購入 or 契約後の「不安」や「後悔」を解消してリピート率アップ！？『バイヤーズリモース』

※Webサイトに掲載している記事のダイジェスト版となります。

■『バイヤーズリモース』とは？

何か月もかけて打ち合わせを繰り返し、ようやく「受注」。営業マンにとって嬉しい瞬間です。

ところが翌朝、「契約の旨、ご連絡させていただきましたが、本件白紙とさせてください」というメールが。

こういった「契約合意後のキャンセル」は、一気に奈落の底に突き落とされた気分になり、精神的に堪えます。

事業会社のマーケターの立場としては、逆に「契約の方向で・・・」と先方に伝えていたものの、改めて検討した結果、見送ったという経験があるかもしれません。

こういった決断の裏にあるのが『バイヤーズリモース』という心理状態です。

　◆商品やサービスの購入後に抱く「不安」や「後悔」する心理状態

『バイヤーズリモース（Buyer’s Remorse）』とは、人が大きな決断をした際に「本当にこの決断をしてよかったのか？」「この判断は間違っていなかったか？」と不安を抱いたり後悔する心理状態のことです。

マーケティング用語として使われる際には「高額な買い物や重要な決断をした後に、不安を抱いたり後悔を感じる心理状態」と意味します。

ちなみに、「Buyer＝購入者」、「Remorse＝良心の呵責や自責の念」、という意味です。

■特に『バイヤーズリモース』が発生しやすいケース

『バイヤーズリモース』という心理状態が生じやすいケースとしては、以下が挙げられます。

●高額な商品やサービスの購入・契約を決断した時

●購入後に魅力的な別の商品やサービスを見つけた時

●友人や知人が購入品とは異なる商品やサービスを愛用しているのを知った時

●購入したものの使用頻度がそれほど高くなかった時

発生する特徴としては、購入する商品やサービスが高額であればあるほど、不安や後悔の感情が大きくなる傾向があります。

また、購入時点に満足度が最も高まっていますが、それ以降は徐々に気持ちが落ち着くため、購入後のタイミングで発生しやすいという特徴もあります。

■『バイヤーズリモース』が引き起こす悪影響

商品やサービスの購入後に抱く「不安」や「後悔」による、代表的な悪影響としては、以下が挙げられます。

●ネガティブな口コミの拡散

●返品率の上昇とそれに対応するコスト増

●ロイヤルティ形成の阻害やLTVの低下

　◆ネガティブな口コミの拡散

販売側が『バイヤーズリモース』という「不安」や「後悔」を放置していると、購入者・消費者は購入商品や販売元企業に対して「強い不満」を抱きやすくなり、それをネガティブな口コミやレビューとして広めてしまうことで、ブランドイメージの低下、さらに新規顧客獲得の妨げになってしまいます。

　◆返品率の上昇とそれに対応するコスト増

購入者・消費者が抱く「強い不満」が、契約解除や返品率の上昇につながるため、売上の損失や返品処理に発生するコストを被ることになってしまいます。

　◆ロイヤルティ形成の阻害やLTVの低下

購入後に抱くネガティブな感情は、購入者・消費者とブランドとの長期的な信頼関係の構築を難しくしてしまいます。

そのため、LTV（顧客生涯価値）の低下につながってしまいます。

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