期待値を抑えてそれ以上の成果を出す！『アンダープロミス・オーバーデリバリー』

※Webサイトに掲載している記事のダイジェスト版となります。

■『アンダープロミス・オーバーデリバリー』とは？

最初に相手へ伝える期待値や約束を「あえて控えめ」に設定し、最終的な成果や対応がその期待を大きく上回ることで、感動や大きな満足感を生み出す『アンダープロミス・オーバーデリバリー（オーバーデリバー）』。

ビジネスや顧客対応において有名な、格言・コミュニケーション戦略の一つとして知られています。

まとめると以下のような形となります。

●アンダープロミス：約束や期待値はあえて「控えめ（低め）」に設定する。

●オーバーデリバリー：実際の成果や提供するサービス品質は「期待以上（それ以上）」にする。

■『アンダープロミス・オーバーデリバリー』のメリット

『アンダープロミス・オーバーデリバリー』という戦略を行うことによるメリットとしては、以下の点が挙げられます。

●信頼感を得られる：相手の期待値を超えることで信頼感や安心感が生じ、「あの人に頼めば期待以上のことをしてくれる」という評価が定着する。

●クレームの防止：最初からハードルを上げ過ぎないため、予期せぬトラブルが発生しても「期待通りの範疇」に収めやすくなる。

■『アンダープロミス・オーバーデリバリー』の具体例

期待値は「低め」に成果は「期待以上」にすることで、相手に感動や喜びを与える『アンダープロミス・オーバーデリバリー』の具体例（活用例）としては、以下のケースが挙げられます。

●ファストフード店でお客様がテイクアウト商品を注文

●制作会社にクライアントが印刷物を発注

●上司から社内資料をまとめるよう指示を受ける

　◆ファストフード店でお客様がテイクアウト商品を注文

●アンダープロミス（約束時）：ファストフード店でテイクアウト商品を注文したところ「30分かかる」とのこと。

●オーバーデリバリー（実際の成果）：アナウンスされた時間よりも「15分早く」商品を提供できた。

●得られる効果：お客様は「思っていたよりも早く商品を提供してもらった」とオトク感や好印象を抱く。

　◆制作会社にクライアントが印刷物を発注

●アンダープロミス（約束時）：制作会社に大規模な印刷物を依頼したところ「混み合っていて30日後の納品となります」とのこと。

●オーバーデリバリー（実際の成果）：制作会社の方でスケジュールを前倒しでき、「20日後」に納品してもらえた。

●得られる効果：発注したクライアントは「10日間短縮して納品してもらえた」と驚きや喜びを感じ、制作会社への信頼感が高まる。

　◆上司から社内資料をまとめるよう指示を受ける

●アンダープロミス（約束時）：基本的な要点を踏まえた社内資料をまとめるよう上司から指示を受ける。

●オーバーデリバリー（実際の成果）：基本的な要点に加えて「補足データ」や「改善案」をプラスして提出する。

●得られる効果：依頼された基本要件以上のデータを含めることで「ここまで踏み込んでまとめてくれたのか」と上司からの信頼が高まる。

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