ココナラ活用塾vol.31【返信が遅い購入者にどう対処する？取引は保留？強制完了？キャンセル？】
記事学び
こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
出品者の悩みのひとつに「購入者からの返信が遅い」というものがあります。
納期に余裕が無い場合は、かなり深刻な問題ですし、納期に余裕があっても気持ち的にソワソワしますよね。
また、ココナラはトークルームが開いている期間がそのまま「納期実績」として計上されてしまうため、返信を待っている期間がそのまま「納期」として反映されてしまいます。（平均から極端に外れた場合は計上されないようですが……）
スピード納品をウリにしているサービスでは、納期目安と納期実績にズレが生じてしまい、困ったことになります。
今回は、そんな「返信が遅い購入者」に対して、どのように対処したら良いか、取引（トークルーム）はどう扱えば良いか、考えてみましょう。
使えるメッセージテンプレートもありますので、参考にしてみてくださいね。
＜購入者からの返信が無い！まずは未読か既読かチェック＞
購入者からなかなか返信が来ないな～と思ったら、未読か既読かチェックしましょう。
［未読の場合］
未読の場合は、そもそもメッセージに気付いていないというパターンがほとんどです。
ココナラはブラウザ利用の方とアプリ利用の方がいて、通知の経路も人それぞれです。アプリ利用で通知をオンにしていれば、アプリに直接通知が届きますが、通知をオフにしていればアプリには通知が届きません。
基本的に、メールで通知が届く仕様にはなっていますが、パソコンのメールアドレスや会社のメールアドレスで登録している方はチェックが遅くなる可能性が高いです。
そして、時折ココナラからの通知が届かない、というケースもあるので注意が必要です。
何らかの不具合で届かないケース、メールボックスがなぜか迷惑メールに振り分けてしまったケースなど、考えられる原因は色々あります。
ココナラから通知が届いていても、そもそもその通知に気付かず見落としてしまうという可能性もあります。
そのため、未読のまま返信が来ない場合は、ただ待つだけではなくメッセージを送ってみましょう。
○○様
お世話になっております。
先日お送りしたメッセージが未読のままでして、もしかしたら通知が届いていないのかもしれないと思い、再送させていただきます。
こんな形で送るのが良いです。
「お気付きでないかもしれない」や「見落とされているかもしれない」といった相手のミスを指摘する文言は入れずに、「通知が届いていないのかも」というココナラそのものに原因がある可能性を指摘することで、角が立たなくなります。
［既読の場合］
メッセージは既読になっているのに返事が来ない……
考えられる原因はいくつかありますが、
・忘れている
・忙しくて返信ができない
・事情（体調不良や家庭の事情）があり返信できない
・他の人に確認していて、その返事待ち
・ただズボラなだけ
といったことが考えられます。
時々「入院していて……」とか「急に海外出張が入ってしまって……」というお話も聞くので、一概にその方が「だらしがない」とは言えません。
ただ、事情があったとしても、返信を待つ身からすると「早く返信してくれ～」というのがホンネです。
既読になって返信が無い場合も、遠慮せずメッセージを送ってしまいましょう。
メッセージの内容、例、テンプレートはこの後ケース別にご紹介します！
＜タイミング別！返信の無い購入者への対応方法とメッセージ例＞
さて、返信が無い、あるいは遅い購入者への対応方法は、そのタイミングにより異なります。
トークルームを開いたまま保留で待ち続けるか、強制完了とするか、キャンセルとするか、どうしたら良いかタイミングごとに見ていきましょう。
［１．作業前の打ち合わせ段階］
まだ作業や本題に入る前で、打ち合わせの段階で購入者からの返信が無い場合は、次のいずれかより選ぶのが良いです。
・待つ
・キャンセルする
「待つ」を選んだ場合は、最長で120日までは待ち続けることができます。
「待つ」を選んだ場合のメリットは次の2つです。
・いつか返事が来て取引が再開するかもしれない
・「お願い中」が1件キープできるため「依頼している人がいるんだ」という演出ができる
デメリットは「取引が再開してクローズするまでに時間がかかると『納期実績』に影響が出る可能性がある」という点です。また、受付枠を1つ埋めてしまうことになるため、人気サービスで常にMAXの20件近く埋まっている場合は他の購入者さんが買えないという事態になることもあります。
