一般整備・鈑金案件から代替提案を生み出す方法〜「売り込み」ではなく「相談」に変える営業術〜

はじめに

警告灯が点いた。

異音がする。

エンジンの調子が悪い。

エアコンが効かない。

車を擦ってしまった。

事故に遭ってしまった。

一般整備や鈑金で入庫されるお客様は、最初から「車を買い替えたい」と思って来店されるわけではありません。

多くの場合、最初にあるのは、

「困った」

「どうしよう」

「いくらかかるのだろう」

という不安です。

だから、そこで営業がいきなり、

「修理代が高いので、乗り換えませんか？」

と出ていけば、ただの売り込みに見えます。

私は、一般整備や鈑金から代替提案を作る時ほど、順番が大切だと考えていました。

まず、お客様の状況を確認する。

次に、車の状態を確認する。

サービスから診断結果と修理内容を聞く。

修理費用を確認する。

今後の維持費や車検時期、保証、車齢、走行距離、下取価格などを整理する。

そのうえで、

「修理して乗り続ける方法があります」

と伝える。

そして、必要がある場合だけ、

「もう一つ、今のタイミングなら乗り換える選択肢も比較できます」

と伝える。

営業が先に結論を決めるのではありません。

修理する場合と、乗り換える場合。

お客様がその二つを比較できる状態を作る。

私は、それが一般整備・鈑金案件から代替提案を作る時の基本だと思っています。

前の車検・点検編では、車検・点検という「予定された接点」から代替提案を作る方法を扱いました。

今回扱うのは、その反対です。

一般整備や鈑金は、予定していなかった不具合や事故から始まることが多い。

つまり、営業が事前に知っている「車検満了日」ではなく、サービス部門に入ってくる「困りごと」が入口になります。

ここが、車検・点検編との一番大きな違いです。

この教材では、私が輸入車ディーラーの現場で実際に行っていた考え方をもとに、

・一般整備の入庫予定表をどう見るか
・高額修理になりそうな案件をどう拾うか
・サービスフロントと何を共有するか
・メカニックから情報をもらう時に何を意識するか
・修理見積が出た後、営業はどの順番で入るか
・見積書やローンシミュレーションをいつ出すか
・持ち帰りになった時、なぜ期日が必要なのか
・事故、鈑金案件で何を最優先するか
・保険金について営業が何を確認すべきか
・店長や営業責任者は何を教えるべきか

まで、できる限り現場の流れに沿って書きます。

本教材は、

「自動車販売営業 実践教材」シリーズの実践編

です。

基礎編では、既納客リストから「誰に動くか」を作りました。

車検・点検編では、定期入庫を起点に商談前の準備を作りました。

今回の一般整備・鈑金編では、

「お客様が困っている時に、営業はどう関われば売り込みにならず、必要な選択肢を作れるのか」

を扱います。

単品でも使えるようにしています。

ただ、3本を順番に読むと、

顧客を探す。

定期接点を作る。

突発的な困りごとから相談を作る。

という営業の流れがつながるようにしています。

営業本人だけでなく、店長、営業責任者、サービス部門と連携して代替提案を作りたい方にも読んでいただきたい内容です。

それでは、本題に入ります。