アンケート集計で最初に決めるべき「切り口」

アンケートを取ったあと、集計表を開いて「さて、どう見ればいいのか」と手が止まることはありませんか。全体の平均や満足度だけを眺めていても、次に何をすればいいかはなかなか見えてきません。アンケート集計で最初に決めるべきは、「切り口」です。切り口とは、回答をどの属性で分けて比べるかという視点のことです。

切り口が決まると、数字が「比べられる」ようになる

たとえば全体の満足度が70％だったとします。これだけでは「良いのか悪いのか」しか分かりません。ところが年代別に分けてみると、20代は85％、60代は55％だった、という違いが見えてくるかもしれません。利用回数別に分けると、初めての人は60％、3回以上の人は90％だった、ということもあります。切り口を変えるだけで、数字は「全体の様子」から「どこに課題があるか」へと変わります。

よく使われる切り口の例

切り口は、アンケートの目的に合わせて選びます。代表的なものを挙げます。

・年代・性別：層による感じ方の違い（誰に響いているかを知りたいとき）

・利用回数・購入回数：初めてと常連の違い（リピートの理由を探りたいとき）

・地域・店舗：場所によるばらつき（現場ごとの課題を見つけたいとき）

・利用目的：目的別の評価の違い（サービスの使い方を知りたいとき）

切り口をたくさん作りすぎると、1つのグループの人数が少なくなり、数字がぶれやすくなります。最初は2〜3個に絞るのがおすすめです。

切り口は「集計の前」に決める

大事なポイントは、切り口を集計する前に決めておくことです。集計してから「何か面白い分け方はないか」と探し始めると、たまたま差が出た組み合わせを都合よく見つけてしまいがちです。アンケートを作る段階で、「この質問の回答を、どの属性で分けて見たいか」を一緒に決めておきましょう。そのためには、属性を聞く質問（年代、利用回数など）をアンケートに入れておく必要があります。

まとめ

アンケート集計は、集める前に「切り口」を決めるところから始まります。目的に合った切り口を2〜3個選び、属性を聞く質問を入れておく。それだけで、集計結果は「全体の数字」から「次に動くための手がかり」に変わります。次にアンケートを作るときは、質問を考えるのと同時に、切り口もメモしてみてください。

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