「キャンセルする」場合は、購入者からの連絡が途絶えてから4日以上経過すると「購入者と連絡がつかない」というキャンセル理由を選択できるようになります。この理由を選択してキャンセルリクエストを送ると、自動的に購入者に星1の評価がつき、トークルームがキャンセルされます。
デメリットとしては、少し前までは購入者都合のキャンセルも「納品完了率」に反映されてしまっていたのですが、ここ最近機能改善されたようで、購入者都合のキャンセルはノーカウントになっているらしい（ココナラから正式に発表があったわけではないのですが……）ので、おそらく影響は無いのではないかな、と思います。おそらく、ですが……。
キャンセルする場合のメッセージ例はこちらです。
○○様
お世話になっております。
先日お送りしたメッセージへのご返信をまだ頂戴しておらず、作業が進められない状況が続いております。
他にお待ちいただいているお客様もいらっしゃいますので、大変勝手ではございますが、一旦本件はキャンセルさせていただきたくお願い申し上げます。
こちらのメッセージが未読のまま○月○日○時を経過した場合、あるいは既読となりお返事いただけずに○月○日○時を経過した場合、「購入者と連絡がつかない」を選択しキャンセルリクエストをお送りいたします。
もし、期日までにこちらのメッセージをご確認いただきましたら、早急にお返事いただければ幸いです。
よろしくお願いいたします。
いきなりキャンセルリクエストを送るのではなく、事前予告としてメッセージを送っておくのが良いです。
期日の設定は自由で大丈夫だと思いますが、私の場合は
未読の場合→（土日をカウントせず）2～3日後
既読の場合→（土日をカウントせず）1～2日後
としています。
法人様相手だと土日にはメールチェックができないというケースもあるので、土日はカウントしていません。
［２．作業中］
作業中に連絡が途絶えてしまった場合は、次の4つから対処法を選びましょう。
・待つ
・キャンセル
・一旦クローズ→DMで取引継続
・強制完了
おすすめは「一旦クローズ→DMで引き続き取引」です。
作業に着手してしまっている場合、キャンセルするのはあまりにも勿体ないです。時間や労力を割いてしまった分は、きっちりとお代をもらった方が良いです。
「待つ」に関してのメリットデメリットは「１」の部分で述べた通りですが、ココナラではトークルームを閉じた後もダイレクトメッセージでやりとりすることが可能ですし、データの送受信もできますので、トークルームクローズ後も取引継続が実現できます。
そのため、「一旦クローズ」という方法が最もおすすめなのです。お金はきっちり前払いしてもらい、取引を続ける気があるならばダイレクトメッセージで承るよ、という状態に持っていくということです。
ただし、一旦クローズする場合は予告もなく勝手に「正式な回答」を送ってはいけません。必ず購入者さんに打診してください。これをやらないと「強制完了」となりトラブルのリスクが上がります。
「一旦クローズ→DMで取引継続」の打診メッセージの例はこちらです。
○○様
お世話になっております。
先日お送りしたメッセージへのご返信をまだ頂戴しておらず、作業が進められない状況が続いております。
実は、ココナラはトークルームが開いている期間がそのまま「納期実績」として計上されてしまう仕組みとなっております。つまり、お客様からの返信待ちの期間も「納期」として反映されてしまうのです。
そのため、大変勝手なお話ではございますが、あまり長期間トークルームを開けておきたくないというのが出品者の本音でございます。
つきましては、○○様にお願いと申しますか、ご相談がございます。
本トークルームを一旦クローズとさせていただき、今後のお取引をダイレクトメッセージに移行させていただきたいのです。
トークルームをクローズしてしまうと入金が確定し、キャンセル返金ができなくなってしまうため、その点だけご了承くださいませ。○○様に信用いただくより外ないのですが、私自身は本件がしっかりと完了するまで責任をもって取り組む所存でございますので、その点はご安心ください。
また、トークルームがクローズすると、ココナラから評価をつけるよう求められますが、お取引が完了するまでは保留いただいて問題ございませんので、そのまま無視していただければと存じます。
なお、大変勝手ではございますが、こちらのメッセージが未読のまま○月○日○時を経過した場合、あるいは既読となりお返事いただけずに○月○日○時を経過した場合は、一旦クローズのための「正式な回答」を送らせていただきます。
