「顧客価値」を見い出すことがビジネスの本質

ビジネスの根幹は「顧客価値」の提供だ。

この「顧客価値」が見い出せないビジネスは

顧客からの支持が得られず商売が成り立たなくなってしまう。

企業の第一の目的は

「利益の追求」だと言われてきたため

数字（利益）だけに目を向け過ぎている連中が多いが、

「顧客価値」を疎かにしてはいけない。

「利益」というのは、

あくまでも「顧客価値」の創造によって

生まれるものだということを覚えておいてほしい。

では「顧客価値」とはどのようにして得られるのか？

それはずばり顧客満足を高めることから得られる。

なんだ当たり前のことじゃないか…

そう思われる方もいるかもしれないが、

意外と顧客満足と利益の関係性を分かっていない人は多い。

というか頭では分かってはいるが、

業務をこなすうちに利益にばかり目がいってしまって

見えなくなっている人がほとんどだ。

そして顧客満足度を高めるなら、

価格を安くして質の良いサービスを提供すればいいのでは？

と簡単に考える人もいるかもしれないが、

実際はそう簡単なものでもない。

この考え方は顧客価値を

表面的に捉えている場合があるので注意が必要だ。

そもそも顧客が商品やサービスを利用するのは、

その商品やサービスが欲しくて買うのではない。

そのことが分かっていないから

価格や質という目先の結論に達してしまうのだ。

ということで今回は顧客価値について下記に説明していこう。

顧客は商品が欲しいのではない

ここではよく「ドリルと穴の話」がされるが

ご存知だろうか？

ドリルを買いに来た顧客が買いに来たのは

”ドリル”ではなく”穴”だったという話だ。

だから顧客は、

穴が空けられれば別にドリルでなくても

キリでも針でも何でも良かったということだ。

ここにビジネスの本質がある。

ビジネスを考える時にまず考えるべきは

片付けるべき用事（Job to be done）なのだ。

つまり顧客はこの「用事」を解決したいと

考えているということだ。

ただ、用事を解決したいと言われても、

いまいちピンとこない方も多いかもしれない。

なぜなら、顧客価値や顧客満足について考えるときは、

必ずと言っていいほど顧客のニーズを探すことばかり

教えられるからだ。

しかし顧客価値を本当に追求するならば、

考えるべきはニーズではなく「片付けるべき用事」なのだ。

先ほどのドリルの話に戻る。

顧客から「ドリル」という商品が欲しいと言われれば、

あなたは間違いなく「ドリル」が「欲しい」という

ニーズがあると思うだろう。

しかし、ここで思考を止めず考えて欲しいのが、

「なぜ、ドリルが欲しいと思ったのか？」だ。

正解は「板に穴を空けたいから」だ。

そう。それこそが、片付けるべき用事なのだ。

だから実際は、板に穴を空けることができれば

キリでもなんでもいいのだ。

これはニーズの部分だけに注目していては

気づかないだろう。

ふとればかち！

これは「太れば勝ち」ではない。

「不」取れば「価値」である。

商品やサービスについて、

ニーズではなく「片付けるべき用事」に着目することが

顧客価値に繋がり、ビジネスチャンスを生み出す。

その着眼点のヒントとなるのが、

顧客が不便、不安、不満、と感じる

「不」を見つけ出し解決することだ。

顧客心理というのは面白いもので、

「こうしたい」の中には必ず

「不」を解決したいから「こうしたい」

という感情が入っているものなのだ。

現状に行き詰まりを感じている企業は、

まずは顧客が抱えている「不」に注目し、

解決策がないか検討してみるといいだろう。

以上ここまでお読み頂きありがとうございます。

何か不明点や意見などあれば

コメントもらえたらと思う。