ココナラ活用塾vol.32【身に覚えの無い突然の星1評価…実践した対処法を大公開します！】
記事学び
こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
今回は、私自身が最近体験できた「身に覚えの無い突然の星1評価」と、その対処法について、一連の流れをご報告いたします。
出品者にとって、評価はかなりセンシティブな問題ですが、稀に「突然の低評価」や「いわれのない低評価」がつけられることがあります。
それだけでなく、実際トラブルになってしまい、低評価がつけられることもあるのですが……いずれにせよ、低評価は大きな痛手となります。
私の体験と対処法をご覧いただき、低評価をつけられてしまった時の参考にしていただければ幸いです。
ただし、個人情報や、ココナラの機密事項に触れる部分については伏せさせていただきますので、その点はご了承ください。
＜サービス内容とは異なる依頼が飛んできた！＞
今回の購入者さん、分かりやすくAさんとしましょう。
Aさんは、こちらのサービスを事前問い合わせ無くいきなり購入されました。
このサービスは、あいうえお作文（折句）にてキャッチコピーやポエムを作るというものです。
エ 笑顔を忘れず前向きに
ミ 未来を見据えてコツコツと
リ リスクを恐れず挑戦し
ア 歩む道を切り拓きます
こんなかんじのサービスで、名前やメッセージを頭文字にしてポエムやキャッチコピーを作成するという内容です。
しかし、Aさんは、あいうえお作文ではなく、普通のキャッチコピーを希望されました。
私はAさんに、サービス内容について説明しました。
本当なら、ここで断ってキャンセルしてしまえば良かったんです……
Aさんに「普通のキャッチコピーはお願いできませんか？」と聞かれた私は、断れば良いものを、「私はライターですが、コピーライターではありません。その点だけご了承いただければ普通のキャッチコピーをお作りすることも可能です」的なことを返信してしまったんです。
バカバカバカァッ！！
そう、コピーライターとライターって、違うんです。
もちろん、ライターは文字を扱う仕事なので、キャッチコピーだってある程度は書けます。
でも、コピーライターさんって、なんていうか、次元が違うんですよね。ほんの数文字でバチーンとインパクトを残せる職人芸を持っています。
だから、本当は断るべきだったんです。
でも、直接購入されてしまっているから、断る＝キャンセルとなります。
この当時は、キャンセルすると納品完了率が下がり、出品者のステータスを傷つけてしまう仕組みだったため、できればキャンセルしたくなかった私は、Aさんの依頼を引き受けてしまったんです。
＜追加のコンセプト文章作成＞
キャッチコピーを作る上で、私はAさんに確認しました。
・1文だけのキャッチコピーか
・コンセプト文章のようなコピーが良いか
と。
すると、Aさんから「どちらも欲しい」というお返事がありました。
コンセプト文章になると、どちらかというと、対象サービスは
これになります。
ライターとして出品している、ガチなサービスです。
（ちなみに「あいうえお作文」サービスは、個人的な趣味が強く、楽しみながら提供しているサービスなので、破格でご提供しています）
私は、Aさんに、本来は1万円のサービスとして出品しているけれど、今回は特別に
・細かい打合せはおこなわない
・修正対応はしない
・簡易的で200～300字程度のもの
・クオリティは問わない
という条件で破格の1,000円にて承ります、と提案してしまったんです。
バカバカバカァッ！！！
こうやって安易に引き受けるからロクなことにはならないんだよおぉ！！
と、当時の私に言ってやりたいです、はい。
で、結局、2,000円で普通のキャッチコピーと簡易コンセプト文を作成することに。
＜すこぶる円満な取引後の突然の星1＞
私が提案したキャッチコピー、コンセプト文、ともに一発OKでした。
しかも「素敵なキャッチコピーありがとうございました(*^^*)」というメッセージを頂戴し、ホッと胸を撫でおろしました。
念のため「気になる点やお直しの必要などございましたら、お気軽にお申し付けください」とお伝えしたものの「大丈夫です！」とのお返事だったので、この取引は完了、トークルームはクローズとなりました。
それから数時間後、通知が入って見てみると……
なんと！！！
評価は星1！
そしてコメントは「おすすめしません」のみ！！
私は目がテンになりました。