勿論、その後はダイレクトメッセージにて継続してお取引を進めさせていただきますので、トークルームが完全にクローズした後はダイレクトメッセージよりご連絡ください。
本メッセージをご確認いただきましたら、一旦クローズの可否を早急にお返事いただければ幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
このケースの期日設定は、キャンセルの予告メッセージよりも余裕をもって1～2週間ほどにしておくのが良いかな、と思います。
その上で、2～3日前に同じ内容のメッセージを再送してリマインドするとより良いです。
1～2週間放置した挙句いきなりクローズだと、やはり失礼になりますので、しつこいかなぁと思うぐらい何度もメッセージを送るのがポイントです。
大抵の場合、購入者さんからちゃんと返事がきます。
「ごめんなさい！一旦クローズで大丈夫です！」という方もいらっしゃれば「すみません！ちゃんと返信しますのでこのまま続けても良いですか？」という方もいらっしゃいます。
ここで、ココナラの仕組みについて伝えているので、購入者の意識も変わり、その後の取引が非常にスムーズになることが多いので、おすすめの対処法です。
ここで「やっぱりキャンセルで！」と言われてしまった場合も、作業した分はきっちり請求して大丈夫です。
その分の費用で見積もりを送り、購入してもらってから「別のサービスへ振り替えすることになった」というキャンセル理由で元々のトークルームをキャンセルしましょう。
そして、新しく購入してもらった見積もり提案のトークルームをクローズすることで、途中までの作業代だけ徴収することができます。
ちなみに、評価についての案内は超超超超大事です！
早とちりした購入者さんが「まだ完了してないのに勝手にトークルーム閉じられた！！」と激昂してしまい低評価をつける……という悪夢を予防できます。
［３．納品後（確認待ち）］
購入者からの返信が無いケースで最も多いのがこれではないかと思うのですが、納品後の確認が遅い、返事が無い、という場合は次の3つから対応を選びましょう。
・待つ
・一旦クローズ→必要あればDMで引き続き取引
・強制完了
ここでも、おすすめは「一旦クローズ→必要あればDMで引き続き取引」です。
もう納品済みであったり作業が完了していたりするならば「待つ」必要はありませんし、「強制完了」はやはり失礼になってしまうので、「一旦クローズしちゃいますけど、何かあればDMでいつでも連絡してくださいね～」ぐらいで「正式な回答」を送るのがベストです。
（まぁ、言うなれば強制完了なんですけどね……苦笑）
メッセージ例は、先ほどの「２」と似ていますが、参考にしてみてください。
○○様
お世話になっております。
先日納品したデータはご確認いただけましたでしょうか。
実は、ココナラはトークルームが開いている期間がそのまま「納期実績」として計上されてしまう仕組みとなっております。つまり、お客様からの返信待ちの期間も「納期」として反映されてしまうのです。
そのため、大変勝手なお話ではございますが、あまり長期間トークルームを開けておきたくないというのが出品者の本音でございます。
つきましては、○○様にお願いと申しますか、ご相談がございます。
もし、ご確認にお時間かかってしまうようでしたが、本トークルームを一旦クローズとさせていただきたいのです。
お気付きの点や、修正のご希望などございましたら、ダイレクトメッセージよりご連絡いただければ対応いたしますので、ご安心ください。
修正は○回まで頂戴した費用に含まれておりますので、追加費用をご請求することもございません。
なお、大変勝手ではございますが、こちらのメッセージが未読のまま○月○日○時を経過した場合、あるいは既読となりお返事いただけずに○月○日○時を経過した場合は、一旦クローズのための「正式な回答」を送らせていただきます。
トークルームが完全にクローズした後は、ダイレクトメッセージよりお気軽にご連絡ください。
本メッセージをご確認いただきましたら、一旦クローズの可否を早急にお返事いただければ幸いです。
どうぞよろしくお願いいたします。
納品後、作業完了後であれば、それほど長期間待つ必要はないため、期日設定は未読で2～3日、既読で1～2日程度で問題ないかと思います。
＜一旦クローズにして低評価をつけられたら……＞
一旦クローズ→DMで……
というのは、強制完了とは違うと解説しましたし、その説明はしっかりとした上での「正式な回答」なので、ほとんどの購入者さんは理解してくれます。
