マニュアル作りのポイント
記事ビジネス・マーケティング
「マニュアル」といっても、その作り方は様々です。作成目的によって、組み込む内容は異なります。
今回は、店舗自動化のためのマニュアルの作りのポイントを４つご紹介します。
1.マイナスを排除する
多くの人々は、より良いサービスを提供するために試行錯誤しますが、私は異なる考えを持っています。
私は、プラス点数を増やすことよりも、マイナス点数をつけないことを重視しています。
接客において、マニュアルで最も重要なことは、マイナス点数をつけないことです。
なぜなら、プラス点数の加算よりも、マイナス点数で減算された時の方が大きく印象に残ってしまうからです。
いくら良いことをしても、ひとつの悪いことで全てが水の泡となります。好印象よりも悪印象の方が勝りやすいのです。
サービスを受ける立場になって考えてみてください。良いことをされても、「良い店員さんだな」と思うくらいではないでしょうか。
でも、悪いことをされると、「嫌な感じ、もう来ないことにしよう」と簡単に思ってしまいませんか？当然ですよね、類似のサービスは山程あるのですから。
お客様は他のサービスに乗り換えれば良いだけです。自分にピッタリのサービスを探すことでしょう。だからこそ、サービスを提供する側は、より良くしようではなく、マイナスを徹底的に排除することに重きを置くべきです。プラスを考えるのはそれからです。マイナスがなくなってはじめてプラスが活きます。
2.リピート率を高めることのみに注力する
リピート率を高めることにや、失客を防ぐことに重点を置くことが業績向上に欠かせません。
リピート率を極めれば、終局的には新規集客しなくても良くなります。そのためには、どうすればリピートするかよりも、何をしてしまうと失客するのかを考えることが重要です。
先程のマイナスを排除するにも通じるところがあります。失客の原因を究明し改善することで、失客の可能性が減ります。失客率が下がれば、自ずとリピート率が向上します。
店販商品の売り方やコースアップの仕方をマニュアルに組み込むことは良いですが、お客様に嫌がられることがあるようなら、避けるべきです。焦点を合わせるのは、何をしてしまうと失客するかです。
売ってはいけない人と売るべき人ごとのマニュアルを作りましょう。コースアップも同様の考え方です。加えて、お客様の希望を叶えるためのメニュー変更と、単価を上げるためのコースアップは違うことも理解しなくてはいけません。これを履き違えると、リピート率向上とは違ったマニュアルになってしまうので注意が必要です。
リピート率が上がれば、売上も時間とともに上がっていきます。目先の利益を追うマニュアルは避けるべきです。常に考えるのは、相手が不快に感じることは何か、何をすると離脱するのか、失客を防ぐためには何を辞めれば良いのか。リピート率を下げる可能性があることを組み込んではいけません。
3.個々の能力に左右されない水準に留める
スケールや自動化を目指す場合、安定したサービスを供給するためには、サービスの水準を高めすぎないことが重要です。水準を高めすぎると、質にムラがでたり、習得に時間がかかり供給が滞ったりすることがあります。
人が増えれば、個々の能力にバラツキが出てくることが当然です。能力が高い人もいれば、低い人もいる。物覚えの良い人もいれば、悪い人もいるでしょう。
しかし、個々の能力の良し悪しは問題ではありません。安定した供給ができないことが問題です。全員が同じ速度で成長し、同じ質のサービスを提供することが重要です。サービス水準を一定に留めたマニュアルにすることで、安定してサービスを提供しやすくなります。
4.店舗のウリに準じさせる
スタッフが個人でSNSなどから集客する場合を除き、お客様は店舗の情報を見て来店されます。店舗の発信に興味を持ち、共感し、それを求めているので、マニュアルは店舗のウリに準じたものでなくてはいけません。
例えば、デザインカラーのマニュアル、デザインパーマのマニュアルなどです。個人の技術や得意分野に合わせてマニュアルを作ってしまうと、お客様が求めるものと提供するものが異なり、失客してしまいます。個人プロダクトではないので、やりたいことをやらせるのではなく、提供するものを決め全員が同じサービスを提供することが重要です。
マニュアルを適切に作り込めば、店舗の管理コストを激減させることができます。マニュアルには、失客の原因を取り除く、安定したサービスを提供する、お客様から求められるサービスを提供するといったポイントを押さえる必要があります。
これらのポイントを押さえつつマニュアルを作成し、店舗を自動化することで複数店舗の成功が可能となります。
サービス品質やスタッフ教育をマニュアルでコントロールしているため、管理コストは限りなくゼロに近いです。
マニュアルは店舗経営者が抱える多くの悩みを解決します。
ぜひご自身の店舗でも作ってみてください。
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