クレームと話術

受信専門のコールセンターの業務に徹しております。私は夜勤担当で、夜間帯の対応は緊急対応に限られていて、緊急以外は翌日掛け直して下さいと言うのが基本の流れです。 やはり納得されないお客様が多くて困りはてています。夜間帯はできないとお客様を納得させるのが私の仕事ですが、上手く行きません。 クレーム対応や良い話術などあれば教えて下さい。