口コミの返信が後回しになる理由と、LINEで確認から返信まで済ませる仕組み

コンサルタントのしおかぜです。ちなみにこの記事も私の情報をもとにClaude codeが私のライターとなり制作してくれています。

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Googleマップの口コミに、返信できていますか。

口コミへの返信は、書いてくださったお客様へのお礼です。同時に、これからお店を探す人が読む「お店の対応」でもあります。大事だと分かっていても返信が止まりやすいのには、理由があります。

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## 返信が止まるのは「文章」より「手間」の問題

口コミに返信するまでには、こんな手順があります。

- Googleビジネスプロフィールの管理画面を開く

- 未返信の口コミを探す

- 返信文を考えて入力する

- 店舗が複数あれば、店舗の数だけ繰り返す

1件なら数分の作業です。ただ、営業中は接客が優先なので、管理画面を開くこと自体が後回しになります。気づいたときには未返信がたまっていて、まとめて返すのがさらに億劫になります。

返信が続かない原因は、文章の上手い下手より「開くまでの手間」にあることが多いと考えています。

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## 口コミの仕事は3つに分かれている

口コミまわりの仕事は、大きく分けると次の3つです。

1. 口コミを書いていただくきっかけをつくる

2. 入った口コミを確認する

3. 口コミに返信する

この3つが別々の画面、別々の担当になっていると、どこかで流れが止まります。複数店舗の場合は特に、「どの店舗に新しい口コミが入ったか」を誰もつかんでいない状態が起きやすくなります。

私がClaude Codeを使って開発した口コミ運用システム「coecoco」は、この3つを1つの仕組みにまとめたものです。今回は「確認する」と「返信する」の部分を紹介します。

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## 確認と返信をLINEの中で済ませる

coecocoでは、次の流れにしています。

- 複数店舗の口コミを、1つの管理画面でまとめて確認できる

- 新しい口コミが入ると、担当者のLINEに通知が届く

- 返信の案をAIが作り、内容を確かめてからLINEのボタン1つで返信できる

Googleの管理画面を開かなくても、返信まで終わるのがポイントです。LINEは普段から開いているアプリなので、通知を見たその場で対応できます。「あとで管理画面を開いて返そう」という先送りが起きにくい形です。

返信の案は、あくまで案です。お客様の書いた内容に合っているか、お店として伝えたいことが入っているかを人が確かめ、送るかどうかを決めます。

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## 複数店舗なら「誰が返すか」を先に決める

店舗が増えると、口コミの返信は「誰かがやるだろう」になりがちです。

coecocoでは、担当者ごとにLINEのメニューを分け、招待コードで担当者を登録する形にしています。店舗ごとに返信する人がはっきりしていれば、通知が来たときに迷いません。

本部側は、全店の口コミを管理画面で一覧できます。どの店舗にどんな口コミが入っているかを、店舗に聞かなくてもつかめます。

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## 低い評価の口コミほど、早めに返したい

複数店舗の口コミをまとめて見る目的のひとつは、低い評価にすぐ気づけることです。

低い評価への返信は、書いた方だけでなく、あとからお店を探す人も読みます。反論や言い訳を並べるより、ご指摘を受け止めたうえで、お店としての対応を書く。それが次に読む人への説明にもなります。

返信文で押さえておきたいのは、次のような点です。

- 定型文だけで済ませず、書いてくださった内容に触れる

- お客様の名前や来店日など、個人が分かる情報は書かない

- 施術や商品の効果を言い切らない

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## まとめ

口コミの返信が続くかどうかは、気合いより仕組みで決まります。通知が届く場所と返信する場所を、普段使っているLINEにそろえる。返信する担当を決めておく。この2つで、返信の先送りは起きにくくなります。

自分のお店の口コミに最後に返信したのはいつだったか、一度確かめてみてください。