HPの電話とメールで担当が違うとき、窓口の案内はどう分ける？

店舗への予約、取引先からの連絡、採用の相談など、HPに複数の窓口を載せたい方へ。

先に決めたいのは電話やメールを並べる順番ではなく、「何の用件を、誰が受けるか」です。用件ごとの行き先を整理してから、必要な案内と連絡手段を画面に置きましょう。

■ 全体の中で、案内する目的を分ける

画像説明：美容室LUMEAのトップページ全体。自主制作の架空掲載用見本です。写真は生成イメージで、実店舗への納品実績・集客成果ではありません。

見本では、店内の雰囲気、フロア、髪の相談、メニューと読み進めた後に「来店前の、小さな準備。」という案内が続きます。ここでは連絡手段を大量に並べず、来店前に読む情報へまとまって進める形にしています。

全体画像はページ内の位置を確認するためのものです。次の拡大画面で、案内の言葉を見てみましょう。

■ ボタンを押す前に、何の案内か分かるように

画像説明：同じ制作見本の来店前案内を拡大。所在地・来店前の確認事項・よくある質問をまとめた案内です。見本では問い合わせ・予約はできません。

「初めての方・アクセス」という名前から、来店に関する情報へ進むことが分かります。この画面に電話・メールの振り分け機能がある、という意味ではありません。参考にしたいのは、行き先の目的を文字で示してから案内する考え方です。

実際のHPに窓口を増やすときも、「お問い合わせ」だけでまとめる前に、読む人が自分の用件を選べるかを確かめます。

■ 電話とメールで、誰が何を引き受けるか

次は説明用の架空例で、見本に実装された機能ではありません。

・予約の変更：店舗が電話で受け、変更の可否まで回答する

・取引内容の相談：運営担当がメールで受け、必要なら店舗へ確認して回答する

この場合、単に「電話はこちら／メールはこちら」と置くと、同じ用件を好きな手段で送れるように見えるかもしれません。実際には担当と受ける用件が違うので、「予約の変更は店舗へ」「お取引の相談は運営担当へ」と用途を先に示す案内が向きます。

画面を作る前に決めたいのは、最初に受ける人だけではありません。受けた人が回答までできるか、別の担当へ確認する必要があるかも整理します。たとえばメールで予約変更が届いた場合、運営担当が店舗へ引き継ぐのか、お客様へ正しい窓口を案内するのか。ここが曖昧なままでは、HPの文章だけを整えても対応が止まります。

■ 窓口を一本にする選択もあります

一人の担当が全用件を受け、内部で引き継げるなら、公開窓口を一つにまとめる方法もあります。読者に社内事情を細かく選ばせずに済むからです。

反対に、店舗と運営側で扱える情報や判断できることが違い、受け直しが必要になるなら、用途を分けて案内する価値があります。どちらの方法でも、担当者の名前を必ず公開する必要はありません。「店舗受付」「運営窓口」など、読者が用件を判断できる表示にできます。

■ HPで伝えることと、内部の引き継ぎを分ける

公開するのは、受け付ける用件と適切な連絡先など、相手が行動するために必要な情報です。内部の担当表、個人の連絡先、引き継ぎ手順までそのまま載せる必要はありません。

依頼時には内部用の整理メモと、公開してよい案内文を分けておくと、掲載範囲を確認しやすくなります。メールの自動転送やフォームからの自動振り分けが必要なら、案内文の制作とは別の機能として相談してください。

■ 制作相談に使える窓口メモ

用件ごとに一行ずつ整理すると、載せる案内を決めやすくなります。

・用件：＿＿＿＿

・受ける担当・部署：＿＿＿＿

・公開してよい連絡手段：＿＿＿＿

・その担当が回答できる範囲：＿＿＿＿

・別担当への確認が必要なときの扱い：＿＿＿＿

・誤った窓口へ届いた場合の案内：＿＿＿＿

・未確定の情報と確認する人：＿＿＿＿

例えば「予約変更／店舗受付／公開用電話／変更可否まで回答／運営メールへ届いたら店舗窓口を案内」のように、分かる範囲から記入します。非公開の個人連絡先をそのまま公開用素材にしないよう、掲載してよい窓口を確認してください。

HP制作の相談では、このメモと既存の案内文を添えると、どの情報を同じページにまとめ、どこで用件を分けるかを伝えやすくなります。必要なページ構成と、連絡先の表示以外に求める機能を分けて、購入前に制作範囲を相談しましょう。

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