「柔軟な戦力」が企業を支える〜フリーランス採用という新たな人材採用の選択肢の可能性

2025年9月17日

“街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる”をミッションに掲げ、電動自転車・電動キックボードのシェアリングサービスで都市の新たな移動インフラを構築する株式会社Luup。同社では業務拡大に伴い、カスタマーサポート部門やサービスオペレーション部門における事務作業の効率化が急務となっていました。

そのような課題に対し、さまざまな分野のスキルを持つ優秀なアシスタントを紹介する「ココナラアシスト」を初めて導入した背景と、その手応えについて、同社のカスタマーサポートグループでマネジメントを担う久保翔太さんに現場の課題感、導入時の工夫、そして今後の期待などについてお話を伺いました。

Luupが目指すのは“街じゅうを「駅前化」する”インフラ整備

本日はよろしくお願いします。まずは貴社の事業内容について教えてください。

当社は “街じゅうを「駅前化」するインフラをつくる” をミッションに、電動自転車や電動キックボードといった電動マイクロモビリティのシェアリングサービスを展開しています。電動アシスト自転車や電動キックボードのみならず、電動・小型・一人乗りのモビリティを包括的に取り扱い、ファースト・ラストワンマイルの移動手段を確立し、全ての人が自由に移動できる未来を目指しています。

現在は東京・大阪・横浜・京都・名古屋・福岡・神戸・仙台・広島・北九州・宇都宮・浜松・岡崎など、13エリアでサービスを展開していますが、まだまだ全国へ拡大の余地があると考えています。

電動キックボードの先駆者としての印象が強いですね。

そうですね。おそらく日本で初めて電動キックボードのシェアリングを始めたのが当社ですので、そのような印象が強いと思いますが、電動アシスト自動車も車両台数としては半々の割合で取り扱っています。
2023年の道路交通法改正によりキックボードの規格が運転免許不要で利用できるようになったことで一気に普及しました。

LUUPは、海外のサービスと違い、日本の道路事情や文化に即したサービス設計を徹底しているのも特徴です。たとえば欧米では乗り捨てスタイルが一般的ですが、LUUPではポート（駐輪場・駐機場）制を導入し、指定の場所で返却を行う運用にしています。都市の景観や治安維持の観点からも、日本の社会に適したアプローチだと考えています。

バックオフィス業務が対応しきれず。課題は「繁忙期の遅延」

今回、ココナラアシストをご利用いただいた背景を教えてください。

サービスの成長に伴い、カスタマーサポートグループやサービスオペレーション室で発生する事務作業が急増しました。これまでは社員が本業に加えて対応していたのですが、業務量が増えるにつれて処理が追いつかなくなってしまったのです。とはいえ、放置もできない重要な業務ばかり。特に請求書処理や契約更新といった作業は、タイミングを逃すと事業全体に影響が出るため、安定的な対応が求められていました。

当社ではさまざまな業務でBPOやパート・業務委託など外部リソースの活用にも柔軟に取り組んでいますが、今回のように月末月初に稼働が集中するケースはこれまであまりなかったため、よりフレキシブルに動ける人材が必要となりました。

貴社ではこれまでもさまざまな外部リソースの活用を進めていたとのことですが、今回ココナラアシストをご利用いただいた理由について教えてください。

今回期待したのは月を通じて平均的に稼動できることではなく、月末月初に集中して対応できる人材でしたが、このような特殊なオーダーだったにも関わらずココナラアシストの担当者には丁寧にご対応いただき、マッチする方をご紹介いただくことができました。

今回の活用にあたっては、人事部にも相談されたのでしょうか？

はい、相談しました。初めての取り組みだったので、ココナラアシストのWebサイトや事例なども活用しながら現場の状況も伝え、理解を求めました。

「オンラインのアシスタントサービスとはどのようなサービスなのか？」というような声もありましたが、もともと柔軟な人材活用を推進する社内文化もあったため、それほどネガティブな意見も出ず、ゴーサインが出たのを覚えています。

導入後のご感想はいかがでしょうか？

非常に満足しています。導入前に3名の候補者をご紹介いただきましたが、スキル面ではほぼ同等で非常に高く、最終的には人柄やチームとの親和性を重視して決定しました。リモート勤務を積極的に導入しているので、オンラインでも円滑にコミュニケーションを取れることが選考の重要なポイントと考えていたためです。

決定した稼動者の方には、請求関連業務や契約書の処理などを中心に対応していただいています。社内メンバーでは対応しきれなかった部分がカバーされ、現場からも「業務がスムーズになった」「精神的な余裕ができた」という声が上がっています。

今回は、稼動者さんのご事情でいったん契約終了という形になりましたが、ココナラアシストの担当者には代わりの方のご紹介もすぐにしていただけたので、そういった意味でも安心して利用することができています。

今回のご利用を通じて「心掛けておくべきこと」「こういった形での利用が効果的」と感じたようなポイントはありますか？

利用側が「いつまでにこの業務を対応してほしい」という明確な指示を出せるようにしておくことが重要だと感じました。リモートでご対応いただく形になるので、どうしても作業進捗が見えない部分が生じてしまいます。チーム内できちんと認識を共有し、効果的な利用に繋げていくための体制づくりを進めていくべきだと考えています。