【CS責任者】ヘアケア・コスメECのカスタマーサポート部門を現場目線でテコ入れしてください

募集内容 ヘアケア・コスメ系商材のEC（カート：ecforce）を運営しております。 カスタマーサポート（CS）部門の体制や業務を、現場目線で見直し、立て直していただける方を募集します。 今回探しているのは、CSの現場で応対を経験し、その後SV・リーダー・マネージャーとしてCSチームや部門を統括・改善してきた方です。システム開発、ツール導入、AIチャットボットの導入などを主軸とするご提案は、今回は対象外とさせていただきます。 ■ お願いしたいこと ・現状のCS業務（問い合わせ対応フロー、役割分担、エスカレーション、マニュアル類）を実際に見ていただき、課題を洗い出す ・他社CSの実情や業界の相場感と比べて、1人あたりの適正な対応件数や人員配置を判断し、体制を見直す ・応対品質（回答の正確さ・トーン・解決率）と対応スピードを両立させる運用ルールの整備 ・KPI（対応件数、応答時間、解決率など）の設計と、日々の管理方法の定着 ・改善策の優先順位付けと、現場メンバーを巻き込んだ実行の舵取り ■ 現在の状況 ・CS担当人数：3名 ・月間問い合わせ件数：約1000~2000件 ・対応チャネル：メール／電話／Instagram DM ・特に困っていること：1人あたりの負荷が適正か分からない ■ 稼働について ・開始：即日〜（早期に開始できる方歓迎） ・期間：1〜2ヶ月 ・稼働時間・曜日：ご相談 ・報酬：お見積りをお願いします ・募集人数：1名 ■ 必須条件 ・CS部門（またはコールセンター・サポートチーム）で、SV・リーダー・マネージャー等としてチームを統括した経験 ・複数の企業・現場のCSを見てきており、1人あたりの適正処理量や体制の相場感をお持ちの方 ・現状分析から改善策の策定、現場への定着まで一貫して推進できる方 ・ecforceを使ったEC運営・CS業務の経験 ■ 歓迎条件 ・ヘアケア・コスメ・美容系商材のCS経験 ・定期通販（サブスク）の解約・変更対応の経験 ■ 応募時のお願い（必ずご記載ください） 統括していたCSチームについて：会社の業種／商材、チーム人数、月間対応件数、対応チャネル、ご自身の役職、期間 CSの改善で成果を出した事例を1つ：何が課題で、何をして、どう変わったか（数字があれば） 今回の案件の進め方のイメージ（最初の2週間で何をするか） ecforceの実務経験の有無 上記が書かれていないご応募は、検討の対象外とさせていただく場合がございます。