いや～これ、撮っておけば良かったんですが、そんな余裕も無いぐらい「え？？？？？」ってかんじで固まりました。
あれだけ良好な取引だったのに、一体何が起きた！？！？！？
ってかんじでした。
実は以前、すこぶる良好なお取引の後に星1がつけられたことがあったんですが、コメントが「素晴らしいサービスでした！ありがとうございました！」というものだったので、誤操作だとすぐに気付き、購入者さんに連絡をして取り消していただいたことがあったんです。
が、
今回は「おすすめしません」の文字がハッキリと……！
これは……誤操作ではないな……
いや～ショックとか、そういう感情すら湧かず、ただただ「？？？？？」状態でポカーンとしていました。鳩が豆鉄砲を食ったような、そんな顔だったと思います。
＜対処法は3段階＞
コメント返しをするにも、何が起きたのか分からない上に、低評価とコメントの意図も意味も分からない私は、3段階の対処法を取ることにしました。
STEP1：ご本人に直談判
STEP2：ココナラに相談
STEP3：コメント返し
こちらの3段階です。
もう少し具体的に説明すると……
まず、Aさんに「どういうことっすか？」という確認とともに、この評価を不当なものとして「取り下げ」を要求するという旨のダイレクトメッセージを送ります。
無視された場合、あるいは評価取り下げに応じてくれなかったら、今度はココナラの運営さんに相談してみます。
ココナラの運営さんにも評価を削除してもらえなかったら、コメント返しで徹底的に反論してやる！！！！！
という段取りを組みました。
［STEP1：ご本人に直談判］
まず、どうしたもんか……と思い、Aさんに送るメッセージを考えました。
理由を聞くだけにするか、それとも思い切って最初から評価取り下げを要求するか、そこから考えたのですが、結論、評価取り下げを要求することにしました。
なぜなら、星1の評価基準って「やり取りに大きなトラブルがあった」なんです。
トラブルなんてこれっぽっちも無かったよねぇ？？？？？
というわけで、私はこの評価を「不当な評価」とすることにしました。
これが「クオリティが極端に低かった」とか「納得できる取引ではなかった」とかなら、百歩譲って「何か至らない点があったのか……？」ということで、まず理由を尋ねるところから始めたのですが、少なくとも、トラブルは一切無かったと胸を張って言えたので、不当な評価として取り下げを要求することに。
で、Aさんに送ったダイレクトメッセージがこちら。
A様
お世話になっております。emigliaです。
先ほど、ご評価をお送りいただきまして、ありがとうございます。
星1つで「おすすめしません」とのコメントを頂戴いたしましたが、結論から申し上げますと、こちらを「不当な評価」として取り下げていただきたく、ご相談でございます。
まず、星1つと「おすすめしません」のコメントを頂戴したことにつきましては、何か至らない点があったとしたら、気付かずにご不快な思いをさせてしまいましたこと、先にお詫び申し上げます。
しかし、トークルームでのやりとりの中で、A様がご不満に感じていらっしゃるようなメッセージは一切頂戴しておらず、全てに於いて肯定的かつ好意的なメッセージであったことから、突然の低評価とコメントを「不当なもの」として捉えております。
具体的な理由（根拠）をお送りいたします。
１．手直しの必要があれば送ってほしいとお伝えしたところ「完了で大丈夫です。ありがとうございました」とのお返事を頂戴いたしました。ここで私は「手直しの必要があれば送ってほしい」とお伝えしております。何かご不満などがあれば、この時点でお送りいただかなければご納得いただいたものと思ってしまいます。
もし「不満はあるけれど、追加費用を取られるのは嫌だから完了ってことにしておこう」と思われたのであれば、「納得できるものではなかったからキャンセルしてほしい」と仰っていただければ、対応することもできました。
２．キャッチコピー納品後に「素敵なキャッチコピーありがとうございました(*^^*)」というメッセージを頂戴しております。
このメッセージを見れば誰もが肯定的なものであり、キャッチコピーに満足してくれたと捉えることでしょう。
私も例に漏れず、そのように解釈いたしました。本来ならばここで「完了」とさせていただいても良かったのですが、念のために完了の可否を確認したところ「完了で大丈夫」と仰っていただいたので完全にご満足いただいて完了という流れになったものと思っておりました。
