【ホームページを見ても問い合わせしない理由】お客様が離脱する会社に共通する5つの問題

「ホームページのアクセスはあるのに、問い合わせがほとんど来ない」

「サービス内容には自信があるのに、なかなか新規顧客を獲得できない」

「SEO対策をしてアクセスを増やしても、売上につながらない」

このような悩みを抱えていませんか？

ホームページから問い合わせが来ないと、検索順位やアクセス数を改善しようと考える方は多いでしょう。

もちろん、アクセス数を増やすことは重要です。

しかし、ホームページを訪れた人が問い合わせをせずに離れているなら、アクセスを増やすだけでは問題が解決しない可能性があります。

今回は、お客様がホームページを見ても問い合わせをしない会社に共通する5つの問題を解説します。

1．ホームページを見ても、自分に必要なサービスかわからない

ホームページを訪れた人が最初に知りたいのは、「この会社は何をしてくれるのか」「自分の悩みを解決してくれるのか」ということです。

ところが、会社概要や理念、サービスの特徴ばかりが掲載され、具体的にどのような悩みを解決できるのかが伝わっていないケースがあります。

例えば、次のような表現です。

・高品質なサービスを提供します

・お客様第一の姿勢を大切にしています

・豊富な経験を生かしてサポートします

これらの表現だけでは、競合他社との違いや、利用するメリットが伝わりにくい場合があります。

大切なのは、企業側が伝えたいことだけでなく、お客様が知りたいことを明確にすることです。

例えば、次のような情報を掲載すると、サービスの内容が伝わりやすくなります。

・どのような悩みを解決できるのか

・どのような人や企業に向いているのか

・サービスを利用すると何が変わるのか

・他社と比較したときの強みは何か

ホームページの冒頭を見ただけで、誰に向けたサービスなのかが伝わるか確認してみましょう。

2．問い合わせをするメリットが伝わっていない

サービス内容を理解してもらえても、問い合わせにつながるとは限りません。

訪問者は、問い合わせをすることで何が得られるのかを考えています。

例えば、次のような疑問です。

「問い合わせをすると、どのような対応をしてもらえるのか？」

「相談したら、契約しなければならないのではないか？」

「自分の悩みについて、具体的な回答をもらえるのか？」

こうした疑問が解消されなければ、問い合わせをためらう可能性があります。

そのため、ホームページではサービス内容だけでなく、相談するメリットや問い合わせ後の流れも説明することが大切です。

具体的には、次のような情報を掲載するとよいでしょう。

・相談できる内容

・問い合わせ後の対応の流れ

・見積もりや相談に関する条件

・契約までの手順

・よくある質問への回答

ただし、実際に提供していない無料相談やサービスを掲載するのは避けましょう。

自社が対応できる範囲を明確に伝え、訪問者が安心して判断できる情報を用意することが重要です。

3．実績や事例が不足していて、信頼できるか判断できない

初めて利用する会社に問い合わせるとき、多くの人は「本当に任せても大丈夫だろうか」と考えます。

特に、費用が高額なサービスや、長期的な取引が必要なサービスでは、依頼先を慎重に選ぶ傾向があります。

そのとき、判断材料になるのが実績や事例です。

例えば、次のような情報です。

・これまでの支援実績

・サービスの導入事例

・お客様が抱えていた課題

・実施した施策

・施策によって得られた成果

ただし、数字や実績を掲載すればよいわけではありません。

どのような課題に対して、どのような対応をしたのかがわかると、訪問者は自分の状況と照らし合わせて検討しやすくなります。

守秘義務などの事情で具体的な事例を公開できない場合は、掲載可能な範囲で支援内容や仕事の進め方を説明する方法もあります。

実績が十分に伝わっていないと感じる場合は、訪問者が依頼先を判断するための情報がそろっているか見直してみましょう。

4．問い合わせフォームが使いにくい

問い合わせをしようと思っても、フォームの入力が面倒で途中でやめてしまう人もいます。

例えば、次のような問題です。

・入力項目が多すぎる

・必須項目が多く、入力に時間がかかる

・スマートフォンで操作しにくい

・入力エラーの理由がわかりにくい

・送信後にどうなるのか説明がない

せっかくサービスに興味を持ってもらえても、問い合わせの手続きが複雑であれば、機会を逃す可能性があります。

改善する際は、次のポイントを確認しましょう。

① 入力項目を必要最小限にする

最初の問い合わせで必要のない情報まで入力させていないか確認します。

② スマートフォンで操作してみる

実際にスマートフォンからフォームを開き、入力や送信がスムーズにできるか試してみましょう。

③ 問い合わせ後の流れを説明す

送信後、いつ、どのような方法で連絡が来るのかを説明すると、訪問者が安心して問い合わせやすくなります。

なお、フォームに問題がなくても問い合わせが増えないことはあります。フォームだけでなく、サービス内容や信頼性、導線も含めて確認することが大切です。

5．どこから問い合わせればよいのかわからない

意外と見落とされがちなのが、問い合わせへの導線です。

訪問者がサービスに興味を持っても、問い合わせボタンが見つからなければ、行動に移すことが難しくなります。

例えば、次のような状態です。

・問い合わせボタンがページの最下部にしかない

・ボタンの文字が小さく、目立たない

・サービスの説明を読んだ後、次に何をすればよいかわからない

・ページごとに問い合わせ先が異なり、混乱する

ホームページでは、訪問者が必要な情報を確認した後、自然に問い合わせへ進める構成にすることが重要です。

そのためには、サービスの説明や料金、実績など、判断材料となる情報の近くに適切な問い合わせ導線を用意する方法が考えられます。

ただし、すべてのページに同じボタンを大量に設置すればよいわけではありません。

訪問者が情報を確認する流れを考え、必要なタイミングで次の行動を選べるようにすることが大切です。

まとめ：問い合わせが来ない原因は、アクセス数だけではない

ホームページから問い合わせが来ないとき、アクセス数を増やすことだけに注目してしまいがちです。

しかし、訪問者が問い合わせをしない原因は、ホームページの内容や構成にあるかもしれません。

今回紹介した5つのポイントを振り返ってみましょう。

1. サービスの内容や対象者が伝わっていない

2. 問い合わせをするメリットが伝わっていない

3. 実績や事例が不足している

4. 問い合わせフォームが使いにくい

5. 問い合わせへの導線がわかりにくい

もちろん、これらがすべての企業に当てはまるわけではありません。

重要なのは、自社のホームページを客観的に確認し、どこに改善の余地があるのかを把握することです。

「ホームページを作ったのに問い合わせが来ない」

「アクセスはあるのに、売上につながらない」

「改善したいけれど、何から手をつければよいかわからない」

このような悩みがある場合は、ホームページ全体を一度見直してみてはいかがでしょうか。

ホームページは、公開することがゴールではありません。訪問者に必要な情報を伝え、安心して問い合わせてもらえる状態をつくることが大切です。

自社サイトの課題を把握することから、改善への第一歩を踏み出しましょう。

【ホームページの改善にお悩みの方へ】

自社のホームページを見直したいけれど、どこに問題があるのかわからない。

そのような方は、ホームページの現状を診断し、改善点を整理することから始めてみてください。

ホームページの課題を把握し、今後の改善を検討するきっかけとしてご活用ください。

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