「選択のパラドックス～PARADOXを用いた人間の行動心理の追究～｣

記事

エンタメ・趣味

HANA。花咲愛実はなさきめぐみ

2025/11/08 15:06

先日の事である。私は、怒り心頭になった。

私は、普段は他人様には温厚な態度で接する事が殆んどだ。

それは、例え相手方がミスや間違いを侵した場合なども、なるべく穏やかに許す様にしている。

これは、私の性格であり｢自分自身も欠けた人間であるが故に、少しの事なら人間のする事なのだから、致し方がない。｣という倫理を持っているからだ。

しかし先日、オンラインで受診をしている病院様とトラブルになった。

ここでの、詳細は省き要点のみを記す。

全て病院のミスであった。約束の不履行、音声ガイダンスのまま繋がらない電話、患者へのマナー、モラルの低さ、医師と事務員、そして、上席との連携不足が大きな問題であった。

たまたまだが、それが度重なってしまい、トラブルになった。

普段は温厚な私も幾度となく重なる不手際に怒りが押さえられず、怒ってしまった。

但し、正論や一般論、明確な倫理を述べて居た為に電話にでた事務員達がどんどんと、電話を変わった。

最終的に、終息不能と判断したのか、更に｢上席からお電話致します。｣との事であった。

その後、上席と話したが全く話が通じず、ただ謝罪を繰り返してきた。

その日は、最後に見かねた主人が電話を代わり、なんとか収めてくれた。

そして、次の日がオンライン受診日であった。しかし、病院側の不手際により、いつもの担当医でなく、初めて診て頂く先生であった。

私は、この日、受診を受けるような気にはなれず、意見書の様な雛型文を作り、読むことにした。これ以上のトラブル防止のために、受診中、録音も行った。医師には｢トラブル防止の観点から録音致します。｣と伝えた。

私は、昨日までの病院とのやり取りに不手際が有り、体調を崩した事、法的に業務妨害や名誉毀損に当たらぬよう、明言は避け、｢くれぐれも、当病院、全スタッフの皆様に、宜しくお伝えくださいませ！｣を、二回繰り返し、事の重要性を強調した。

すると、医師が｢申し訳ありません、私は何も伺っておらず…何かあったのでしょうか？｣と言ってきた。

私は、｢それは、診療には関係ありませんので、院内もしくは、○○様にご確認お願い致します。私は、当病院とのトラブルにより精神的なダメージと、実際に体調悪化したという、診療に関するお話をしております。｣と返答した。

すると、状況は分からないながらにも関わらず、｢大変申し訳ありませんでした。情報確認と改善に努めます。精神的な事を扱う病院として、患者様への不手際で体調を悪化させるなど、あるまじき行為でした。｣等、本当に誠意の伝わる素晴らしい真摯であり、紳士的に医師であった。

私は、まさかのそこまでも、素晴らしい姿勢を見せてくれるとは想定外で、その先生のお陰で冷静さを取り戻し、その医師には少し心を許し、話をする事が出来た。医師は始終、冷静であり真摯であった。

私の怒りや悲しみは払拭された為、事実に基づくレビューを書かせて頂いた。本来で有れば、最低評価を付けたかったが、私は満点評価を敢えて付けた。

｢○○医師の人間性、コミュニケーション能力は素晴らしく真摯であった。○○という様な改善点はあるが、貴院がより良いクリニックになってくださる事への期待値から満点評価にした。しかし、日々多忙の中での対応に。感謝している。これからも宜しくお願いしたい。｣要約すると、この様に書いた。

しかし、トラブルは更に続いた。

またも、病院側の説明不足により処方箋がすぐに出せないと、メールが来たのだ。

私は、もう呆れ果て、ようやく繋がった電話で事務員に説明を求めた。

しかし、きちんとした説明責任は果たしておらず、傲慢な態度があった為、またも口論になり、｢上席から改めてご説明します。｣と。

その後、上席より電話があり、その時の対応はお互いに穏便に過ぎた。

そして、その数分後に更に上席と名乗る方からの謝罪の電話があった。

｢明らかな、こちら側の不手際が、重なりまして誠に申し訳ありませんでした。｣と。

その頃には、私も完全に落ち着いていた。

お相手は、聴く姿勢を取っていると感じた為、自分の思いを少し話させて頂いたのだ。

｢今回の事は、客観的に見てもそちら様に不手際があったと、言わざるを得ません。病院として、命に関わる機関だという認識を今一度、考えて頂きたいと感じました。｣

｢しかしながら、昨日の○○医師の対応が素晴らしかった事に感謝をしています。正直に、申し上げますと、最低なレビューを書こうか、第三者機関への相談なども考えておりましたが、レビューに関して敢えて満点評価を付けさせて頂きました。期待値を含むです。｣　

