ココナラ活用塾vol.69【保存版！トラブル対策まとめ☆取引中の「困った」を解決するヒント】
記事学び
こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
さて、先日「トラブルになりそうな購入者を見極める」記事を上げましたが、今回は続編で「トラブルになってしまった時の対処法」を。。。
トラブルになりそうな購入者を見極める記事はコチラ
ココナラ販売件数3,000件超えのわたくし、エミリア、体験したトラブルは数知れず……
その経験から学んだこと、普段トラブルになった時（あるいは「なりそうな時」←これ大事）にどうしているか、など、まとめてみました。
＜トラブルのパターン＞
私自身の取引を振り返って、どんなトラブルがあったか整理しました。
① 音信不通
・音信不通、返事や確認が異常に遅い
② サービス外の要望過多
・依頼時（問い合わせ時）に聞いていなかった要望や要件が出てくる
・約束した修正回数を越えての修正を要求される（追加費用の支払いを申し出ることなく）
・「修正」として送られてきた要望が「変更」や「追加」
・サービスの範囲外の質問が多すぎる（データがどこにDLされているか分からない、ココナラの支払い方法が分からない、など）
③ キャンセル要望
・着手済みなのに「不要になったのでキャンセルで」と言われる
・原則キャンセル不可としているのに「納品物が気に入らない」という理由でキャンセルしたいと言われる
④ その他
・後出しでココナラのルール違反や法律違反の要望を出してくる
・非常に態度が悪く当方がストレスで参る
購入前や、完了後（低評価をつけられた、許可していないのに勝手に商用利用されていたと発覚、など）のトラブルは除きました。
今回はあくまでも「取引中」のトラブルのみを扱います。
評価関係のトラブルの記事は以下をご参照ください。
＜パターン別トラブル対処法＞
それでは、パターン別にトラブル対処法をお伝えします。
あくまでも私の経験則に基づく対処法で「私はこうやった（やってる）」というものですので、これが正解というわけではありませんが、参考にしていただければ嬉しいです。
① 音信不通
購入者の方から返信が来ない、異常に遅い、連絡がつかなくなってしまったという場合の対処法は、別記事にまとめています。
こちらをご覧ください。
着手前、着手後納品前、納品後、など、進捗状況によって対処法を変えているので、ケースバイケースで対応できるといいのかな、と思います。
② サービス外の要望過多
「聞いてないよ」という要望や要件が後出しされたり、「修正」としてガッツリ「変更」や「追加」の要望が送られてきたり、「データはどこにDLされていますか？」という正直そこまでフォローできないという質問が送られてきたり……
そういう困った要望はココナラあるあるです。
こういった要望過多なユーザーさんへの対処法も、別記事にまとめました。
こちらをご覧ください。
③ キャンセル要望
購入者からの理不尽なキャンセル要望があったときは、毅然とした態度でその要望を突っぱねられれば良いのですが、なかなかそうはいきませんよね……
「キャンセルしてほしい」と言われて、キャンセルに応じず無理やり「正式な納品」とすれば、おそらく低評価は不可避……
それを恐れて泣く泣くキャンセルに応じてしまう方も少なくないと思います。
私は、この考えはどちらかというと肯定派です。
というか、私もどっちかというと相手からキャンセルしてほしいと言われるとキャンセルに応じてしまいがちです。
だって低評価怖いもん（泣）
ただ、着手している案件、納品済みの案件に関しては、出品者には「対価を受け取る権利」があります。
低評価をつけられる覚悟さえあれば、理不尽なキャンセルは断り、堂々と「正式な納品」としてしまっても良いと思います。
キャンセル要望を断る場合、納品が完了していて全額受け取る権利があるならば「正式な納品」で良いのですが、着手はしたものの完了していないという状態ならば「一部返金」を打診するのも手です。
一部返金の打診としては、
既に着手しており、時間と労力を割いております。その分のお代をお返しすることはできません。つきまして、これまでにかかった作業費用として○円だけお支払いいただきますようお願い申し上げます。ご同意いただければ、一部返金の手順についてご案内いたします。
というメッセージを送り、相手から了承が得られれば手順の案内をして、その手順の通りに一部返金の手続きを進めましょう。
～手順～
・返金する金額を差し引いた金額で新しく見積もりを送り、購入いただきます。
・2つのトークルームが開いたら、旧トークルームを「別のサービスへ振り替えすることになった」という理由でキャンセルします。
