CS・コールセンターの業務課題を診断・改善します

STEP1｜現場ヒアリング まず現在のCS運営についてお聞きします。 問い合わせ件数、スタッフ数、営業時間、問い合わせ内容 現在困っていることなどを整理します。 可能であれば、管理者だけでなく実際にお客様対応を行っているスタッフの方にも 確認させていただけるとより効果が出やすいです。 STEP2｜FAQ・ナレッジ・マニュアル診断 電話応対に必要な情報について、 ・必要な情報が存在するか ・情報が最新か ・必要な情報を短時間で検索できるか ・回答基準が明確か ・エスカレーション基準が明確か などを確認します。 STEP3｜問い合わせ・エスカレーション分析 問い合わせについて 「センター内で解決できた案件」と 「他部署等へのエスカレーションが必要だった案件」 などに分類します。 そのうえで、 ・センター解決率 ・エスカレーション率 ・問い合わせ理由 ・頻出問い合わせ などを分析します。 STEP4｜問い合わせ削減余地を分析 電話問い合わせを ・FAQで自己解決できるもの ・Webサイトの導線改善で削減できるもの ・チャットボット等へ移行できるもの ・ナレッジ改善でセンター完結できるもの ・本当に有人対応が必要なもの などに整理します。 単純に電話を減らすのではなく 「人が対応する必要のない問い合わせを減らす」 という視点で改善余地を探します。 STEP5｜改善効果を試算 可能な場合には、 問い合わせ削減件数 × 平均処理時間 などから 削減可能な業務時間 を算出します。 例） 月間問い合わせ 5,000件 → 4,000件 削減：1,000件 1件あたりの平均処理時間：10分 1,000件 × 10分 ＝10,000分 ＝約167時間／月 年間では約2,000時間の業務量削減になります。 人件費データをご提供いただける場合には、コスト面での効果試算も行います。 ④ 納品物 「CS業務改善診断レポート」として ・現状整理と主要課題抽出 ・センター解決率 ・エスカレーション分析 ・FAQ／ナレッジ診断 ・問い合わせ削減可能領域 ・改善施策 ・改善優先順位 ・期待できる改善効果 などをまとめます。 ⑤ 料金 CS・コールセンター簡易業務診断 30,000円 【基本料金に含まれるもの】 ・オンラインヒアリング ・提供資料の確認 ・課題分析 ・改善策の検討 ・CS業務改善診断レポート作成 ・診断結果の説明 ※大規模なデータ分析や大量の資料確認などが必要な場合は、事前にご相談させていただきます。 ⑥ こんな企業様におすすめです ・自社CS／コールセンターを運営している ・10〜50名程度のCS部門を持っている ・問い合わせ件数を削減したい ・他部署へのエスカレーションを減らしたい ・FAQ／ナレッジを改善したい ・チャットボット等のノンボイス対応を検討している ・CSの業務改善をしたいが、何から始めればいいか分からない カスタマーサポート コールセンター コンタクトセンター CS 業務改善 FAQ ナレッジ 問い合わせ削減 エスカレーション チャットボット CX 顧客対応 コールセンター改善