カスタマーサポート歴20年以上｜FAQ・マニュアル作成から業務改善まで対応
プロフィールをご覧いただき、ありがとうございます。
IT・ネットワーク機器メーカーのカスタマーサポート部門で20年以上の実務経験があります。
個人・法人のお客様へのテクニカルサポートをはじめ、FAQ・ナレッジ整備、業務マニュアル作成、業務プロセス改善、運用ルールの設計、新人教育など、幅広い業務に携わってきました。
管理職としての組織運営経験もあり、現場の課題を整理し、実務で活用できる仕組みやドキュメントに落とし込むことを得意としています。
【対応可能な業務】
■ カスタマーサポート・テクニカルサポート
・メール、チャットによる問い合わせ対応
・問い合わせ対応フローの整理
・エスカレーションルールの整備
・回答テンプレートの作成、改善
■ テクニカルライティング・ドキュメント作成
・FAQ、ナレッジベースの作成・改善
・業務マニュアル、操作手順書の作成
・顧客向け案内文書の作成、校正
・教育資料、研修用ドキュメントの整備
■ 業務改善・運用設計
・現行業務の可視化、課題整理
・業務フロー、運用手順の作成
・部門間の役割分担や運用ルールの整理
・サポート業務の標準化、効率化
【主な改善実績】
・新人教育プロセスの見直しにより、育成期間を約1か月から2週間に短縮
・問い合わせ受付から技術部門へのエスカレーションまでの時間を約40％削減
・FAQの整備・活用促進により、参照率を向上させ、関連問い合わせの削減に貢献
・重大障害発生時の一次対応フローを整備
【仕事で大切にしていること】
単に文書を作成するだけでなく、「誰が読んでも理解できること」「実際の業務で迷わず使えること」を重視しています。
現場での運用を理解したうえで、わかりやすく、継続的に活用できる仕組みづくりを心がけています。
【稼働について】
本業と並行して、平日夜間・土日を中心に在宅で対応いたします。
週3日、1日3時間程度の稼働を想定しています。
単発のドキュメント作成から継続的な運用支援まで、業務内容や納期に応じてご相談いただけます。
どうぞよろしくお願いいたします。
