販売件数1949件から厳選5件のキャンセル体験を再現！役立つトラブル回避策も伝授します！
記事学び
こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
さて、今回の記事は特別編ということで、キャンセル体験談をまとめてみました。
2020年12月5日現在、私の販売実績数はキャンセルや取引中のものも含めて1,949件です。2,000件まであと一歩！！
この中でキャンセルが46件でした。
全体数の2.5%ほどですね。
ただ、件数がそれほど多くないのでひとつひとつキャンセル理由を改めて確認してみたところ…
重複購入・誤って購入・別サービスへ切り替え……21件
事前確認不足・金銭不足（先に購入されてしまい見積もりを出したらキャンセル）…6件
連絡がつかない（作業・納品前）…4件
納品不要となった…3件
期待の不一致など納得いただけなかった・その他トラブル…8件
ココナラのルールあるいは法律に抵触するとして私から断った…2件
となっていました。
半数近くが、重複や切り替えによるもので実質キャンセルではないため、そう考えると、1,949件中25件がキャンセルとなり、その率は1.3%にまで減少します。
まぁ…100件に1件ぐらいは何かしら困ったことになっているというところでしょうか。
キャンセルにならず完了した案件でも困ったことになった経験は多々あるので、完了案件も加味すると、100件中…う～ん…5,6件は何かしら「ポオオォォ！！」と叫びたくなる案件にぶつかっている感覚です。
でも95%のお客様は非常に良い方々で、本当に気持ちよくお取引をさせていただいています。日々感謝しております。
ただ、「ポオオォォ！！」という案件は実際に数々あったわけで……そりゃ2,000件近くのお仕事をしていれば色々ありますから…それはココナラだけでなくどんな世界も一緒です。
そこで、今回は、25件の困ったキャンセルの中から厳選した5件のキャンセルについて、体験談とともに、そこで学んだことや、トラブル回避の方法などをまとめてみました。
「実録！」としたいところなのですが、コンプラ的にお客様がどなたか特定できるような情報は一切合切出さず、トークルームのやりとり再現も実体験をもとにしたオリジナルのものを作成しました。
そもそもキャンセルしてしまうとトークルームは非表示になってしまうので後から見返せないんですよね…。
だから記憶を辿っていくしかないのですが……
今回ご紹介する5件のキャンセル事件簿は、トークルームなんか見返さなくても強烈に覚えていて「一生忘れねぇ！！」と鼻息荒くなる事件だったので、記憶から引きずり出してきて端的にまとめました。
※5件の「キャンセル」と題しているのですが、実際は部分的にキャンセルになったり、トークルームそのものはキャンセルにはならずに同じトークルーム内で別サービスに移行したりしているものも含まれます。
それぞれの体験談と、そこから学んだことを、皆さんに公開いたします。
結構ディープな内容ですが、笑えるもの、ちょっと感動できるものもありますので、読み物感覚でお読みいただいてもおもしろいかと思います。
最後には、トラブル回避策をまとめていますので、困った購入者さんに頭を悩ませている方は参考にしていただければ幸いです。
それでは、本当にあった！珠玉のキャンセル事件簿、お楽しみください。
File1.購入後に届いた尋常ならざる量のレギュレーション…からの☆4事件
＜購入サービス＞
まず、1つめは軽めのジャブから…。
これはトラブルあるあるかな…と思うのですが、購入後に後出しで大量に仕様書や細かいレギュレーションが送られてくる…というパターンです。
この購入者様も、DMの問い合わせで送ってくださった依頼内容を元にお見積りを算出したところ、ご購入くださったのは良かったのですが……
購入後、トークルームに
というメッセージと共にzip…そう、圧縮ファイルが添付されていたのです。
zip…爽やかな朝の情報番組…ではなく…圧縮ファイルということは、単独のファイルだと送れないほどの量なのか…！？
と、おそるおそる開いてみると…
うおぅおぅおぅ！！！
すんげーファイルの数！！！
