クレーム・脅迫があった時の対応文や、対応をしていただける方を募集します。

商材に対するクレームで、何に対して具体的に怒っているのか、 また、脅迫的な内容があり、 質疑対応をしている方がとても困っています。 対応方針を決めて、 具体的にユーザーに対応いただける方を募集いたします。 最悪は、クレームから覚えのない風評や訴訟につながることで、 風評被害を抑えることをゴールとしたいです。 弊社がクレーム対応に割くリソースを削減したいと考えています。 以前ご提案頂いた中で、 以下のような進め方をご提案いただき、 参考にして進めたいと考えます。 ・プロセス 1. 商材並びにクレーム及び脅迫の内容の詳細を確認する 2. 内容に応じて対応を考える 3. クレーム当事者に対応文を送付する 4. 脅迫は刑法に触れる行為～警察に相談 5. クレーマーに直に対応する ・内容 基本は、お客様の話を最後まで聞きます。 お客様のことは否定をしません。(その代わり賛同もしません。) 怒りをぶつけたいためのお電話が多いので鎮まるまでずっとお聞きしお客様の気持ちに寄り添います。 ずっと謝罪していると「謝ってるだけ」と更にイライラさせてしまうので「適度に」心を込めて謝罪をします。