ともそろえる

このワークシートでできること

いまのホームページの並び順を書き出す

2ページでは、当てはまる悩みに印をつけたあと、トップページに並んでいる内容を上から順に5つ書き写します。その並びが「お店が伝えたい順」に近いか、「お客様が知りたい順」に近いかに印をつけます。あとで並べ直した順番と比べるための、出発点になります。

ペルソナを、実際の会話から1人描く

3ページでは、まず「最近来てくれた新規のお客様」「初回の予約でよく聞かれる質問」「うちを選んでくれた理由」を思い出して書きます。そのうえで、5つの項目に沿ってペルソナを1人書きます。整体院の例が隣に並んでいるので、書き方に迷いません。

6つの場面ごとに、お客様の言葉で質問を書く

4ページでは、①困る〜⑥また来るの場面ごとに、ペルソナが心の中でつぶやいていそうな質問を2〜3個ずつ書きます。予約に直結する③比べる・④決めるは、色を濃くして目立たせています。

質問を、ページの中身と並べる順番に置き換える

5ページでは、書き出した質問ごとに「答えになるページの中身（何を・どこに・どう載せるか）」を書き、いまのホームページに「載っている／わかりにくい／載っていない」の印をつけます。さらに、スマホでスクロールせずに見える「最初の画面」に置く4つ（何のお店か・どこにあるか・いつ開いているか・予約の方法）を、自分のお店の言葉で書きます。

なりきって3分見て、最初に直す場所を選ぶ

7ページでは、3分間の点検で「どこに書いてあるかわからなかったこと」を3つ、場面の番号とあわせて書きます。直す候補を「予約に直結する場面か」「大きな手間がかからないか」「ペルソナの質問に答えるか」の3つで比べて、最初に直すことを多くても3つ選びます。

直す日を決めて、Googleマップ・Instagramともそろえる

8ページでは、直すこと・直し方（ページや文を足す／写真を差し替える／順番を入れ替える）・期限を書く実行計画をつくります。営業時間・定休日や臨時休業・料金・駐車場について、ホームページ・Googleマップ・Instagramのプロフィールの内容が同じかどうかを確かめる表と、次に見直す日を書く欄もあります。

記入例について

6ページには、元記事の整体院の例（7つの質問とページの中身）、元記事の美容室の例（白髪が気になり始めた40代のお客様）、このワークシート独自のパーソナルジムの例を載せています。どれも元記事の想定例、または架空の例であり、実在の店舗やお客様の事例ではありません。

こんな方におすすめです

・開業準備中〜開業3年目くらいの、個人サロン・美容室・パーソナルジムなど小さなお店のオーナーさん

・1〜5人ほどでお店を運営している方

・ホームページを作ったまま、更新できていない方

・ホームページからの問い合わせや予約が少ないと感じている方

・お店の魅力を載せているのに、反応がないと感じている方

・ホームページを作り直す予算がない方

・WixやSTUDIOなどで、自分でサイトを管理している方

・Web制作の専門知識はないけれど、自分で直せるところから直したい方

専門用語はできるだけ使わず、問いと記入例はやさしい言葉で書いています。

なお、このワークシートは、今あるホームページを、お客様の質問に答えられる形に見直すための道具です。直せば必ず予約や売上が増える、といった成果を保証するものではありません。

このワークシートで取り組めるのは、

・来てほしいお客様を、実際の会話をもとに1人のペルソナとして書く

・来店までの6つの場面ごとに、お客様の言葉で質問を書き出す

・質問を、ページの中身と並べる順番に置き換える

・スマホで自分のホームページを3分間点検し、最初に直す場所を選ぶ

・直す日を決めて、Googleマップ・Instagramとも情報をそろえる

ことです。

このワークシートは、ホームページを全面的に作り直すための教材ではありません。今あるホームページを、お客様の質問に答えられる形に少しずつ直していくための、実践の教材です。作り直す前に、まず見直す。そのための道具として、手元に置いていただけたらうれしいです。