BUYMAで出会った、ちょっと怖いクレーマーさんの話

Tシャツの注文が入った時の話です。手元に在庫があったので、注文通りのサイズをすぐに発送しました。このTシャツは何枚も売れている人気商品で、仕入れて納品された時点でサイズを計測して写真も撮っている商品でした。計測ミスがあったら不安なので、何度も確認するのはいつものこと。今回は特に、念のため他店のサイズ表記まで見て確認していました。

注文されたのはSサイズ。それなのに、こんな連絡が来ました。

「サイズ表記の胸囲見て購入しましたが、明らかに記載がある数字よりあり得ないぐらい小さいです。」

その日はたまたま家族で出かけている最中で、クレームが入って正直あまりいい気分ではありませんでした。それでも、返品補償に加入してもらっているサービスだったし、同じサイズの在庫もまだ手元にあったので、「もう一度測れば納得してもらえるかも」と思い、冷静にこう返信しました。

「Sサイズが手元にありますので、再度計測しご連絡いたします。あり得ないくらい小さいとのことでしたが、〇〇様の方でも計測していただけますでしょうか。」

返品補償が使える旨も伝えました。デフォルトで加入している補償なので、気づいていないお客様もいるかもしれないと思ったからです。

ただ、少し引っかかっていました。相手が指摘してきたのは「胸囲」だけ。他の部分には一切触れてこない。もしかして胸囲と身幅を勘違いしているのかな、とも考えました。今振り返れば、注文ミスに気づいたけれど、店側の責任にした方が得だと思ってわざと胸囲を持ち出してきたのかもしれません。もしそうだとしたら、かなり計画的だなと思います。

そしたら、こう返ってきました。

「メジャーがないので測れないけど、これは絶対にSではない。若干の誤差だとしても、差がありすぎる。」

**メジャーがない！？**測っていないのに「絶対にSではない」って、よくそこまで言い切れるなと思いました。何度も計測して、他店の表記まで確認した店が間違っている、なんてよく主張できるなと。

ここで、あまり使いたくなかった話し方を一つ使いました。おかしなことを言っている人に、おかしなことを言っていますよと気づいてもらうための伝え方です(具体的な内容はここでは伏せます)。それを使ったら、相手は言い返せなくなったのか、「もう連絡したくない」と言って話を切り上げようとしてきました。

正直、こちらは注文通りのサイズを送っているし計測も問題ない。このまま連絡が来なくなっても別に困りません。一瞬、放置しようかとも思いました。でも、クレーマー扱いされて評価に傷がつくのは避けたかったので、気分を害してしまったことにだけ謝って、「冷静にならないと誰も得しないので」ともう一度連絡しました。

そしたら、また驚くことを言われました。もしかして詐欺？？と思いました。

揉めた時は必ず事務局に間に入ってもらうようにしています。どちらの肩も持たないとわかっているからです。事務局に入ってもらう旨を伝えたら、相手は「自分で対応するから、もう連絡してこないでほしい」と言ってきました。

事務局を入れても、相手が都合よく話したところで、事務局はこちらの問い合わせ内容も確認します。だから相手の主張はどのみち通らないはず。結局は相手にとって無意味な行動になって、その分また難癖をつけてこちらに矛先が向いてくるだろうな、と思いました。だから、言い方がきつかった点だけ謝って、もう一度伝えました。

「サイズ注文を間違ったのではなく、それで良いと思ったサイズが実際に着てみたら合わなかった、という理由で申請できますよ。」

注文サイズを間違えた、送るサイズを間違えた、という場合はどちらも間違えた側の責任になるので返品補償は使えません。でも「これでいいと思って着てみたら合わなかった」場合は申請できます。ただし、その場合の送料は購入者負担になります。

最後に、返品申請には期限があるので早めに申請した方がいい、という内容を丁寧にお伝えしました。無駄なやり取りに時間を使うのはお互い損ですし、申請結果が出るまでにも日数がかかります。全体的に時間を無駄にしているし、着たい日に間に合わなくなりますよ、という意味で伝えました。

そしたら、驚くべきことを言われました。

「先に大きいサイズを送ってこい、その後に返品申請する。」

**は？と思いました。**お金はもらっていないし、返品もされていない状態で、新しい商品を先に送るわけがありません。完全にやばいし、下手すると商品をタダで受け取って逃げようとしていたのかもしれません。

もちろんそんな要求は通らないので、こう返しました。

「返品申請が完了した後に戻ってきたポイントで購入いただくか、普通に新規でご注文いただかないと送れません。BUYMAの規則なので。」

そう伝えたら諦めたのかな？その後すぐ申請してたみたい。もう本当にぶっちゃけ関わりたくなかったから、返品申請が認められて自動で取引が完了した直後、そっと制限者リストに入れました。

その方は今でも、忘れられない購入者として記憶に残っています。

今回の件で改めて思ったのは、クレーマーは想像を超えてくるということです。「メジャーがないのに絶対にSじゃない」も、「先に新しい商品を送ってこい」も、こちらが普通に考えていたら出てこない発想でした。だからこそ、こういう相手には感情的にならず、常に冷静に対応することが一番大事だと感じています。