｢なぜ、満点にしたか。お話をさせて頂きます。人というのは、悪い評価を見ればやる気や士気が下がるものです。しかし、満点評価を見れば、逆です。その中に改善点が書かれて居ても、自分達への感謝や、日々の業務に当たる姿勢を見ていてくれている。頑張って見ようかと、感じるものです。つまり、伝え方次第で、人間のやる気は全く変わってくるのです。簡単に言いますと、よく公共のトイレなんかに貼ってあります、『いつもトイレを綺麗に使っていただきありがとうございます。』と、同じ効果です。どうか、上の方が部下への教育を行う際には、｢優しさ｣｢思いやり｣を敢えて、必ず含めてあげて下さい。それだけで、院内の雰囲気は変わるはずです。｣　

｢オンライン受診という画期的な医療スタイルは、なかなか病院に通えない方やお忙しい方には、とても便利なサービスであると感じます。しかし、それ故にキャパオーバーなまでに患者様を受け入れ、サービスが行き届かない。システムの複雑性、電話の繋がりにくさは、致命的です。今後、当院がより良くなる為に改善を少しずつ行っていって頂きます様、願います。どんなに時代が進歩し、便利なシステムが導入されても、それを操作し運営していくのは、｢人間｣であり、評価を得るには｢思いやり｣が不可欠だと、私は考えます。また、トラブルがあったからと言って悪口を書き、転院する気持ちもございません。大切なのは、トラブル後の対応と関係性です。こうして、ご丁寧にお電話での謝罪がありました事に感謝致します。このようにして、本当の信頼関係が生まれると私は、考えます。これは、人間関係の原点ではありませんか？従いまして、これからも宜しくお願い致したく思います。また、こちらも感情的になった場面もございました、病気とはいえど、誠に申し訳ありませんでした。｣

｢最後に。私事ですが…、病気により、働けて居ない事が悔しいです。○○様も、○○様も、医師、スタッフの方も健康な体でお仕事が出来ていらっしゃる。これは、決して当たり前では、ありません。どうか、働けているのであれば、誠意ある医療従事者で居て頂きたいと…感じます。｣と、私はここで涙してしまい、言葉につかえながら話をした。

病院を変えるという選択肢もあるが、私は、その選択肢を選びはしなかった。

信頼を積み上げてこそ、笑える日が来ると思う。今回の病院の不手際には、失望したが大切なのは、その事実では無く、｢これからを見据える目｣では、無いだろうか。

以後、病院からのご配慮として、上席の方へ緊急を要する場合は、直接ご連絡をしていいという、安心的提案を頂けた。(これは、特別扱いではなく、私の病状を含めの対応である。)

前述が長くなったが、まさか、オンラインで受診が出来るような時代が来るとは、ネットワークやシステムの発展は素晴らしい物がある。忙しい現代人からすれば、何とも画期的なシステムである。

そして、医療の分野に於いても、｢選択肢の幅は大きな広がりを見せている。｣と感じる。

オンラインでの診断や、薬さえ配達してくれる様な選択も可能である。

しかしながら、実態はその｢便利なシステム｣や、｢様々な選択肢｣により、人間が振り回されているが故に、私の様なトラブルが多発している。

だからこそ、やはり今一度、｢人間の心を遣うべき時代｣であると、痛感している。

心は機械ではないからだ。

先に私が述べた、｢最低な不手際を、最高評価に、すり替える｣これは、まさに｢PARADOXの塊｣であるといえるだろう。

様々な分野での、効率化や選択肢の増大は、今後もその勢いを失わないであろう。

そんな時、｢人にしかない心｣で人を動かす事の重要性が不可欠であると私は、考える。