「来店の決め手は何か？ 来店アンケートで聞くべき質問」

「何を見て来店しましたか？」が集客分析を狂わせる理由

多くの店舗がやっているアンケート

Q.何を見て来店しましたか？

なぜ問題なのか

顧客行動例

　チラシを見る⇒Google検索⇒ホームページ確認⇒来店

回答

「Google」

になりやすい。

来店客は複数の媒体に接触している

例

　チラシ⇒Google検索⇒Googleマップ⇒来店

または

　看板⇒Google検索⇒来店

実際の顧客行動は単一媒体ではない。

「何を見て来店しましたか？」では最後の接触媒体が回答されやすい

人は認知した媒体よりも、

来店直前に接触した媒体を思い出しやすい。

そのため、

・Google

・Googleマップ

・ホームページ

の比率が高くなりやすい。

より適切なアンケート例

Q.最初に当店を知ったきっかけは何ですか？

Q.来店前に確認した媒体は何ですか？ （複数選択可）

こうすることで、

認知媒体と確認媒体を分けて把握できる。

本当に恐ろしいのは分析ミス

来店アンケートの目的は媒体ごとの貢献度を把握することです。

しかし、

　チラシ⇒Google検索⇒来店

という行動が多く発生しているにもかかわらず、

アンケート結果だけを見て

Googleばかりだった

↓

チラシは効果がない

と判断してしまう可能性があります。

実際にはチラシが認知のきっかけを作っていたかもしれません。

重要なのは、

「最後に接触した媒体」

だけを見ることではなく、

お客様がどのような媒体接触を経て来店したのかを把握することです。

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改変しての自作発言

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