３．「１」と「２」により、A様は一切「ご不満・修正要望・キャンセル要望」を送らずに、肯定的かつ好意的なメッセージのみお送りいただいたにも関わらず、クローズ後に星1つと「おすすめしません」のコメントをつけられました。
この理由が私には皆目見当もつきません。
以上の理由により、頂戴した評価を「不当なもの」と見なし、ココナラ運営に評価取り消しの依頼をしていただきたいのです。
応じていただけない場合は、私の方からココナラに問い合わせてみます。
ココナラ運営がこれを「不当な評価」として認識してくれるかどうかは分かりませんし、取り消してくれるとも限りません。
その場合は、コメント返しとして下記の要素を公開の上、購入者評価で低評価をつけさせていただきます。
・そもそも「折句」ではないキャッチコピーでのご依頼だった
・プロのコピーライターではないことを承知いただいた上で、キャンセルされずに折句ではないキャッチコピーの依頼を継続された
・コンセプト文章の追加依頼については通常10,000円のところ条件付きの格安で1,000円で承った
・納品後には「素敵なキャッチコピーありがとうございました(*^^*)」というメッセージを頂いた
・お直しする点は無いか確認したところ「完了で大丈夫です」とご返信いただいた
最後になりますが、本当に何か失礼なことをしてしまっておりましたら心よりお詫び申し上げます。
ただ、恐れながら全く身に覚えがなく、その理由が見当もつかないのです。
星1つ、そして「おすすめしません」の理由を是非お教えください。
なお、こちらのメッセージが既読となった状態で本日中（○月○日）にお返事いただけなければココナラ運営に私から連絡いたします。未読のまま○月○日を過ぎた場合も、同じくココナラ運営に連絡いたします。
ココナラからの返事を待ち、評価を消していただけない場合は、上記の要素を盛り込んだコメント返しと、購入者評価を低評価でつけさせていただきます。
何卒よろしくお願いいたします。
emiglia
これ、練りに練って考えたメッセージです。
一応、個人情報が漏れてしまうような内容になっていないかチェックしましたが、特に個人を特定できるような要素は無さそうなので、ほぼ原文ママです。
「A様」と、日付の部分だけ伏せました。
で、これを送りまして、既読になったものの期日までの返事は無く、要するに既読無視状態となりました。
［STEP2：ココナラに相談］
Aさんへの直談判は「既読無視」という仕打ちで返されてしまったので、私は次のステップに進みました。
ココナラに相談です。
Aさんにも予告していたので、堂々と相談したのですが、でも、正直期待は全くしていませんでした。
Aさんのコメントが「おすすめしません」だけで、非常に抽象的なものだったので、具体的にココナラのルール違反をしていないんですよね……。
ココナラ運営が直接評価を削除できるのは、ルールに抵触している場合（個人情報をさらしている、サービス内容のネタバレをしている、など）のみなんです。
だからダメだろうな～と思いつつ、ダメ元で相談してみました。
で、結果、やっぱりダメでした（ちーん）
ただ、ココナラさんのお返事のまぁ～あ丁寧なこと！！！
私の気持ちに寄り添ってくれて、トークルームから何から全部確認してくださって「これはemigliaさんには全く非は無いですね」と言ってくださり、その上で「こちらで何もできず申し訳ない」とも言ってくださり、もうね、そのご対応だけで十分でございました。
人と人の取引だからトラブルは起こりやすいと思うのですが、カスタマーサポートの方の対応に心癒されるとともに、こんなブースカ文句たれな相談に丁寧に対応していただいて逆に申し訳ない気分に……。
まぁしかしダメなものは、ダメですので、次のステップに進むしかありません。
［STEP3：コメント返し］
直談判もダメ、ココナラに相談してもダメ、となったら最後の砦、コメント返しで猛反論！！
と、鼻息荒く400字限界ギリギリのコメントを作っていたのですが、いざ投稿しようとしたら……なんと……
消えているではないか！
Aさんの評価が！！
私、ふたたび、目がテン。
何が起こった？？？
で、丁寧にご対応いただいたココナラカスタマーサポートさんに、また問い合わせさせていただいたところ、なんとご本人様から評価取り下げの要請があったそうで……。
ちなみに、この時点で、私からのダイレクトメッセージに対するお返事は無し。
