ココナラ活用塾vol.68【「聞いてないよ」の後出し要件や追加要望のトラブル対策】
記事学び
こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
今回のテーマは「トラブル対応」です。
先日「トラブルを事前回避する」記事をアップしましたが、その「対処偏」の記事を作っていたら長くなりすぎたので、今回は「提供すべきサービスを越えた要望を受ける」トラブルのみにフォーカスしてまとめます。
＜聞いてないよ！！という後出しの要望や要件＞
問い合わせや見積もり相談が届き、内容を確認して見積もりを算出して、ご案内して、晴れて購入、お取引開始！！
と思ったら、取引が始まってから「ええー！聞いてないよ！」という要望や要件が後出しで送られてきたり、修正対応回数の上限を超えて修正依頼がきたり、サービス外の質問や要望が飛んできたり……
そういう困った事態に陥るのは、ココナラあるあるです。
私の体験談で言うと、
・購入された後に、見積もり相談時には知らされていなかった大量のレギュレーション（ライティングのルール）が送られてきた。
・取引中（HPの文章作成のご依頼）に相手方がコンサルを入れて、そのコンサルさんの意向でHPのデザインや構成そのものがガラッと変わり、それに伴うライティングの雰囲気変更を当然のように「修正」として要望された。
・ピアノ伴奏のご依頼で楽譜通り弾いたら、納品後に楽譜には記載のないテンポ調整や音の変更要望が出た。
・データを納品したら「DLしたデータがどこに保存されたか分かりません」という質問が届いた。
・ブログの記事執筆の仕事で、ご依頼主様から「自分のブログアカウントにログインできなくなってしまいました。どうしたらいいですか？」と質問された。
・「ココナラのメッセージ通知が届かない」や「ココナラでトークルームが確認できない」や「ココナラで追加費用を払おうとしたができなかった（単純に操作ミス）」など、ココナラの使い方などに関して、10回以上質問された。
（全部自分で調べるなりココナラに問い合わせるなりすべき内容）
など……色々ありました（苦笑）
ココナラの使い方に関しては、初心者さんもいらっしゃるので、基本的にはイラっともせず、快くお答えしているのですが、流石に10回はイライラしっぱなしでした。
＜要望過多ユーザーへの対処法＞
・最初に聞いてた話と違う
・対応範囲を超えての要求がある
・サービス外の質問や要望がある
これらのユーザーさんへの私の対処法は3種類です。
① 追加費用を請求する
まず、追加費用を請求します。
請求というか、案内、ですかね。
伝え文句としては
大変恐れ入りますが、ご要望いただきました内容は、頂戴した費用内では対応できません。
追加費用での対応でもよろしければ、お見積りを算出しご案内いたしますので、ご希望の旨をお返事ください。追加費用がかかるならば対応不要ということでしたら、その旨お知らせください。
こんな文言を送っています。
他にも
サービスページに明記の通り、修正対応は○回までとさせていただいております。
事前のご案内でもお伝え申し上げました通り、対応範囲は○○までとなっております。
など、こちらに非が無いことを念押しする伝え方もあります。
この対処法により、追加費用を支払ってくれた場合は、追加分の対応をしましょう。
追加費用を払ってくれない場合として、考えられるのは次の3パターンです。
１．「ここまでで良いです」と言われる
→「正式な納品」でクローズ
２．「そこをなんとか」とゴリ押しされる
→断って強制的に「正式な納品」（サービス提供が完了している場合）
→恩着せがましくサービスする（次の②を参照）
→キャンセルの打診（次の③を参照）
３．「じゃあキャンセルで」と言われる
→断って強制的に「正式な納品」（サービスの提供が完了している場合）
→キャンセルに応じる（次の③を参照）
→一部返金の打診（※この後詳しく解説）
★一部返金の打診について
先方から「追加費用がかかるならキャンセル（全額返金）して」と言われた際に、サービス提供が途中段階であれば「一部返金」という手段をとっても良いと思います。
打診方法としては
ここまで対応した分までの費用だけは頂戴したく、一部返金という手段を取らせていただくことは叶いますでしょうか。○○、○○、○○の工程分として○円だけお支払いいただきたくお願い申し上げます。可否をお返事ください。
的なメッセージを送ります。
一部返金に承諾いただければ、下記の手順を案内して手順通りに一部返金します。
～手順～
・返金する金額を差し引いた金額で新しく見積もりを送り、購入いただきます。
・2つのトークルームが開いたら、旧トークルームを「別のサービスへ振り替えすることになった」という理由でキャンセルします。
※トークルームが2つ開いていないとこの理由が選択できないため、先にご購入いただく必要があります。
・新トークルームを「正式な納品」としてクローズします。
② 恩着せがましくサービスする
方法その2として実施しているのは「恩着せがましく（←ポイント）サービスする」です。