・レギュレーション
・サンプル記事1
・サンプル記事2
・記事作成の流れ
・遵守事項
・キーワード一覧
・テンプレート一覧
・チェックツール
・記事依頼詳細
（※こちら、フェイクを入れています。実際のデータとは異なりますが、このぐらいのボリューム感でした）
しかも……
この資料の中にはエクセルもあったのですが…
ページ数が…えげつない……！
いやいや、これは無理！これ全部確認するの、絶っっっ対無理！！！
というわけで、購入者様に
といったような内容のメッセージを送りました。
すると……
との返事が！！！
勉強、勉強…初心者…成長……って…
まぁ……百歩譲って、依頼者様ごとに独自のレギュレーションが細かく決まっているのは良しとしましょう…しかしね…これをね…「勉強」って言って「成長のために」とかなんとかいって「お金は払いません☆」って……
私は、ムリ！
で、当然キャンセルになったのですが、おバカな私はキャンセル理由で「その他トラブル」を選んでしまったんです。
今じゃ絶対しません。
「その他トラブル」は、相互評価ができてしまうので、購入者様から評価されます。
で、ついた評価が…
まぁ…評価のしようもない、というのが本音だと思うのですが、ご好意で4つ星をつけてくださったのだと思います。
でも……
ココナラでは、☆4つは…
凹むんだよおぉ…涙
というわけで、このキャンセル事件は幕を閉じました。
＜学んだこと＞
その１．レギュレーションなどの資料は受注前に必ず提出してもらう！
これ、めちゃくちゃ大事です！
レギュレーションだけでなく、記事作成にせよイラスト作成にせよ音楽系の依頼にせよ、何か資料がある場合は、受注前に必ず全ての資料・情報を送ってもらうようにしないと、後々「えー！聞いてない！費用内でそれは無理！」ということになります。
これ以降、私はDMでお問合せをいただいた時点、あるいはお見積り依頼をいただいた時点で、必ず全ての資料や情報をご教示いただくようお願いするようになりました。
その２．キャンセルする際には可能な限り評価されない理由を選択する！
これは、こちらの記事をご覧ください。
キャンセルした上で低評価（今回は☆4なので低評価ではないのですが…）をつけられてしまうことを避ける方法をまとめてあります。
File2.「私たち音楽家は持ちつ持たれつ…」謎の持論で値切り倒し事件
＜購入サービス＞
2つめの事件簿は、これもありがちですが「値切り魔」さんですね。
値切り魔さんの多くは、まったくの素人さんで「こっちの労力のこと、分かってないなぁ…」というケースがほとんどだと思うのですが……
この時は違った！！！
なんと、同業者さんから「よしみ」で安く請け負ってほしいと値切られたんです！
ご依頼内容は「この音源を聞いて、ピアノパートの楽譜をアレンジしてほしい」というものでした。
事前にいくつかのパターンでお見積りを算出しました。
１．単純なリズムや和音を繰り返すシンプルな伴奏系→〇円
２．少しアレンジを加えて変化をもたせる→〇円
３．音源になるべく忠実に耳コピする→〇円
４．オリジナルのアレンジを加えてお洒落に作る→〇円
これは例ですが、こんなイメージです。
で、この方は「１」を選ばれました。簡単なアレンジですので、最安値です。
私は提案の通りのアレンジで楽譜を納品しました。
すると、購入者様から「ちょっと単純すぎて、これじゃ依頼した意味が無いのでもう少し遊びをもたせてほしい」というご意見が送られてきました。
この場合は「２」以上の内容になります。
そこで私は追加費用の案内をしました。
すると、なんと…
といった内容のメッセージが送られてきたのです。
かなり前の案件なのでうろ覚えなのですが、こんなかんじでした。しかも実際の量はこの5倍くらい…何通か連続で送られてきました。
ん？とりあえず、お金払おうか？
「持ちつ持たれつ」って、そりゃ同じ音大の学生同士とか、同じ楽団の仲間とか、関わり合いのある音楽仲間なら納得いきますが…
あなたは他人！赤の他人！！
「同じ音楽家として～」とか、そんな情は…ないっ！！！
というわけで、私も私で「追加費用をお支払いいただけなければ対応はできません」と突っぱねてしまいました。
