本商品は、テキストの穴埋め（●●部分の編集）をするだけで、貴事業所の公式マニュアルとして導入・運用できる『苦情対応マニュアル』『苦情受付・対応記録シート』『研修用応対マナー・セルフチェックツール』のセットです。 実地指導対策や業務標準化、スタッフ教育等でご活用ください。 ■ 本商品の特徴・おすすめポイント 法令・運営指導基準に対応 苦情解決体制（責任者・受付担当者・第三者委員）の配置や役割から、行政機関（市町村・国保連・運営適正化委員会）への報告フローまで、指導で求められる要件を網羅しています。 初期対応から改善まで「7ステップ」で標準化 【受付・傾聴 ➔ 組織報告 ➔ 事実調査 ➔ 方針検討 ➔ 結果報告 ➔ 記録保管 ➔ 再発防止】の手順をフロー化。個人の勘に頼らない組織的対応が可能です。 カスタマーハラスメント（悪質・過剰クレーム）対策を標準装備 近年増加する暴力・暴言・不当要求・長時間の拘束など、カスタマーハラスメントへの具体的な対応指針や退去・通告・警察連携の基準を明記しています。 実用的な「苦情受付・対応記録シート（様式）」付き 5W2Hに基づく事実確認、原因分析（なぜなぜ分析）、再発防止策、決裁欄までが1枚にまとまる実践的なフォーマットを収録しています。 職員研修・自己点検に使える「応対マナー＆セルフチェックリスト」 NG例とOK例を比較した言葉遣い・姿勢の解説や、一次対応のセルフチェックリスト付き。スタッフ教育用教材としてもそのままご利用いただけます。 ■ 収録内容・構成概要 事業所名（変更可能）／目的・基本方針（権利尊重・プライバシー保護等）／苦情対応体制と役割分担／苦情受付から解決までの7ステップフロー（5W2Hメモ手法含む）／外部苦情相談窓口の提示／カスタマーハラスメント対応指針／マニュアルの管理・改廃方針／【様式】苦情受付・対応記録シート／【別表】応対マナー＆コミュニケーションツール・チェックリスト ■ ご購入時の注意事項 著作権：著作権は出品者に帰属します。自社内での利用のみ可能で、二次配布・転売・譲渡は禁止です。 返品・返金：デジタルコンテンツの性質上、購入後の返金やキャンセルはお受けできません。 免責事項：各自治体の条例や最新法令に合わせて適宜改変してご使用ください。本資料利用による損害等の責任は負いかねます。