※トークルームが2つ開いていないとこの理由が選択できないため、先にご購入いただく必要があります。
・新トークルームを「正式な納品」としてクローズします。
納品が完了しており全額受け取る権利があるならば
大変恐れ入りますが、既に納品が完了しており、キャンセルを承ることはできません。
とハッキリと伝え、例えば修正対応回数が余っていれば「引き続き修正等進めていきますか？」と確認したり、もう完了させるだけであれば「このメッセージをもちまして「正式な納品」とさせていただきます」と送ったりして、完了に向けてコマを進めていきます。
ただ……
やっぱり低評価怖いからキャンセルに応じちゃうよ～（泣）
という方（私も含め）は、「損切り」と考えてキャンセルに応じてしまうのもアリよりのアリだと思います。
その際の注意点をまとめた記事があるので、ご参考までに……
大事なのは「これ以上この人とやりとりを続けるのは嫌だな」と思ったら、さっさとキャンセルに応じてしまうことです。
でもこのお金だけは受け取りたい……！
という場合は、低評価覚悟で断固拒否しても良いと思いますし、なんならそれで低評価がつけられたときに、相手に抗議することも、しようと思えばできます。（めっちゃくちゃ疲れるけど……）
低評価覚悟で「正式な納品」にして、実際低評価がついてしまった場合は、返信コメントの中に「理不尽なキャンセル要望があり、応じなかったために低評価をつけられた」という事実をありのままに書いておくことが大切です。
低評価へのコメント返しについてはコチラをご参照ください。
④ その他
その他として上げた例、それぞれの私の対応を書いておきますね。
・後出しでココナラのルール違反や法律違反の要望を出してくる
これは、秒でキャンセルです。
黙認して受けてしまうと、後々トラブルに巻き込まれたり、自分も罰則の対象になってしまったりするので、即断りましょう。
そして、ココナラに通報してください。
その際に「こちらとしては取引キャンセルをしたいんだが、キャンセルにより出品者側のペナルティになるのは納得いかない」という旨も伝えましょう。通報の際にはトークルームのURLを送るとココナラの運営さんがチェックしてくれます。
「購入者都合」の理由以外のキャンセルは、出品者のステータスを傷つけてしまいますし、購入者からの評価も受けてしまうものが多いのですが、このケースでは「購入者都合」のキャンセル理由が当てはまらないため、運営さんに相談するのが一番です。
「これってもしかしてルール違反……？」
というグレーな案件についても、運営さんに問い合わせれば一発解決です。OKな案件であれば運営さんから「大丈夫ですよ」と返事があり、安心して受注できますし、NGだった場合は運営さんの方で対処してくれるので出品者は何もしなくてもよくてラクです。
過去に1回、購入後ではなく問い合わせで「うーん、これはアカンやつかな」というのがあり、ココナラに問い合わせたところ、やっぱりダメだったらしく「あとはコチラで対応いたします」と引き受けてくださいました。
・非常に態度が悪く当方がストレスで参る
このケースは、ストレスが積もっていく前にさっさとキャンセルして損切りしてしまいましょう。
だらだら取引を続けると精神衛生上良くないです。
キャンセルを申し出るときには、角が立たない言葉選びを意識して、相手を怒らせないように気を付けつつ……できれば「購入者都合」のキャンセル理由を選択してキャンセルにできるのが理想です。
取引を続けるか、キャンセルしてやめるか、という判断基準は、単純に「もうこの人とやりとりしたくない」という気持ちがあるかどうかでいいとおもいます。
「めんどくさい人だな～も～」とか「うーん、怖い……」とか「もう”次”は受けないようにしよう」とか、そのくらいのレベルであれば、最後まで頑張ってもいいかもしれませんが「もうイヤだ」と思ったら、その時点でサヨナラしてしまった方が良いです。
私はわりと粘る方なのですが、ストレスで禿げ散らかしそうになるので（実際たまに禿げます（目立たない程度ですが円形脱毛症持ちなので苦笑））、ストレスフルな取引を無理して続けることはおすすめしません。
ココナラには良いユーザーさんもたっくさんいらっしゃいます！
悪縁にはさっさと見切りをつけて、良縁を大切にしましょう！
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
「ココナラ活用塾」では、皆さんの「これってどうしてる？」や「こんなところで苦労しているんだけど…」といったお困りごとを少しでも解消できるよう、不定期でお役立ち情報を発信しています。
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