既読無視のままでした。で、結局それからもずっとお返事は無いまま。
消えてしまった評価……
平均評価が戻ったのは良かったけれども……
私が怒りをぶつけたこのコメント、どうしてくれんだよ！！！
と、謎の怒りがフツフツと沸いてきました（違うそこじゃない）
あ～あ、なんだかなぁ……
と、いまいち不完全燃焼なかんじで終わってしまったと思ったら……
なんと！
Aさんから再び評価が！！！
今度は星3でした（笑）
で、コメントは「ありがとうございました」だけ（笑）
う、うん。
あ、あざーっす……
この気持ちはなんだろう（笑）
いいんです、いいんですよ、星3ならば、うん。
評価基準は「やり取りが問題無く完了した」ですからね。はい、実際問題無く完了したんでね、星3、大丈夫です、結構なご評価です。
なんとも言えない複雑な気持ちで、新しくつけられた評価を眺めて、しかしこれによりコメント返しができる！！！と私の目は輝きました。
もともと星1「おすすめしません」に対して返そうと思っていたコメントは
ご評価、ありがとうございます。
事前のお問い合わせなく直接購入された上に「折句」ではなく普通のキャッチコピーのご依頼でした。ご説明申し上げたところ「普通のキャッチでも大丈夫か」との事で、「できないことはないがコピーライターのプロではない」とお伝えし、ご了承いただきました。
加えてコンセプト文章もご依頼されたいとのことで、通常10,000円で出品しているサービスを「打合せ、修正対応無し・簡易的なもの・クオリティは問わない」という条件で破格の1,000円追加にて承りました。
納品後には「素敵なキャッチコピーありがとうございました(*^^*)」というメッセージを頂戴し、修正のご要望が無いか確認したところ「完了で大丈夫です」とご返信いただきました。
その上でのこちらの評価の理由が全く分からず、DMをお送りしましたがご返信いただけておりません。いつでも構いませんので理由をお教えいただければ幸いです。
だったんですが、こちらを星3仕様に変更して
ご評価いただき、ありがとうございます。
お問い合わせ無しの直接購入にて「折句」ではなく普通のキャッチコピーのご依頼でしたので、その旨ご説明申し上げたところ「普通のキャッチでも大丈夫か」との事で、「できないことはないがコピーライターのプロではない」とお伝えし、ご了承いただきました。
加えてコンセプト文章もご依頼されたいとの事で、通常10,000円で出品しているサービスを「打合せ、修正対応無し・簡易的なもの・クオリティは問わない」という条件で破格の1,000円追加にて承りました。
納品後には「素敵なキャッチコピーありがとうございました(*^^*)」というメッセージを頂戴したため、ご満足いただいたものと思っておりましたが、至らない点があったようで、格安で承ったとはいえ力及ばずで申し訳ございませんでした。
金額によらず、お客様にご満足いただけるサービスを目指し、今後も精進を重ねて参ります。
こちらのコメントを返しました。
実際の画像がコチラ。
これで、ようやくこの騒動が終焉を迎えました。
低評価に対する返信コメントの書き方については、ココナラ活用塾の最初の記事でも解説しているのですが、自分なりにその要点を取り入れて書きました。
実演として、参考にしていただければ幸いです。
▼こちらがココナラ活用塾の最初の記事です
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
いや～、2,000件以上販売実績がある私でも、こういったケースは本当に稀です。
ほとんどの購入者さんが皆さんとても良い方で、円満な取引を最後まで進められるのですが、今回は稀に見る不思議体験となりました。
お蔭様で自分で掲げた低評価対策を、ちゃんと自分で実践できたので、とても貴重な経験になりました。
「ココナラ活用塾」では、皆さんの「これってどうしてる？」や「こんなところで苦労しているんだけど…」といったお困りごとを少しでも解消できるよう、隔週ペースでお役立ち情報を発信しています。
もし、何か知りたいことや聞いてみたいことがありましたら、お気軽にDMでリクエストをお送りください。全てにお応えできるわけではありませんが、記事にできそうなテーマがあれば、記事化いたします。
また、ココナラのノウハウをまとめた200ページ超えのPDF販売サービスも出品していますので、ココナラで成功したい！稼ぎたい！サービスを売りたい！という方は是非ご覧ください。
