なぜ「サブスクの解約忘れ」は起こるのか！？

■「サブスクの解約忘れ」とは？

契約している『サブスクリプション（サブスク）』を解約し忘れて、使わないのに契約し続けてしまう。。そんな経験ありませんでしょうか？

この現象は、マーケティングや経済心理学の観点から『休眠課金』や『サブスクのゴースト化』と呼ばれています。

●サービスを利用していない「休眠状態」にも関わらず、自動更新によって毎月料金が引き落とされ続ける。

●毎月引き落とされていることを忘れてしまっている状態（幽霊化）。

■「サブスク解約のし忘れ」が売上に大きく貢献している！？

「サブスクの解約忘れ」という消費者の「うっかり」が、サブスク提供企業の売上に大きく貢献していることが知られています。

アメリカのスタンフォード大学の研究によると、ユーザーの「解約忘れ」や不注意による継続が、サービス提供企業の売上高を推計で「14％～200％以上」も押し上げる要因になっています。

こういった「サブスクの解約忘れ」による課金継続に対し、米連邦取引委員会（FTC）は監視を強化していると言われています。

■『休眠課金』し続けることが「見えない借金」となることも

「サブスクの解約忘れ」は、契約した当人だけの問題に留まりません。

自分が死んだ後、遺族が解約手続きをしなければ、その契約は自動的に更新され続けてしまい、利用料金がクレジットカードや銀行口座から引き落とされてしまう可能性があるのです。

もし、自分の家族に手続き面で迷惑をかけたくない・家族に知られたくないサブスク契約がある・解約を頼める人がいない場合は、「死後事務委任契約」により行政書士が死後に発生する手続きを生前依頼することができます。

■解約を阻む「仕組み」や「誤解」

サブスクの解約を阻害する「仕組み」や「誤解」としては、あえて解約の手順を複雑にしたり手順を増やして摩擦を生じさせる『ダークパターン』が代表例と言えます。

●自動更新システムにより、自分で解約しない限り自動で契約が更新され続けてしまう。

●解約方法をわかりにくくする『ダークパターン』によって、手続きを諦めてしまう。

●「スマホにダウンロードしたアプリを消去する＝解約」と勘違いしてしまう。

■「解約し忘れ」の背景にある心理的要因

サブスクリプション（サブスク）の解約を阻むのは、「仕組み」や「誤解（勘違い）」だけでなく、以下のような心理的要因が挙げられます。

●「小さな損失」と捉えて記憶に留めない

●支払い方法によって「損失の意識」が薄まってしまう

●支払いが「習慣化」してしまう

●「サンクコスト」を惜しむ

●「小さな問題」と見なしてしまう

●「使っていないのに支払っている」矛盾を解消しようとする

◆「小さな損失」と捉えて記憶に留めない

人間の脳には、「損失を過小評価」する傾向があります。

月額で数百円～数千円程度のサブスクサービスが、「小さな損失」と認識されてしまうのです。

そういった認識によって、「大したことない」「これぐらいなら大丈夫だろう」と認識し、事態を過小評価してしまう『正常性バイアス』、楽観的に判断してしまう『楽観性バイアス』、解約に手間がかかる場合に無視をしたり目を逸らしてしまう『ダチョウ効果』が生じやすくなってしまうのです。

こういったバイアスなどが生じてしまうことで、解約せずに使っていないサービスへの支払いが積み重なってしまう、というわけです。

◆支払い方法によって「損失の意識」が薄まってしまう

また、支払い方法が「現金払い」ではなく、「ポイント払い」や「クレジットカード払い」だと、支払っているという「痛み」を感じづらいことも、解約を阻害する要因の一つになります。

◆支払いが「習慣化」してしまう

支払いが「習慣化」してしまうことで、不必要なサブスクであったとしても、「支払うのが当たり前」になってしまうのです。

この心理現象は『現状維持バイアス』と呼ばれ、「支払う＝現状」を維持しようとする心理作用が働きやすくなってしまいます。

◆「サンクコスト」を惜しむ

『コンコルド効果（サンクコスト効果）』も、サブスクの解約を阻害する要因として挙げられます。

「わかっていても、今まで課金してきたし、いつか使うかもしれない」という感情によって、客観的に正しく判断できずに、結果として解約せずに損失が拡がり続けてしまう、というわけです。

◆「小さな問題」と見なしてしまう

サブスクのような月額で数百円～数千円程度のコストは「小さな損失（問題）」と見なしてしまうため、日々膨大な情報に接触したり選択を迫られる中で、重要な決定事項として認識しなくなり、「解約しよう」とならなくなってしまうのです。

この現象は、自身に強く関連する情報には注意が向く『カクテルパーティー効果（選択的注意）』と呼ばれています。

◆「使っていないのに支払っている」矛盾を解消しようとする

「サブスクを使っていないのに支払っている」という矛盾が生じる際には、不快感やストレスを感じる『認知的不協和』の状態に陥ることになります。

この「矛盾」を解消するために、「いつか使うだろう」と正当化してしまうのです。

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