AIや数字では解決できない現場を「言語化」し、離職率改善やクレームに強い組織作りを応援します
コールセンター業界で14年、一貫して現場の最前線から組織改善に携わってきました。私のキャリアの最大の特徴は、三ツ星レストランのソムリエやレクサスのコンシェルジュという、サービス業の極致で磨いた「観察眼」をコールセンター運営に融合させている点です。
100名規模の新規センターの立ち上げSVとして、オペレーターのエスカレーション対応から教育体制の構築までを統括しました。そこで痛感したのは、離職や品質低下の真因は「現場の微細な空気感」や「言語化されない不満」にあるということです。
数値データだけでは見えてこない、スタッフ一人ひとりの「承認の欲求」や「現場の力関係」を読み解き、ロジカルな「組織デザイン」へと落とし込むことで、離職率の改善や応対品質の安定化を実現してきました。現在は独立し、現場に根を張る「フィールド・パートナー」として、理論に留まらない実効性の高いコンサルティングを行っています。
「なぜか人が定着しない」「特定の層からのクレームが減らない」といった、マニュアルや数値管理だけでは解決できない課題に対し、現場の熱量を引き出しながら仕組みを整えるアプローチを得意としています。これまでの多様な現場経験を活かし、貴社の状況に即した具体的な解決策を提示いたします。