その結果、キャンセルに。
う～ん…これは、それでも作業はしたので無理やりクローズしてしまっても良かったのですが、この頃は低評価が怖くて「嫌な予感がする」取引に関しては軒並みキャンセルにしてしまっていました。
う～ん…お代を頂いておけば良かった…。
＜学んだこと＞
作業したのならばお代はちゃんともらう！
当時は低評価を恐れていましたが、不当な低評価は運営さんに相談したり購入者様に直談判したりして取り消してもらうことができますし、正当な低評価であっても、出品者からのコメントで、第三者に「なぜ低評価がついてしまったのか」説明できるので、そんなに恐れることはありませんでした。
低評価がついてしまった時の対処法としてはこちらの記事をご参照ください。
File3.でたー！宿題代行依頼！！購入者様に説教ぶちかまし事件
＜購入サービス＞
3つめの事件簿はココナラでも禁止されている「学校の課題（宿題、レポート等）の代行」です。
ここに明記されているのは「出品禁止サービス」なので、厳密に依頼を受けることも禁止なのかどうかは分かりませんが、出品禁止だけど受けるのはOKってのもおかしな話なので、私は基本的にこの手のご依頼はお断りしています。
「子どもの読書感想文をお願いしたい」というご依頼だったので、そのまま「ココナラの禁止事項となっているご依頼のため承れません」と断ってしまっても良かったのですが…
当時の私は熱血漢だったので、購入者様に次のようなメッセージを送りました。
すると……
購入者様からは、なんと「読書感想文に関する依頼は取り下げて子どものためにオリジナルストーリーを書いてほしい」という返信が届いたのです。
その理由は「自分よりも子どものことを考えてくれて、子どものことを想った意見に目が覚めた。我が子の成長過程について考えずにその場を取り繕うとした自分が親として恥ずかしい。読書感想文は自力で書くよう促す」というものでした。
また「1～3の提案がかなり面倒なものであるのは分かるが、こちらとしても予算が潤沢にあるわけではないので、全てをキャンセルして、別件で子どもに贈るストーリーを作ってほしい」と、私のことまで気を遣ってくださったのです。
こうして、この読書感想文の依頼そのものはキャンセルとなりましたが、オリジナルストーリー作成に切り替えて、お子様の好きなものをテーマにストーリー作成をさせていただきました。
予想外の展開になり、私が一番驚いたのですが、こんな感動するようなやりとりに進展することがあるのもココナラの魅力かな…と思います。
ちなみに、この頃の私はかなりクレイジーでした。
数年前のことですが、この事件以外にもよく購入者様やお問合せいただいた方に説教をぶちかましていました。
時にはしつこく値切ってくる人に
と説教し（ちなみに時給80円ほどでした！）、
時には要点を得ない要望を次々に送り二転三転する人に
と説教し（ちなみにこちらも時給換算すると300円ほどでした！）、
時にはクレーム対応の謝罪メール作成時に「自分は悪くない」という考えを曲げない人に
と説教し……
いや～…我ながら…尖ってた……
今は、お説教に自分の時間を割くことはほとんどなくなってしまいましたが、それでもこの案件のように、お説教が購入者様に響くということが実際にあるので、誠心誠意、熱意をもって対応するのは大事だなぁ…と実感しました。
＜学んだこと＞
時には熱い想いを乗せた説教が購入者の心を動かすこともある。
ただ、あまりでしゃばった真似をすると購入者様に不快な思いをさせてしまう恐れがあるので、あんまりおすすめしないです…私は勝手にやっているだけなので…。
File4.送られてきたブログアカウントが…まさかの他人様のもの！？事件
＜購入サービス＞
次の事件簿は、なかなかインパクトのあるタイトルですが、やりとりを再現したものをご覧いただくのが早いと思いますので、ご覧ください。
ちなみに、か～な～り～凝縮しています。
実際のやりとりはこの10倍ほどのボリュームでした。
で……
この後、正しいアカウント情報が送られてきて、ブログをアップしようとしたところ画像の容量が大きすぎてアップできずにひと悶着あり…どうにか1記事だけアップが完了しました。
