AIチャットボットに向く質問・向かない質問の違い

「営業時間は？」「経費の締め日は？」と、同じ質問に毎日答えている。AIのチャットボットに任せたいけれど、でたらめな答えを返されるのが怖い。

この記事では、AIチャットボットに任せてよい質問とそうでない質問の違いと、作る前に決めておくことを説明します。

■ 結論：答えが資料に決まっている質問は向く

向くのは「答えが会社の資料にすでに書いてある質問」、向かないのは「一人ひとり答えが変わる質問」です。

同じ質問が減らないのは、答えがないからではありません。料金表やマニュアルに答えはあるのに、散らばっていて、探すより聞いたほうが早いからです。足りないのは答えではなく、すぐ引ける窓口です。

■ なぜ一般のAIでは足りないのか

ChatGPTのような一般のAIは、広く公開された知識で答えるため、御社の料金やルールは知りません。そこで、御社の資料を読み込ませ、その範囲で答えるように作ります。

大切なのは、資料に書いていないことを聞かれたら「担当者におつなぎします」と返すように決めておくことです。答えられない質問の行き先を決めておくと、AIが話を作る心配をかなり減らせます。

向かない質問も、この「つなぐ」設定があれば、窓口として一緒に扱えます。

■ 作る前に紙1枚に書き出す5つ

1. 誰が使うか：お客さまか、社員か

2. どこに置くか：LINE公式アカウント、ホームページ、社内用のどれか

3. 何を読ませるか：料金表、よくある質問、マニュアルなど。外に出してよい資料だけ

4. 答えてはいけないこと：医療や法律の判断、個別の見積り金額など

5. 答えられないときの行き先：電話、問い合わせフォーム、担当者

この5つが決まっていれば、自分で作る場合も、人に相談する場合も話が早く進みます。

■ よくある勘違い：作れば終わり

無料や安価な作成ツールもあり、作ること自体は難しくなくなりました。つまずくのは、その前後です。

・資料がワード・エクセル・PDFとばらばらで、読ませる前の整理に時間がかかる

・テストが足りず、公開後に間違った答えが見つかる

・資料が変わっても差し替えられず、古い答えが残る

公開の前に、よくある質問を50問ほど用意して、答えを一つずつ確かめてください。 毎月の費用は、AIの利用料が質問の数に応じてかかる形が一般的です。LINEに置く場合は、LINE公式アカウントの月額も別にかかります。

■ 公開後に見ておくこと

公開したあとは、実際にどんな質問が来ているかを週に一度眺めてください。答えられずに担当者へつないだ質問は、資料に足りない所を教えてくれる材料です。

同じ質問で何度も担当者へつないでいるなら、その答えを資料に書き足します。資料を足すたびに、つなぐ回数は減っていきます。反対に、答えは返しているのに言い回しが硬い、説明が長いといった点も、ここで見つかります。最初から完璧を目指すより、公開後に少しずつ育てるほうが、結果として使われる窓口になります。

■ まとめ

・向くのは答えが資料に決まっている質問、向かないのは人ごとに答えが変わる質問

・答えられない質問は担当者へつなぐ

・作る前の5つの決めごとと、公開前のテストで出来が決まる

書き出した5つをもとに、資料の整理から作るところまで任せたい場合は、こちらでお手伝いしています。

――――――――――

参考

・ラッコキーワード「よくある質問検索」で確認した検索者の疑問（無料で作れるか・月額費用・欠点）（確認日: 2026-09-24）

・LINE公式アカウント 料金プラン（LINEヤフー for Business）（確認日: 2026-09-25）