②店内の減点ポイントを無くし加点を増やす！ホスピタリティとは何ぞや！？

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※別記事で書いた『◆健全な美容サロンの在り方とは』を再掲します。

美容サロン運営のために何が必要かを単純に考えると、
① 新規集客
② 施術・接客で満足してもらう
③ リピーター化
それだけの話なんです。

この中で一番難しいのが「②施術・接客で満足してもらう」です。

お客様の評価は単純な「加点・減点方式」ではなく、
「50点スタートの綱引き」です。

お客様は来店した瞬間、期待半分・不安半分の50点からスタートします。
そこから、良い体験と悪い体験で点数が綱引きのように上下します。

・受付の笑顔が良かった。プラス10点。
・席に通されてから10分放置された。マイナス30点。
・カウンセリングで悩みを分かってくれた。プラス10点。
・シャンプー中のお湯が少し冷たかった。マイナス5点。
・仕上がりが想像以上に綺麗だった。プラス30点。

こうやって点数が上下しながら、最後にレジへ向かいます。
そして、最終的な体験の合計点が「また来たい」と思えるラインを超えた時だけ、お客様がリピーター化します。

※現場でやるべきことは2つ。
①また来たいと思ってもらうための加点を作る。
仕上がり、共感、提案、安心感、丁寧さ、など
②減点の穴を塞ぐ。
挨拶、待たせる（3分でOUT）、清潔感、BGM、仕上がり、などなど

加点を作りながら、減点を潰す。
それを毎日、毎回の施術・接客で満足してもらわなければならない。
だから「②施術・接客で満足してもらう」が一番難しいんです。

スタッフさんの貴重な時間、労力は②に回すのが理想です。
と、ここまでが別記事で書いた内容ですが、今回はこの②を掘り下げて、
どうすれば減点を減らし加点を増やせるかを書いていきます。