もともと、複数本のブログ記事作成をまとめてご依頼いただいていたので、2記事目以降に進もうと思っていたところで…連絡がつかなくなりました。
正確には「忙しいので10日ほど待っていただけますか？」というメッセージをいただいたので「大丈夫ですよ」と返したのですが、そのやりとりから早20日…待てど暮らせど連絡無し……。
しびれを切らした私が「その後どうですかー？」と聞いてみたところ、なんと…
「ブログのことについて運営会社に色々問い合わせているがよく分からない。写真の勉強も全然できていないし…だから依頼できない」というお返事が！
んんん？解決したんじゃないのか？？
私は一応「ブログへの入稿は私がすることになっているし、画像についても私がやっても良いし、このツールで簡単にリサイズできますが…どうします？今後の依頼、やめますか？続けますか？」といった内容で返しました。
そこからまた連絡が途切れてしまいまして…3日後、またしてもしびれを切らした私はついにキャンセルの提案をしました。
1記事分の費用で新規サービス購入をしていただき、このトークルームはキャンセルするという流れでまとまり、キャンセルに至りました。
＜学んだこと＞
「こりゃヤバイ臭いがする」と思ったらやりとりを重ねて時間を浪費する前にキャンセルを促して逃げるべし！！
作業だけでなく、チャットのやりとりも時間や手間、そして頭を使うので、無駄に摩耗する前に早いところエスケープしてしまうのが得策ですね。。。
File5.ラーメン注文したら食べずに返金なんてできねぇんだよ！事件
＜購入サービス＞
さて、最後はマジなやつです。
私も購入者もクレイジーを極めたキャンセル案件でした。
ご依頼内容は、とある合唱曲の伴奏音源の録音でした。
録音作業が完了したところから、やりとりを再現しております。
ちなみに、この時点で、「1回目の録音音源は納品済み・修正依頼を受けて対応中（録音完了で編集作業中にメッセージを受信）」という状況でした。
で、そのご事情とやらが…
それは…それは……
オマイはラーメン屋で注文して店主がニッコニコの笑顔でラーメン差し出した時に「ネギ増しと卵つけて」と追加注文した上で、店主が裏でネギを！盛っている時に！「あ、やっぱいいわ。食べないから返金して？」と言えるのか！？言えるのか！？！？
と、えーワタクシ、大激怒（笑）
そして、その気持ちをそのまま送りました（笑）
オコです。
激おこぷんぷん丸ですっ！
こうまでしなければ煮えくり返った腸を鎮静できませんでした。
最後に一言ガツーンと吠えて、この案件はキャンセルとなりました。
今の私なら、フツーにトークルームクローズですね。
有無を言わさずお代を頂きます。
＜学んだこと＞
作業したのならばお代はちゃんともらう！！！
（大事なことなので2回目です！）
とにかく、やったことに対する対価はきちんともらうようにしようと心に決めました。
低評価？クソくらえです！もし低評価をつけられたら徹底的に言い返したる！！！というぐらい心臓に剛毛生やしていきますよ！
＜トラブル回避策＞
さて、キャンセル事件簿はお楽しみいただけたでしょうか。
冒頭でも述べた通り、ココナラで私が出会った購入者様のほとんどがとても感じの良い方で、気持ちの良いお取引ができています。
事件簿でご紹介した方も、決して悪気があるわけではないと思うのです。ただ、慣れていなかったり、想像力が少し足りなかったりしただけだと思うのです。
人間同士、しかも顔の見えない状態でのやりとりですので、その間には様々な障壁があります。齟齬だったり誤解だったり勘違いだったり甘えだったり…。
そういったちょっとした「ひずみ」がトラブルを生んでしまうのです。
というわけで、ここからはトラブル回避策を伝授いたします。
購入者様との取引で困っていること、どう対処したらわからないことなど、トラブルに発展しそうな時に参考にしてみてください。
［１．角が立たない一言を添える］
ネガティブなメッセージを送る時には角が立たない一言を添えましょう。
ネガティブなメッセージとは、
・追加費用の請求
・対応できないということを伝える
・購入者に何か文句（要望）を伝える
