【カウンセリング】電話相談のメリット/デメリット

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学び

心のおかえり　花恩

2022/02/09 17:38

最近ココナラで電話相談・ビデオ相談の販売を開始しました。

こちらはまだ掲載したばかりで実績は電話相談1件のみですが、経験させて頂いたコトにより、電話相談とビデオ相談の違いがより深く理解できました。

私はこれまで、キャリアコンサルタント養成講座でのロープレや、友人知人向けのカウンセリングは、主に対面で行って来ました。

養成講座修了後は、Zoomを使用してのロープレやカウンセリングがメインです。

電話は、友人知人へのカウンセリングでしばらく会えない時なんかに、前回からの経過や状況を聴いたり、

「話を聞いて欲しい」

と連絡があった時に、初回カウンセリング前の概要を聴く程度のコトはありました。

今回経験したココナラ販売での電話相談は、今までのようにある程度の関係性がある訳でもない、はじめましての方。

そこで、色々と気付きがありました。

これまでの経験から感覚的に

「そうだろうな」

「多分こんな感じだろうな」

とは思っていましたが、今回実際に電話でのカウンセリングを受けたコトでより理解できたコトがあります。

やっぱり何事も経験って大事ですね！

今日はその考察についてまとめていきたいと思います。

電話相談のメリット

①＜顔を晒さずに相談が出来る＞

相談者側の立場に立つと、

『誰かに相談する』

というコトへの心理的ハードルが、かなり下がると思います。

私たちキャリアコンサルタントや心理カウンセラーをされている方は、対面での相談が基本とされており、養成講座においてもその指導がメインになります。

(ここ数年でZoom面談は増えましたが)

でも一般の方はどうでしょう？

いきなり見ず知らずの人に、自分の悩みを打ち明けるだけでもかなりのハードルです。

コロナの影響でZoom飲み会やオンラインミーティングなんかはかなり定着してきましたが、

『見ず知らずの人に顔出しする』

に対しての心理的な抑制は、内容が相談でなくてもまだまだ大きいと思っています。

②部屋や見た目を気にしなくて良い

これはカウンセラー側にも言えるコトですが、電話相談の場合、部屋の散らかり具合や女性の場合はメイク等も気にせず、カウンセリングを開始できます。

ある程度静かな環境とスマホさえあれば、気軽にいつもの部屋で相談が出来るという点。

そもそもカウンセリングを受けるというだけで、相談者は緊張しています。

(カウンセラー側の私もそこそこ緊張していますが…)

「当日うまく話せるだろうか？」

「カウンセラーはどんな人なんだろう？」

「こんな悩み事、相談しても良いのかな？」

etc.

色んな不安がある中で、心配事ややらなきゃいけないコトは極力減らした方が良いです。

「ここの棚は画面に映りそうだから片付けておこう」

「一応軽くメイクはした方が良いよね」

という不要なタスクを1つでも減らせるコトは、とても良いと思います。

＜まとめ＞

相談者にとって

『誰かに相談する』

という心理的ハードルを下げられる。

私たちカウンセラーは、相談してもらわないコトには始まりませんし、

『誰もが気軽に、誰かに相談できる環境』

は、これからの時代とても大切になると思っています。

そんな想いから私は今後も電話相談サービスを続けますし、今後はチャット(メール)での相談もサービス化していきたいと思っています。

電話相談のデメリット

＜圧倒的に情報量が少ない＞

これは主にカウンセラーとしての意見になります。

対面やビデオ相談に比べて、

『顔が見えない』

というコトは、かなりの情報が失われた状態でのカウンセリングとなります。

人が他人とコミュニケーションを取る時、言語からの情報は実は7％しか取得していません。

コミュニケーションを取る時に影響を与える3つの要素
視覚情報（Visual）：表情や視線など見た目や仕草＝55%
聴覚情報（Vocal）：声の大きさや話すスピードなど＝38％
言語情報（Verbal）会話そのものの内容＝7%
(メラビアンの法則)

電話でのカウンセリングは、この中の視覚情報55％が遮断された状態になります。

半分以上です！！

この事から、そもそも電話は感情にあまり左右されない情報(必要な事柄や課題)を伝えるのに適しているツールと言えます。

例えばただの沈黙でも、

・内容や返答について相手が考えているのか

・電波が悪いのか

・変なコトを言って、嫌な気分にさせたのか

等、判断が出来なかったりします。

これはビデオ相談にも言えるコトですが、場の空気感やその人の醸し出す雰囲気、視線の合わせ方や手足の動き等の身体言語は、やはりオフラインでしか共有できません。

電話の場合、得られる情報が話している内容そのもの(言語情報)と、声のトーンや話すスピード等(聴覚情報)に限られるので、カウンセラーはもちろん、相談者にとっても対面だとなかったような不安要素も加わってしまいます。

実際にカウンセリングを行ってみて、聴覚情報と言語情報だけに集中して話を聴いていくのは想像以上に難しい、まだまだスキルを磨いていく必要があると感じました。

＜まとめ＞

・聴覚情報と言語情報だけで感情を読み取る力

・感情を引き出す力

・問題を見極める力

等、様々な能力のスキルアップが必要。

ビデオや対面以上に、

・カウンセラー側の話し方のスキル

・声のトーンや抑揚の付け方

・間の取り方

にも気を遣う必要がある。

電話相談の特徴

これはココナラ販売についての特徴になりますが、電話相談は金額設定が100円/1分～が最低料金となります。

(ビデオチャット相談は、1回500円～の値段設定が自由に出来ます。)

通話時間＝カウンセリング料金になるので、時間にはシビアにならざるを得ません。

どのくらいの通話時間(カウンセリング料金)を想定しているかも、相談者へ確認をする必要があります。

事前に確認したコト
・相談内容や背景の聞き出し(今回相談しようと思った経緯、大まかに何について相談したいのか等)
・相談後にどうなっていたいか、希望(カウンセラーに期待するコト)
・希望通話時間(支払えるカウンセリング料金)
・守秘義務の説明
・万が一途中で電話が切れてしまった場合の対応について

以上は事前のトークルームでお伝えし、通話開始後すぐにカウンセリングを開始出来るようにしました。

通話中は話を聴くコトに集中し、通話終了後、私の見解や今後に向けてのフィードバックはDMでお伝えしました。

＜まとめ＞

【ビデオ相談】

・時間制限なし(無制限と言う意味ではありません)

※ココナラのビデオは90分で切れる為繋ぎ直しが必要ですが、双方の合意があれば事前に決めたカウンセリング料金で延長が可能です。

・相談開始してから相談内容の聞き出し、時には少し話題を変えながら聴いていくコトが可能

・対面には劣るが視覚情報も受け取れる

・つかみどころのない(相談者がまだ言語化出来ていないような)内容も扱いやすい

【電話相談】

・時間にシビアになる(時間＝カウンセリング料金)

・事前のやり取りや相談終了後のフォローアップはより丁寧に心掛ける