本来は、追加費用が必要なのですが、今回だけ特別にサービスさせていただきます。
従来ですと○円が別途必要となる作業なのですが、○○様におかれましては今回のみ特例として追加費用なく対応させていただきます。
頂戴した費用内では対応できないことなのですが、特別に1回限り対応させていただきます。
など、「特例・特別」であることを強調して、恩着せがましく対応して”あげる”という手法、私はよくやっています。
追加費用を算出して案内するのもめんどくさい場合や、1回だけならいいかなという場合などは、もうやってしまいます。
この対処法のメリットとしては「高評価ゲットの可能性が上がる」ことです。
「特別に対応してもらった」
「自分には良くしてくれた」
という経験を提供することで、「こんなに良くしてくれた相手に低評価はつけられまい」という心理を働かせ、深層心理的に高評価に誘導する効果が期待できます。
（しかし、これで星5じゃなかったこともあり、チーンとなった経験もあります）
本当はサービス外なんだけど……
本当は追加費用なんだけど……
という場合でも、自分の許容範囲内であればサービスするという選択をしても良いかもしれません。
あ、良いお客様に当たれば、この「特別サービス」に対して後から自発的に「おひねり」で追加費用を払ってくれることもあります。金額関係無く、そのお気持ちは嬉しいものです。
③ キャンセルを打診する
キャンセル打診は
・着手前
・もうこれ以上関わりたくないと思ったとき
のどちらかのタイミングでおこないましょう。
着手前の例としては、
・購入後に、問い合わせ時には聞いていなかった「後出し」要件や要望が送られてきた
・購入後に、とんでもない量の資料やルールなどが送られてきた
・購入後に、ココナラのルールについて何も分かっていないことが発覚して色々聞かれて面倒になった
・購入後にココナラのルール違反、もしくは法に触れる依頼内容だったことが発覚した
などが上げられます。
購入直後に「聞いてないよ～」という状況に陥り、着手前だけど費用内では対応できないと判断したら、早めにキャンセルの打診をしてしまうのも手です。
その際にも「頂戴した費用内では対応できない」とハッキリと伝え、追加支払いの意志があるか確認し、無ければキャンセルで、と打診しましょう。
このキャンセルの理由は「購入者都合」の「ニーズがなくなり納品不要」を選択するのが一番良いかな、と思います。
「もうこれ以上関わりたくない」と思ったときのキャンセルの判断は、
お早めに！！
引きずれば引きずるほどメンタルが削られていくので、「もう嫌だな～この取引、、、」と思ったら、早めにキャンセルして、いわゆる「損切り」をしてしまうのが吉です。
その際の打診としては、色々な伝え方があって、その時の状況や相手の方に合わせて臨機応変に変えていくのが一番なのですが、
例えば……
これ以上の対応は、追加費用が発生してしまいまして、当初伺っていたご予算を大幅に超えてしまうことが予想されます。
○○様がよろしければ、これまでお送りした諸データは自由にお使いいただいて構いませんので、キャンセル全額返金とさせていただけますでしょうか。
○○様のご要望になかなか上手く応えられず、歯痒く悔しい思いをしております。力不足で大変申し訳ございません。
このままお取引を続けても、○○様のご納得のいく結果とはならないことが予想されまして、もしお許しいただければキャンセル全額返金とさせていただければ幸いです。
など、角の立たない伝え方を意識すると良いです。
ちなみに、追加費用の案内をしたところ、支払ってもらえずにキャンセルする流れになった場合は「購入者都合」の「金銭的な支払い不能」を選びましょう。
キャンセル理由によって、相互評価（出品者も購入者も互いに評価できる）か、片方だけが一方を評価できるか、色々なパターンがあるので、要注意です。
詳しくはコチラの記事をご参照ください。
＜手に負えない場合はココナラに相談＞
ココナラというプラットフォームを利用しているメリットとして、困ったときにココナラさんに相談できる点があります。
ココナラは原則「取引のトラブルは出品者と購入者で解決してください」というスタンスですが、目に余る場合、とくにココナラにとっても「こういうユーザーは困る」という場合はスタッフさんが間に入って対応してくれることもあります。
基本的には、自力で解決できるよう頑張るのが望ましいですが、どうしようもないときは問い合わせフォームから問い合わせてみてください。
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
「ココナラ活用塾」では、皆さんの「これってどうしてる？」や「こんなところで苦労しているんだけど…」といったお困りごとを少しでも解消できるよう、不定期でお役立ち情報を発信しています。
もし、何か知りたいことや聞いてみたいことがありましたら、お気軽にDMでリクエストをお送りください。全てにお応えできるわけではありませんが、記事にできそうなテーマがあれば、記事化いたします。
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