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不満を抱えた人には、理屈は一切通用しません。これはあなたも経験があるはず。 見込み客、お客様に関係なく、あなたの話す内容は同じであっても専門家の意見にもなるし、セールス（売り込み）にもなります。その差は紙一重。 そして、その差を分けるのは、「聞き手の状態」によります。専門家にいい話を教えてもらったと思われるか商品を説得されて売り込まれていると感じさせるかは、話す内容には関係なく相手の状態が情報価値を天地に分けるのです。では、不満を抱えた人はどのような心理状態にあるのか？それは、不満を抱えているということは、心に壁が出来ている状態です。その状態でいくら理屈を押し付けても相手には伝わりません。あなたが伝わらないと熱く語れば語るほど、相手は怒り出します。それが、あなたが伝えたい核となる大切な内容だとしても。そして、多くの人が勘違いするのは、言えば伝わると思っていることです。しかしコミュニケーションは、相手が素直に聞き入れる状態になければ、聞き手は他のことを考え、あなたの話が早く終わらないかと願うだけです。ではどうすれば、その内容を素直に聞き入れ価値ある情報として受け取ってもらえるのか？それは、まずはじめに相手の不満の原因（要望）を解消してあげる必要があります。その解消なく、自分の理論を押し付けるのは逆効果となり、最悪、亀裂が入りそれっきりとなります。次に、この言葉をもう一度思い出して下さい。 「感情で物を買い、理屈で正当化する」 人間が消費行動を起こす時には必ず感情と思考が左右すると言われています。そして、購入を仮確定した人は、背中を押すための理屈が自分への言い訳として欲しいのです。