しかし、中には「勝手にクローズされた！！」と怒ってしまう購入者さんもいます。
取引途中の場合は評価についても言及しているので、あまりトラブルになることは無いと思うのですが、納品後、作業完了後の返信無しでクローズする場合は、思わぬ低評価がついてしまうリスクがあります。
そんな時は、コメント返しのコメントで冷静に事情を説明しましょう。
こちらの記事で低評価コメントに対するコメントの書き方のコツをまとめています。
是非参考にしてください。
一応、このケースの特別コメントテンプレートとして例を挙げますね。
低評価と共に「取引途中で勝手にクローズされました。最悪の出品者です」といったコメントがついたことを想定しましょう。あるいは「最悪なサービスだった」だけのコメントでも返せるコメントを作ってみますね。
（作業途中バージョン）
ご評価いただき、ありがとうございます。
ご依頼いただきまして、私の方から作業にあたり色々と確認事項などをお送りしたのですが、一向にお返事を頂戴することができませんでした。作業前でしたらキャンセルさせていただくところでしたが、生憎作業に着手してしまったため、その分のお代は発生するというご説明を申し上げ、お返事お待ちしておりましたが、こちらも○日経ってもお返事頂戴できず、苦渋の決断で「一旦トークルームをクローズし、以降はダイレクトメッセージで取引を継続する」ことをご提案申し上げました。
これについて○月○日までにお返事いただけない場合は一旦クローズとさせていただく旨を明記し、期日までにご返信いただけなかったため、クローズさせていただいた次第でございます。
ご提案の通り、今後はダイレクトメッセージにてお取引を継続させていただければと存じますので、そちらにてよろしくお願いいたします。
これで390字。ギリギリですね（笑）
（納品後・作業完了後バージョン）
ご評価いただき、ありがとうございます。
納品完了後（作業完了後）、ご確認をお待ちしていたのですが、一向にご連絡を頂戴することができませんでした。作業自体は完了しておりましたが、修正のご希望や追加リクエストなどを伺いたかったので、何度かご返信の催促をいたしましたが、それに対してもお返事いただけず、一旦クローズして何かあればダイレクトメッセージよりご連絡いただくことをご提案いたしました。
これについて○月○日までにお返事いただけない場合は一旦クローズとさせていただく旨を明記し、期日までにご返信いただけなかったため、クローズさせていただいた次第でございます。
ご提案の通り、ダイレクトメッセージにてアフターフォローを承りますので、是非ご連絡くださいませ。お待ち申し上げております。
これで337文字。うん、収まってますね（笑）
こんなかんじでコメントしましょう。
ただ、星1や星2など、受け入れがたい低評価をつけられてしまったら、ご本人様にダイレクトメッセージで取り下げてほしいと直談判するのもひとつの手です。
ココナラに相談しても取り下げてもらえないことがほとんどなので、購入者に直談判か、コメント返しで事情説明か、どちらかの手段を取りましょう。
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
返信の遅い購入者さん、困りますよね……。
私もよくご縁があって、毎度毎度頭を悩ませています。
返信遅い購入者さんがリピーターさんになった場合は、打ち合わせはダイレクトメッセージで進め、購入してもらってから納品してソッコーでクローズする、という方法を取ることもあります。
また、依頼内容が固まっていない状態での依頼は基本的に受け付けないなど、工夫の余地はありますが、それでも限界はあります。
そんな時は、本記事で紹介した「一旦クローズ」を実行することが多いです。
リスクもありますが、このせいで大きなトラブルになったことは無いので、返信遅い購入者さんに困っている方は実践してみてください。
「ココナラ活用塾」では、皆さんの「これってどうしてる？」や「こんなところで苦労しているんだけど…」といったお困りごとを少しでも解消できるよう、隔週ペースでお役立ち情報を発信しています。
もし、何か知りたいことや聞いてみたいことがありましたら、お気軽にDMでリクエストをお送りください。全てにお応えできるわけではありませんが、記事にできそうなテーマがあれば、記事化いたします。
また、ココナラのノウハウをまとめた200ページ超えのPDF販売サービスも出品していますので、よろしければご活用ください。