など、購入者がそのメッセージを読んだ時に不快な感情を抱くかもしれないものです。
こういったメッセージを送る時のポイントは「とにかく下手に出ること」です。
そのための角が立たない一言の例をいくつか挙げてみましょう。
・大変申し上げにくいのですが、
・ご不快な思いをさせてしまいましたら申し訳ございません、
・お手間おかけしますが、
・恐れ入りますが、
・私の説明が分かりづらく申し訳ございません、
・私が事前にご案内すべきところ、後出しとなってしまい申し訳ございません、
・余計なお時間を頂戴してしまいますが、
・差し出がましいことを申し上げるようで恐れ入りますが、
などなど、色々なヴァリエーションがあります。
大体謝っていますね。でも、このぐらい低姿勢の方が角が立ちません。
これが、万が一にでも上から目線の偉そうなメッセージを送ってしまうと、購入者からは「なんだコイツ！偉そうに！何様だよ！」と思われてしまいます。
本人にそんなつもりが無くても、顔の見えないココナラのやりとりでは、無機質な文字が「全て」なのです。顔の表情や声色が伝わらない分、文章で円満なやりとりを目指しましょう。
［２．サービス説明などは鉄壁を目指して日々ブラッシュアップする］
ココナラの取引のトラブルで多いのが、サービス説明に書かれていない部分に関する購入者と出品者の認識のズレです。
例えば「修正対応」についての記載が無いサービスで、購入者が修正の依頼を出したところ、出品者は追加費用を請求したが、それに対して購入者が「追加費用がかかるなんて聞いてない！」と憤慨してトラブルに発展するといった具合です。
このような認識のズレや「聞いてない！」「サービス説明には書いてない！」というトラブルを避けるためには、とにかくサービス説明などの情報を鉄壁化するしかありません。
しかし、最初から鉄壁のサービス説明を作ることなど到底無理な話です。
だから、サービス説明は「気付き」がある度にブラッシュアップしていきましょう。
修正対応についての記載が無くトラブルになってしまったら、すぐに修正対応の案内を追記しましょう。
このように「あっそうか、それ、書いてなかったなぁ…」という事項を追記していくことで、徐々に鉄壁のサービス説明が仕上がってきます。
すると、購入者から何か言われた時に「サービス説明にも明記の通り…」という「根拠ある」対応ができるようになります。
［３．キャンセルの判断はお早めに！］
購入者とやりとりをしていると、なんとなく直感的に「めんどくさそう…」とか「この人…ちょっとヤバそう…」と感じることがあります。
そのままダラダラやりとりを続けてしまい、それが泥沼化すると、不毛なメッセージのやりとりに膨大な時間、体力、気力を持っていかれることになります。
そうなると、お代を頂きたくなってしまうのが人の性です。
しかし、お代を頂くためにはクローズしなければならず、クローズすると低評価のリスクが待っています。
もちろん低評価覚悟でクローズしてお代を頂くのも良いですが、それが怖いという方は、時間、体力、気力を奪われる前に「見切り」をつけることが大切です。
「お…これは……」と危機察知本能が警報を発したら、速やかにキャンセルの方向に持っていくのがおすすめです。
ちなみに、「キャンセル＋低評価」という最悪の事態を回避する方法をこちらのブログでまとめていますので、参考にしてください。
＜おわりに＞
ここまでお読みいただき、ありがとうございます。
特別版ということで、ちょっと変わり種で大分攻めた内容の記事を作成してみました（ココナラさんに消されないかバクバクしています…）が、少しでも有益な情報があれば幸いです。
案件が増えれば、それだけ色々な方とやりとりすることになりますが、ひとつひとつの出会いが確実に私を成長させてくれます。
それは、天使のように素晴らしい購入者様との出会いも、ちょっと困ったなぁ…と汗をかきたくなるような購入者様との出会いも、どちらもです。
現に、数々の失敗を経て、自分なりのやり方を見つけることができました。
経験に勝るノウハウはありませんね。
この記事を参考にしていただければ嬉しいですが、ご自身のココナラでの経験も生かして、自分なりの「やり方」を見つけていってください。
