ネットショップの返信前に確認する3つのこと｜無料文例3本

商品の問い合わせ、配送の遅れ、不具合の連絡。返信を書く前に、まず「確認できた事実」「まだ分からないこと」「次に行う対応」を分けると文章を組み立てやすくなります。

1. 注文や商品の記録を確認する

お客様の申告と店側の記録を照合します。未確認の発送・返金・補償を、完了したものとして案内しないようにします。

2. 写真や個人情報は必要な範囲にとどめる

カード番号やパスワードは求めません。写真は任意とし、撮影が難しいときは文章で説明いただけるようにします。

3. 今答えられないことは次の対応を伝える

結論を急ぐより、何を確認するのか、どの方法で連絡するのかを実際に対応できる範囲で伝えます。

以下は、私が販売している「EC問い合わせ返信テンプレート30選」から選んだ3本です。この記事の文例は、ご自身の店舗のお客様対応に合わせて編集してご利用いただけます。[[ ]] は自店の情報に置き換え、注文記録と店舗の方針を確認してから使ってください。

AIを利用して制作した一般的な文例で、EC実務・法律の専門家の監修は受けていません。

収録例 01：商品の仕様・サイズを尋ねられた

送信前の確認

・商品ページと現物・メーカー資料のどちらで確認した情報かを確かめる。

・個体差、測定誤差、使用条件がある場合は回答に含める。

・確認できない適合性や効果を断定しない。

返信文

[[お客様名]]様

[[ショップ名]]へお問い合わせいただき、ありがとうございます。

[[商品名]]について、ご質問の内容を確認いたしました。

確認できた仕様は、[[確認済みの仕様]]です。

ご検討にあたっては、[[仕様上の注意点]]もあわせてご確認ください。

ほかに確認したい箇所がございましたら、お気軽にお知らせください。

[[ショップ名]]

[[担当者名]]

収録例 14：案内した目安より配送が遅れている

送信前の確認

・案内済みの目安と実際の発送・配送状況を確認する。

・遅延理由は確認できた事実だけを案内する。

・再発送・返金・補償を未承認で約束しない。

返信文

[[お客様名]]様

[[ショップ名]]をご利用いただき、ありがとうございます。

ご案内したお届け目安を過ぎ、お待たせしておりますことをお詫び申し上げます。

注文番号[[注文番号]]について、現在確認できている状況は[[確認済みの遅延状況]]です。

当店では、[[実施済みまたは現在行っている確認対応]]を行っております。

お届け時期については、[[到着見込みの確認結果]]です。

今後の確認結果は、[[次回の連絡方法・目安]]でご案内いたします。

ご使用予定など、特にお困りの事情がございましたらお知らせください。対応可能な方法を確認いたします。

[[ショップ名]]

[[担当者名]]

収録例 16：初期不良・正常に動作しない

送信前の確認

・注文、商品、受取時期、症状を確認する。

・危険を伴う再現テストや分解を案内しない。

・写真が難しい場合の代替方法を用意し、画像提出を対応の絶対条件にしない。

・写真には不要な氏名・住所・電話番号などを写さず、配送伝票の画像を求めない。

返信文

[[お客様名]]様

[[ショップ名]]へご連絡いただき、ありがとうございます。

商品が正常にお使いいただけないとのことで、ご不便をおかけし申し訳ございません。

状況を確認するため、注文番号、対象の商品名、不具合の内容、気付かれた時点を、分かる範囲でお知らせいただけますでしょうか。

可能であれば不具合箇所の写真も参考になりますが、撮影が難しい場合は文章でのご説明でも構いません。写真に氏名・住所・電話番号などが写る場合は、その部分を隠してください。

確認後、交換・返金を含め、状況に応じた対応方法をご案内いたします。返送が必要な場合は当店から手順をお伝えしますので、案内前のご返送はお控えください。

発熱、発煙、けがなど安全上の異常がある場合は使用を中止し、その旨をお知らせください。

[[ショップ名]]

[[担当者名]]

ほかの場面もまとめて確認したい方へ

完成版は、購入前の相談、注文・決済、発送・配送、届いた商品の問題、キャンセル・返品・交換、その他・要注意対応の6分類・30場面を収録したPDF33ページです。

各場面に、件名、通常返信、短文返信、送信前チェック、差し替え項目、担当者へ引き継ぐ条件をまとめています。この記事の3本も完成版に含まれます。

商品名：EC問い合わせ返信テンプレート30選

価格：1,500円

形式：PDF1点

商品ページ：https://coconala.com/contents_market/pictures/cmv6hphdv049j7p0gxnna2tpv

店舗の事実と方針に合わせて編集するための文例集です。個別制作、問い合わせ対応の代行、設定代行、法律相談は含みません。対応時間の短縮、クレーム解決、売上などの成果を保証する商品ではありません。

購入者本人・所属店舗のお客様対応に利用・改変できます。文例集としての再販売、再配布、第三者向け公開は許可していません。詳しい収録内容と利用条件は商品ページをご確認ください。